Soyez prêt pour votre prochaine crise sur Internet. Cet article a été publié il y a 1 an 3 mois 20 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour.
Les informations proposées sont donc peut-être expirées. La gestion de crise a toujours été un moment délicat de la vie d’une entreprise. Depuis l’avènement du web 2.0 d’abord et des réseaux sociaux ensuite, certaines crises ont changé dans leur développement. Chaque internaute peut dorénavant : Créer de l’information (photos, vidéos, articles)Diffuser de l’information (compte Facebook, page Facebook, blog,…)Partager de l’information (Like, RT, +1, scoop.it, pin it, ….) D’une part, cela représente des opportunités de communication pour les entreprises via le earned media, mais d’autre part, dès qu’une information est à charge contre une entreprise elle peut devenir virale sur Internet et percoler vers les médias traditionnels. Vous connaissez les étapes traditionnelles, attardons nous sur la décomposition des 5 étapes en fuschia : La naissance : Un fait particulier est à la génèse d’une crise. Mercedes : La classe! Mercedes riposte sur le front de la pub. La firme fait son mea culpa dans les pages des journaux européens.
Dé-dra-ma-ti-ser, et rassurer.
A défaut de verser dans l'originalité, la riposte «communicationnelle» de Mercedes a d'abord visé l'efficacité. Au final, seul le premier réflexe déplacer la responsabilité des tests négatifs vers les pneus Goodyear a semblé maladroit. Vendredi, le constructeur allemand s'est même amusé en s'offrant une page de publicité dans la presse allemande, dans laquelle Mercedes ironise sur l'attribution du volant d'or à la Classe A: «Le chemin jusqu'au volant d'or n'a pas été une promenade de santé pour la Classe A.» Benoît Devarrieux, cofondateur de l'agence de publicité Devarrieuxvillaret, chargée de la réalisation des spots télé et de la communication pour la France, n'hésite pas à voir une possible valeur ajoutée dans les dérapages de la «baby-Benz»: «Comme souvent, les crises renforcent ceux qui en ont été l'objet.»
TASSEL Fabrice. Mercedes-Benz : Classe A : Lac gelé. Mercedes Classe A: oublier les dérapages. Communication de crise : Les trois stratégies possibles. Cette première stratégie consiste à accepter la crise et ce, le plus rapidement possible.
"Dans cette stratégie, explique Didier Heiderich, si la presse dévoile la crise en devançant l'entreprise, c'est que la communication de celle-ci est mauvaise et que la crise ne lui appartient déjà plus. Pour mener l'opération, l'entreprise doit donc aller vite et être en mesure de déterminer rapidement si elle est compétente par rapport au moteur de la crise.
Ce moteur peut être interne, par exemple lié aux produits de l'entreprise, ou externe, par exemple lié à un contexte politique. Dans chacun des cas, l'axe de communication ne sera pas le même. " De manière générale, la stratégie de la reconnaissance s'appuie sur une communication claire et ferme.
Encore peu employée, cette stratégie de la reconnaissance est pourtant "l'une de celle qui fonctionne le mieux", selon Didier Heiderich. Cours_communication/Cas_CLASSE_A MERCEDES.pdf.