Experience client

Relation client
co-browsing
collaboration

Quand l'interaction humaine reste indispensable. Derrière son slogan « banking for humans » (la banque pour des humains), Dave est, fondamentalement, un assistant financier virtuel.

Pourtant, quand il s'agit de répondre aux demandes de support de ses clients, ce sont toujours des personnes en chair et en os qui assurent le service, jamais des chatbots ou autres robots logiciels. Initialement focalisé sur l'éradication des découverts bancaires chez les jeunes américains, Dave a depuis étendu ses compétences, jusqu'à distribuer son propre compte courant, et a ainsi conquis plus de 3,5 millions d'utilisateurs à ce jour.

D'un point de vue opérationnel, son concept n'a toutefois pas changé et les algorithmes restent au cœur de son modèle, quand il s'agit, par exemple, de prédire un futur passage dans le rouge et de suggérer alors le recours à son avance de trésorerie sans intérêts. [Tribune] Autonomie client: jouer la carte du "self" en renforçant le "care" Depuis plusieurs années, les initiatives vers l'autonomie client se développent.

Au-delà des parcours digitaux, les parcours physiques deviennent de plus en plus autonomes. Au sein de son nouveau flagship à New York, Nike met le self-service à l'honneur pour les membres de la communauté Nike Plus: via son service "Shop the Look", le client peut, à tout moment, scanner des articles dans les différentes mises en scène proposées, connaître leur disponibilité, les récupérer et payer instantanément ou de retour à son domicile. Le personnel en boutique est plus présent pour des conseils "mode" et "sport".

Au-delà de ces exemples, le développement de l'autonomie client peut se faire via des modalités et outils digitaux variés, permettant aux consommateurs de trouver de manière autonome, immédiate et sereine une solution aux questions et problèmes (e.g. FAQ, chatbot, forum/tchat communautaire, borne interactive en magasin...).

Données personnelles: la fine frontière entre personnalisation et intrusion. La GDPR va bientôt fêter son premier anniversaire.

Toutes les entreprises ne sont pas totalement au point et au final on n’est pas si sûrs que les clients aient réussi à profiter de l’occasion pour limiter les données qu’ils partageaient mais une chose est certaine : ça a été l’occasion de remettre le sujet des données personnelles sur la table et de sensibiliser tous ceux qui étaient encore un peu ingénus en la matière. [Étude] Relation client : les Français continuent de privilégier le contact humain. Selon une étude menée par Pegasystems sur l'expérience client en ligne et à l'heure de la transformation numérique des entreprises et de la digitalisation des usages, une forte majorité de Français préfèrent interagir avec un humain plutôt qu'avec un robot lors de leur parcours d'achat.

Chatbots, assistants virtuels, reconnaissance vocale, intelligence artificielle... L'expérience client se veut aujourd'hui digitale, sans couture et crosscanal. Pourtant, 35% des Français affirment préférer systématiquement les interactions humaines et 37% y ont souvent recours lors de leur parcours d'achat. Le service client de demain se veut donc automatisé mais aussi et surtout humanisé. La rapidité, clé de l'expérience client. Infographie – Quelles technologies améliorent les processus clients selon les décideurs. Etude : L'intelligence artificielle au secours du parcours client. Credit Shutterstock Tarik Vision D’après une étude de la MIT technology Review menée auprès de 600 dirigeants de société globales, responsables CX et responsables Marketing et publiée en partenariat avec Genesys, 90% des dirigeants interrogés ont intégré l’intelligence artificielle dans leur parcours client.

La plupart des investissements réalisés visent à améliorer l’expérience client et les sociétés les plus avancées s’orientent désormais vers l’approfondissement de l’intimité client. La personnalisation, chantier de l'intelligence artificielle en 2019. Adobe publie, à l'occasion de son événement Symposium, le 13 novembre, une étude intitulée "Context is Everything".

Celle vise à montrer les enjeux liés à l'utilisation de l'intelligence artificielle dans l'amélioration de l'expérience client. "88% des entreprises françaises interrogées citent la personnalisation parmi leurs priorités, alors qu'elles sont seulement 35% à déclarer offrir actuellement un niveau de personnalisation suffisant contre 42% en Allemagne, 30% au Royaume-Uni ou encore 22% au Benelux", introduit Lionel Lemoine, Head of solution consulting, south west Europe chez Adobe, à l'occasion de la publication de l'étude "Context is Everything" qui décrypte les enjeux de l'utilisation de l'IA pour l'expérience client.

Dans-la-famille-des-chatbot-air-france-je-demande-lucie-la-petite-s-ur-de-louis. Un test pour évaluer la connaissance client. Qu'il soit question de solutions révolutionnaires créées par des startups ou de nouveaux produits concoctés par des entreprises établies, leur inadéquation aux besoins des clients visés est toujours une des principales causes d'échec de l'innovation.

Mais comment faire pour s'assurer que ce qui, au départ, n'est qu'une idée trouvera sa cible ? Le principe est connu et il constitue même la base d'une des méthodes de conception les plus populaires à l'heure actuelle, le « design thinking » : le succès d'une innovation se mesure à sa capacité à satisfaire une attente, explicite ou implicite, parmi les utilisateurs auxquels elle s'adresse. Hélas, cette demande latente est, naturellement, difficile à prédire avant de pouvoir en éprouver concrètement les hypothèses sur le marché. Il existe tout de même quelques critères déterminants pour effectuer un premier filtrage. Le problème est plus important qu'il n'y paraît, même s'il n'est pas toujours aussi flagrant.

Pourquoi l’expérience utilisateur (UX) est devenue le nouveau Business ? Récemment un Directeur de la communication me déclarait: « Ne me parlez plus de transformation, je ne supporte plus ce mot!

Tout le monde l’a à la bouche et finalement il ne signifie plus rien ». Il poursuivit en expliquant que ce terme était devenu anxiogène, comme tous ces mots qui accompagnent cette révolution : digital, ubérisation, data, intelligence artificielle … qui à force d’être surexploités par les médias et les experts sans être expliqués finissaient par voir leur sens dilué et créer plus d’inquiétude que d’effet moteur.” Et pourtant, la transformation existe, celle des entreprises qui ont plus ou moins tôt intégré le fait que les clients ont pris le pouvoir et que cela transforme profondément leur manière d’opérer. Sans cette transformation, elles risquent fort de perdre le contact, la relation et finalement tout ce qui fait le business de la nouvelle économie. Cette prise de conscience s’est exprimée le 15 octobre 2000, dans un discours prophétique d’A.G. BETC Digital présente X INDEX, baromètre de l’expérience client.

Quels sont les secrets d’une expérience client réussie ?

Quelles actions concrètes mettre en place pour l’améliorer ? Quelles sont les marques qui réussissent à offrir une expérience client créatrice de valeur ? Pour accompagner ses clients dans ces sujets cruciaux, BETC Digital lance en partenariat avec l’institut Opinion Way, le X INDEX, premier baromètre français de mesure et de pilotage de l’expérience client. Cet instrument mesure les critères les plus contributifs à l’efficacité de l’expérience de plus de 50 marques, retailers et digital natives françaises, à travers une méthodologie mêlant du quantitatif auprès de 5 000 personnes et du qualitatif live. 6 principaux enseignements ressortent de ce premier baromètre du genre : l’expérience client est affaire de tous.

Surprise, c’est Yves Rocher qui prend la première place du baromètre. Et les consommateurs sont en demande de fidélité. L’intelligence artificielle révolutionne le service client - Infographie de Devoteam et ServiceNow. L’intelligence artificielle est en train de révolutionner plusieurs secteurs d’activités et de plus en plus d’entreprises investissent dans de nouveaux outils basés sur l’IA.

Devoteam et ServiceNow ont publié une nouvelle étude intitulée « The AI revolution: creating a new customer service paradigm » mettant en avant l’impact de ces technologie pour le service client. – Infographie 72 % des entreprises qui utilisent l’intelligence artificielle pour améliorer leur service client en voient les bénéfices comme on peut le voir sur l’infographie ci-dessous. À l’heure où les consommateurs sont de plus en plus réceptifs à une expérience client automatisée, cette nouvelle étude de Devoteam et ServiceNow analyse la révolution impulsée par l’intelligence artificielle (IA) dans la fourniture de services. Cette enquête a été menée auprès de 770 professionnels informatiques responsables du service à la clientèle dans dix pays européens dont la France, le Royaume-Uni, l’Allemagne ou encore l’Espagne.

Notify détermine le meilleur moment pour contacter sa cible. La startup Notify détermine le meilleur moment pour pousser un message sur le mobile ou pour appeler un client ou un prospect (“Best time to Push et Best time to call”). S’adresser au bon moment à ses cibles augmente tous les indicateurs de 40 à 60% souligne Notify. Notify a reçu le trophée de la catégorie CRM, « depuis le lead jusqu’au client » à l’occasion des Paris Retail Awards 2018 qui se sont tenus le 10 septembre dernier.

Grâce aux données remontées par Notify, les entreprises clientes réduisent le taux de rebond et optimise la joignabilité des bases clients. Elles atteignent leurs objectifs CRM et d’acquisition. Le temps réel et l’intelligence artificielle permettent à Notify de définir pour chacun des clients ciblés le meilleur moment pour déclencher un e-mail, un push notification ou un appel téléphonique sortant.

La société voit sa solution être déjà employée par de grands noms tels que Carrefour ou par Bouygues Telecom. L'IA bouleverse le service client. Source : Sergey Tarasov - stock.adobe.com L'offre d'une assistance en continu représente le défi numéro un pour les services clients. Les clients se voient proposer des canaux multiples mais s'attendent à recevoir des réponses à toute heure, ce qui met les entreprises face à certaines difficultés: 50% des entreprises françaises et européennes ne sont pas disponibles pour répondre aux demandes des clients 24h/24 et 7j/7, 40% des entreprises françaises et européennes avouent éprouver des difficultés à répondre aux attentes croissantes en matière de service client; 47% des entreprises françaises ont du mal à répondre efficacement aux questions répétitives (37% de moyenne pour les entreprises européennes).$ MéthodologieL'étude "The AI revolution: creating a new customer service paradigm", réalisée par ServiceNow et Devoteam, analyse la révolution impulsée par l'intelligence artificielle dans la fourniture de services.

Les attentes des consommateurs européens. Source : Rawpixel - Fotolia Les consommateurs européens sont de plus en plus exigeants quant à leur expérience d'achat en magasin. Ils sont en attente d'une expérience simple, efficace, auquel cas ils n'hésiteront pas à abandonner leurs achats, si le temps d'attente en caisse est trop long ou si leur moyen de paiement préféré n'est pas proposé. Un consommateur impatient et exigeant L'étude révèle que 41% des acheteurs européens ont d'ailleurs privilégié un autre canal d'achat que la boutique car le temps d'attente en caisse était trop long. 38% d'entre eux déclarent qu'un temps d'attente supérieur à 5 minutes est trop long. 65% d'entre eux seraient prêts à acheter ailleurs pour éviter les longues files d'attente.Les retailers doivent aussi prendre en considération que le paiement constitue un facteur essentiel de l'expérience client.

La personnalisation de l'expérience d'achat L'omnicanal, un atout indispensable. Les Chatbots Sont-Ils Intelligents Ou Stupides. Comment bien exploiter ses outils de selfcare. Chatbot, FAQ, web call back, forums... ces aides interactives proposées par les outils de selfcare ne cessent de se multiplier pour répondre aux exigences des consommateurs à la recherche de réponses immédiates. Près de 80% des Français ont contacté une marque ou son service client au cours de l'année 2017, selon le dernier baromètre de la relation client de l'institut Cocedal, publié en février dernier. Plus autonomes et plus connectés, les consommateurs sont aujourd'hui plus disposés à rechercher par eux-mêmes la réponse à leur problème avant de solliciter le service client d'une marque. Ainsi 87% d'entre eux déclarent contacter le service client "uniquement s'ils n'ont pas d'autres choix". Un besoin d'immédiateté synonyme de satisfaction client qu'offrent les outils de selfcare. 1.

Expérience client : comment l’humaniser avec l’intelligence artificielle  par Richard Conway, Enterprise Field Sales EMEA chez LogMeIn  La mue de l’expérience client s’est récemment faite à travers les systèmes informatiques, les données et bien évidemment l’intelligence artificielle. Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle (IA) dans le spectre de l’expérience client, le réveil des craintes liées à la perte du contact humain se fait de plus en plus forte. Cependant, les peurs de voir se dessiner un futur dystopique où la machine prendrait le contrôle sur la relation client n’est pas encore d’actualité.

Bien que les inquiétudes soient réelles et appuyées d’arguments tangibles, force est de constater que l’IA promet d’accomplir de fantastiques prouesses dans les années à venir. Couplée à l’interaction humaine dont le rôle reste primordial, les choses sont amenées à changer pour amener les métiers de la relation clientèle vers de nouvelles sphères. ▷ Comment prendre en compte le parcours client dans la réflexion CX/UX. [Tribune] L'humain : la force motrice de la Relation Client. Selon une étude de Gartner, 80% des revenus futurs d'une entreprise proviennent de 20% des clients existants. Aussi, une problématique prend-elle de plus en plus de place dans la stratégie des entreprises : comment assurer la fidélisation des clients existants ?

Les consommateurs recherchent une relation différenciante avec la marque, et les entreprises le savent bien, la différenciation par la qualité de leur produit n'est plus suffisante pour les fidéliser. Les Français mettent les marques sous pression. La qualité est devenue le critère d'achat numéro 1 pour les Français, d'après une étude Veeva & Opinionway. 54% des Français considèrent la qualité comme tout à fait déterminante lors de l'acte d'achat, contre 43% seulement pour le prix.

Au total, en ajoutant ceux dont l'avis est un peu moins tranché, ils sont 95% à affirmer le primat de la qualité, contre 92% pour le prix. Cette exigence de qualité est particulièrement prégnante s'agissant des produits alimentaires (74%), des produits pharmaceutiques (70%), des véhicules (60%) ou des produits cosmétiques et d'équipement du foyer (à égalité, 53%). Ces secteurs qui doivent repenser l'expérience client pour survivre. “Si vous ne parvenez pas à marquer l’esprit des clients, vous n’avez pas offert une expérience distinctive.” C’est Joe Pine qui, le premier, a introduit le concept d’économie de l’expérience aux États-Unis à la fin des années 1990.

Ces secteurs qui doivent repenser l'expérience client pour survivre. La distribution spécialisée en tête dans la qualité de service. L'Académie du Service vient de publier les résultats de son enquête annuelle "Les Français et les services" sur la qualité de service dans la distribution, d'après le baromètre Culture Services (Ipsos). La distribution spécialisée arrive en tête de la qualité de service aux yeux des Français. L'Académie du Service, leader en France du conseil et de la formation aux entreprises pour développer la culture de service et l'amélioration de la relation client, vient de publier les résultats de son enquête annuelle "Les Français et les services" sur la qualité de service dans la distribution (distribution spécialisée, grande distribution et e-commerce), d'après le baromètre Culture Services (Ipsos).

Quelle est la perception de la relation client par les consommateurs ? Dynamiser vos forces de vente et faite la différence. Gain de temps et d’autonomie pour les commerciaux, alignement avec le discours marketing, clients séduits et mieux accompagnés… Les nouvelles technologies d’aide à la vente font rimer performance avec croissance. La transformation digitale refaçonne les fonctions, à tous les niveaux de l’entreprise.

Le vocal fait ses premières gammes dans le paiement. À quoi servent les personas ? Interactions clients/marques : le grand trouble numérique. Une étude OpinionWay / Wide pointe les difficultés liées à la multiplication des canaux numériques de communication entre marques et clients. PublicitéLes marques communiquent par un nombre croissant de canaux avec leurs clients, au point que ceux-ci peuvent parfois s'y perdre ou en être mécontents. Expérience client: les 10 principaux irritants sur le Net. 64% des Français prêts à changer de marques à cause d'un mauvaise expérience. Les résultats de la quatrième vague de l’Observatoire des comportements de consommation par Odoxa et Emakina révèlent que si 72% Français se disent fidèles aux marques et aux enseignes qu’ils fréquentent, ils ne sont pas pour autant masochistes.

Au delà de la vigilance qualité-prix, ils accordent une importance croissante au rapport expérience-prix. Une mauvaise expérience (problème de service après-vente, mauvaise expérience avec un vendeur ou en ligne, erreur de produit, problème de livraison) peut être une raison de rompre une fidélité de longue date avec une marque ou une enseigne, pour une grande majorité de Français. Transformation digitale : vers un rôle plus relationnel des commerciaux ? Les bonnes pratiques pour vendre en ligne à un acheteur BtoB. Étude : Les entreprises Françaises et l'expérience utilisateur (UX) en 2017. Mettre le client au coeur de son organisation. Les bons mots pour un bon design – Testapic. Cartographier le parcours client pour mieux fidéliser. Réorganisation ou innovation des centres d’appels ? Vers une relation client 3.0. Demain, les marques seront vocales ou ne seront pas. Le retour des avatars dans le service client ? Expérience client: les consommateurs français se sentent incompris.

Expérience client : la folle expansion des chatbots. Quand Le Design Thinking Arrive Au COMEX. Une loi pour ouvrir vos données personnelles de santé. ▷ L'IA au service de la Relation Client. 4 choses à savoir pour entreprendre la refonte de son expérience client. Le chatbot est-il déjà mort ? L’intelligence artificielle : une opportunité pour améliorer la satisfaction client.

IT-expert Magazine Comprendre le client digital grâce à l’intelligence artificielle. Pour séduire le client, consacrez-lui du temps, Expérience Client. La collaboration humain-machine au cœur de la relation client de 2018. Du design thinking au design éthique : redonner du sens à l’innovation. Comment le vendeur peut-il s'adapter au client expert ? [Étude] 73% des Français sollicitent les vendeurs en magasin. Chatbots : quels avantages pour les internautes ?

Back-office