L'accueil innovant

RATP, SNCF: Chansons, petites attentions, les conducteurs qui rendent la vie plus belle. RENCONTRES Souvent anonymes, ces gens font partie de votre quotidien et refusent de laisser la morosité gagner leurs trains…

Des petites attentions pour gagner le cœur de vos clients [Article de 2012 mais intéressant] On dit souvent que ce sont les petites choses qui font toute la différence.

Livraison d’épicerie à la chambre, menu d’oreillers, prêt de vélo et de matériel d’entraînement, concierge à crème solaire, les hôtels à travers le monde font preuve d’une grande créativité afin d’offrir à leur clientèle des soins spéciaux, des attentions particulières ou des services à valeur ajoutée pour parfaire leur expérience. Ces valeurs ajoutées favorisent l’effet wow et font en sorte que l’expérience du client passe de bonne à inoubliable!

L’une des façons de gagner le cœur des clients est par l’estomac. La chaîne Double Tree Hotels offre à chaque client lors de son arrivée, un biscuit aux brisures de chocolat fraîchement sorti du four. La ville de Puteaux vous accueille avec un hologramme ! Maine-et-Loire. Cette concierge d'entreprise simplifie la vie des salariés. [Vie quotidienne] Innovation en magasin : la France est-elle en retard ? Dans une ère où le e-commerce est conquérant et oblige le point de vente à se réinventer, comment le retail français s'adapte t-il face à cette profonde métamorphose.

Précisions dans un entretien avec Bertrand Leseigneur, fondateur du cabinet de conseil SoParticular à New York. Et si le traditionnel shopping du samedi après-midi prenait une couleur totalement différente ? Selon le cahier prospectif sur le futur des magasins, réalisé par Dentsu Aegis et publié dans nos colonnes, il y a quelques semaines, 40% des Français pourraient se passer de magasin physique si le numérique proposait les mêmes services. En parallèle, jamais la demande de service et de conseil physique n’a été aussi forte.

À l’image de leurs équivalents américains, les magasins français doivent se réinventer et passer d’une stratégie de cross-canal à une démarche globale où le digital rejoindrait le physique pour une expérience client optimale et un processus d’achat plus simple, plus personnalisé et plus convivial. [Tourisme] - Accueil des hôtels Accor. Accor annonce le déploiement mondial d’une solution digitale qui repense l’accueil hôtelier.

L’objectif est simple : profiter des technologies pour recevoir les clients de façon plus personnalisée. 1 000 hôtels proposeront ce nouveau service d'ici fin 2014. [Alimentation] La vraie innovation du modèle Nespresso : l'expérience qu'il propose à ses clients. C'est sans doute l'un des meilleurs spécialistes de la transformation numérique en France.

Nicolas Colin, fondateur de The Family et co-auteur avec Henri Verdier du livre "L'âge de la multitude", a produit une nouvelle analyse sur Twitter. Cet ancien inspecteur des finances –coutumier de la méthode– propose en 41 tweets de décrypter les leçons du modèle Nespresso. Pour lui, l'innovation majeure du modèle Nespresso, ce ne sont pas ses capsules ou ses machines mais l'expérience que la marque offre au client.

[Vie quotidienne] L’application EllaFittingRoom transforme l’expérience client en cabine d’essayage. EllaFashion, solution d’étiquetage électronique développée par MariElla Labels Oy, a édité une application, EllaFittingRoom, pour proposer une nouvelle façon d’utiliser les cabines d’essayage autant pour le client que pour le personnel du magasin. « Le moindre détail améliorant l’expérience d’achat des clients en magasin peut constituer un facteur crucial pour les détaillants en prêt-à-porter et favoriser l’établissement d’une réputation positive pour leur marque », affirme Minna Nurmisalo, directrice Projet et Marketing chez EllaFashion.

Le principe de cette nouvelle technologie repose sur l’installation d’un écran tactile en cabine qui propose plusieurs fonctionnalités pour le client : l’appel d’un conseiller, la disponibilité du produit, le choix d’une taille ou d’une couleur différente, la suggestion d’articles similaires ou encore les informations concernant la marque, ses programmes de fidélité… Enfin, une fonctionnalité antivol est aussi intégrée au système. [Vie quotidienne] Les toilettes, nouvel enjeu de l’expérience client. Gares & Connexions, la société qui gère les 3 000 gares françaises et leurs espaces commerciaux, entame la rénovation des toilettes dans les gares.

Elle vient de faire appel à un spécialiste des toilettes design, l’entreprise néerlandaise 2theloo, pour redécorer et gérer en concession 38 toilettes. « Les toilettes constituent une attente de base des clients que nous devions absolument réinventer », explique Patrick Ropert, directeur général de Gares & Connexions, au journal Les Echos. Une mise en scène artistique Les nouveaux WC proposeront boissons, objets design, cadeaux, bouteilles d’eau… « C’est l’exagération qui nous a séduits dans ce projet, explique Patrick Ropert.

[Vie quotidienne] Les Mobiliers Urbains Intelligents. Dans le cadre d’un appel à projets « Mobiliers Urbains Intelligents » lancé par la Ville de Paris, JCDecaux a conçu six dispositifs innovants comme une concrétisation urbaine de services numériques faisant de Paris une ville toujours plus lisible, accessible, familière et ouverte à tous.

Ont ainsi été expérimentés auprès des Parisiens et des visiteurs le Décodeur Urbain, le Concept-Abribus, le Totem Digital, l’Escale Numérique, e-Village et la table Play. Le Concept-Abribus est un concentré d’innovations multi-services dessiné par Patrick Jouin qui réunit des équipements de confort inédits et de nouvelles fonctionnalités comme une connexion Wifi gratuite, la possibilité de recharger son mobile, ou celle de découvrir le quartier où l’on se trouve et plus largement Paris grâce à un écran 72’’ qui diffuse des images historiques de haute qualité. Télécharger le Dossier de Presse. [Accueil téléphonique] Service client : une appli pour en finir avec l'attente au téléphone. Les Français consacreraient plus de 28 heures par an à essayer de contacter les services clients et autres SAV par téléphone.

Réalisée en 2014, l’étude du magazine En-Contact montre que dans 70 % des cas, les numéros de téléphone sont trop difficiles à trouver et dans 80 % des cas, le temps d’attente au téléphone dépasse six minutes. Les entreprises du e-commerce, les banques et services publics sont les plus touchés par ce phénomène. Lancée fin 2014 par Greenbureau, l’application pour smartphone « Vite ma hotline » répertorie les numéros de téléphone des services clients et évite au consommateur d’attendre au téléphone avant d’avoir quelqu’un en ligne. Après avoir renseigné dans l’interface son profil et ses besoins spécifiques, le consommateur se fait rappeler par le service clients sous quelques minutes. [Accueil téléphonique] Darty : un SAV premium pour « hyper satisfaire » les clients. Moins d'une minute, le plus souvent 30 secondes… C'est le temps que se laisse Darty pour contacter ses 40.000 clients abonnés, à chaque fois que ces derniers appuient sur un bouton connecté.

Ce petit carré aux couleurs de l'enseigne se colle n'importe où - murs, cafetière ou réfrigérateur - et permet de se faire rappeler par le service après-vente de l'enseigne grâce à une simple pression du doigt. « Nous avons voulu créer l'"hypersatisfaction" des clients en leur proposant un service innovant de très haute qualité », s'enorgueillit Vincent Gufflet, directeur des services et abonnements chez Darty. [Tourisme] Les voyages sonores de Thalys pour s'évader. [Transport] Des pianos pour créer poésie et lien social, Innovation produit.

Ce qui était au départ un petit concours a donné naissance à un vrai phénomène ! La société Gares & Connexions, en charge des 3.000 gares du réseau français, a installé une centaine de pianos en libre-service pour les passants et usagers. « Tous les jours plus de 10 millions de personnes transitent par nos gares. Nous avons l’ambition de leur faire vivre une expérience agréable, pour leur donner envie de flâner et de consommer sur place », explique Patrick Ropert, directeur général de Gares & Connexions.