METHODE CERC. Le téléphone: un outil de communication et des codes à respecter... Respectez les priorités!
Prendre un appel n'est pas un acte anodin. Votre interlocuteur mérite tous vos égards... Vous êtes en réunion et le téléphone sonne: laissez votre interlocuteur se présenter, indiquez-lui que vous êtes en rendez-vous et convenez d'une heure pour le rappeler. Vous êtes en ligne, un second combiné sonne: excusez-vous auprès du premier interlocuteur et décrochez la seconde ligne.
Excusez-vous auprès de ce nouveau correspondant puis revenez immédiatement au premier. Quatre conseils pour être plus efficace dans votre prospection téléphonique. 1 - Cent vingt secondes chrono La prospection téléphonique de masse est morte.
Dans 100 % des cas, elle dérange le prospect. Elle est alors vécue comme une agression. Il faut donc s'entraîner à dire l'essentiel et à mener chaque appel de prospection en moins de 120 secondes chrono : 10 secondes pour les salutations, 15 secondes pour donner une raison logique d'appel, 35 secondes pour poser deux ou trois questions de découverte, 30 de plus pour les objections et autant pour conclure.
Savoir faire parler les standardistes peut aussi se révéler fort utile. 2 - Avoir une raison logique d'appel Le prospect sera d'autant plus réceptif qu'on lui montrera qu'on l'appelle pour une raison logique et adaptée à lui ou à son entreprise : "Je vous appelle parce que j'ai lu lundi dans la presse que votre entreprise... " 3 - Zéro argumentaire Ne jamais réciter des argumentaires préparés à l'avance qui ne font que favoriser le jeu des objections et des réponses, duquel le prospect sort en général gagnant. Comment construire un argumentaire téléphonique ?
Déterminer votre objectif Avant de commencer, il parait essentiel de se demander quel est l'objectif de votre démarche téléphonique.
La question peut paraître superflue tellement elle est évidente, mais c'est pourtant l'un des points clefs pour convaincre ! Si vous appelez un prospect sans vraiment savoir ce que vous recherchez réellement, vous n'arriverez jamais à le convaincre. Il est donc bon de réfléchir à un objectif unique et précis, vers lequel vous tendrez tout au long de l'argumentaire. Il ne s'agit pas de se dire "je vais lui présenter mon entreprise et lui proposer mes services", mais "je veux qu'il achète tel produit". Les BONNES PRATIQUES de l’ACCUEIL TELEPHONIQUE - ACCUEIL TELEPHONIQUE - RECEPTION D'APPELS - TELEPHONE. Pourquoi et comment faire bonne impression lors de la réception d’un appel téléphonique ? Quelles sont les trucs et astuces pour personnaliser notre accueil téléphonique, pour écouter activement nos clients et pour réussir notre prise de congé au téléphone ? Pourquoi et comment faire bonne impression lors de la réception d’un appel téléphonique ?
La première impression que donne une société est souvent déterminante et définitive : « Nous aurons rarement une seconde chance de donner une bonne première impression ». À ce titre, toute personne travaillant dans l'Entreprise participe à la fonction d'accueil dès l'instant où elle reçoit une communication et doit faire preuve de courtoisie et d'efficacité.
Pour vos clients, partenaires ou futur collaborateurs ce premier contact se fera souvent au téléphone. Quelles sont les astuces pour personnaliser notre accueil téléphonique ? Avoir une écoute active Il s'agit, ensuite, de prendre en charge le client. Plus d'efficacité pour votre prospection téléphonique. La prospection téléphonique est un excellent levier de développement commercial mais nécessite de disposer de patience, de courage, de persévérance, d’audace et enfin de technique.
J’ai récemment pris le temps de lire un très bon livre blanc proposé par IKO System dont je vous propose de commenter quelques infographies qui en sont extraites : La productivité comme facteur de réussite de votre prospection téléphonique. Comment gérer un interlocuteur mécontent au téléphone ? Voici 5 recommandations pour bien s’y prendre : Écouter et ne jamais interrompre le client ou l’intrelocuteur Le couper dans ses explications risquerait de l’énerver encore plus !
Un interlocuteur mécontent a besoin de se sentir compris, donc vous devez être attentif à ses Reformuler son problème Pour être sûr que tout a été dit et compris, résumez sa demande avec vos mots pour que le client sente que vous êtes de son côté. Faire preuve d’empathie Si vous n’êtes pas en mesure de lui apporter une réponse immédiate, faites lui comprendre que sa demande est bien comprise et utilisez des phrases comme : « Ne vous inquiétez pas, nous allons trouver une solution à votre problème » « Je m’occupe personnellement de votre dossier » S’excuser de la manière la plus formelle qui soit. C’est facile à faire et parfois, le client n’attend que ça ! Prendre note d'un message. Il arrive que l’on doive suggérer à l’appelant de laisser un message pour un collègue absent ou occupé.
Différentes formulations sont possibles. Faire un appel. La personne qui appelle demande la personne à qui elle veut parler et, si elle le désire, peut faire précéder sa demande de Bonjour, Bonjour madame* ou Bonjour, Martine.
Il est de plus en plus admis de dire Bonjour seul, mais il reste préférable, dans un contexte professionnel, d’ajouter un titre de civilité ou un prénom. Exemples de formulaire pour message téléphonique.