Comment calculer son coût horaire pour de vrai et le coût réel. … pour de vrai!
Vous avez une entreprise de service et vous facturez une prestation à vos clients, vous avez plusieurs salariés et vous voulez savoir à quelle vitesse il leur faut travailler pour être rentable : Paranormale Entreprise va tenter de faire le point aujourd’hui sur une base pas toujours assimilée car pas toujours enseignée dans les stages des chambres de commerce et chambres des métiers. Télécharge gratuitement le premier livre Pdf de Paranormale Entreprise : 49 idées pour se sauver de la crise , le livre que Lehman Brothers, PSA, Mittal et Virgin auraient du lire .. . A quoi ça sert de calculer un coût horaire? Si vous facturez vos clients à l’heure, la raison semble évidente mais dans tous les autres cas, que vous vendiez un service ou que vous fabriquiez un produit, calculer votre coût horaire est crucial. Comment calculer son coût horaire? Comment calculer son coût réel ? Dans notre cas, vos employés devront produire l’équivalent de 56.04 euros par heure travaillé. Conclusion:
Les 5 piliers du management en Centre d’Appels. S’il existe un lieu ou le management prend tout son sens c’est bien le centre d’appels.
Véritable bolide lancé à toutes vitesse sur l’autoroute qui le mène à ses objectifs, le centre d’appel est parfois délicat à piloter. C’est la raison pour laquelle vu de l’exterieur, le manager y est vu comme un pilote poussant sa machine jusqu’à ce qu’elle n’ait plus d’essence. Le réservoir vide, il change de voiture (de télé-opérateur) plutôt que de remplir le réservoir. Le manager doit avant tout s’appuyer sur la connaissance qu’il a de lui même et de l’humain afin d’inciter, de manière constructive, les collaborateurs à utiliser chaque jour leurs qualités pour créer de la valeur pour l’entreprise . Bref il doit veiller à remplir leur réservoir avant qu’il ne soit complètement vide. Voici nos conseils à ne jamais perdre de vu pour éviter les obstacles et rester sur la route. La bête noire des Centres d’Appel : le turn-over. Notre métier est “reconnu” pour avoir un taux de rotation des collaborateurs élevé.
Une parti de cette rotation est inévitable. Montée en compétence, mobilité géographique, usure, il existe des explications sur lesquelles l’entreprise ne peut pas ou peu agir. Mais les responsables de Ressources Humaines le savent le renouvellement des salariés a un coût financier pour n’importe quelle structure. Le turnover influence aussi la réputation de votre Call Center.
Alors, avez-vous réellement envisagé toutes les conséquences d’une rotation importante de vos effectifs ? Coûts visibles et coûts cachés. Créez votre MARQUE EMPLOYEUR. De nos jours recruter en Centre d’Appel n’est pas chose aisée, surtout quand on est à la recherche des meilleurs profils .
Il faut savoir attirer les bons CV et capter l’attention des candidats face à notre proposition d’embauche. Et oui, on a parfois trop tendance à l’oublier, mais l’entreprise doit également apprendre à se vendre . Pour cela, il est indispensable d’améliorer l’image des Centres d’Appels. Une des clés se trouve dans nos modes de communications externes. Aussi, n’hésitez pas à mettre les médias sociaux dans votre poche, plutôt que de les laisser à votre porte.
De plus, gardez à l’esprit que le milieu des télépros est une communauté. À vous de mettre l’eau à la bouche à ce réseau là, en leur montrant par des photos, des vidéos, des messages publiés sur Facebook par exemple à quel point il fait bon travailler dans votre société. Et faites de vos collaborateurs les ambassadeurs de votre entreprise . Le chemin est ouvert maintenant devant vous pour créer votre « MARQUE EMPLOYEUR » Centres d'appel (Help Desk / Call center) Octobre 2015 Introduction aux centres d'appels On appelle Centre d'appel (en anglais Call Center) une plate-forme, hébergée par l'entreprise ou externalisée, chargée d'assister les utilisateurs.
Création centre d’appel. Vous avez l’intention de bâtir votre centre d’appe l mais vous ne savez pas par ou commencer ? Ou alors vous souhaitez améliorez les performances de votre CRM, la formation de vos opérateurs, ou intégrer Face-Book, Twitter et autres réseaux sociaux à votre stratégie ? Bonne nouvelle ! Il existe un salon qui à lieu une fois par an à Paris porte de Versaille : Salon de la relation client 2013 Pendant 3 jours et à un seul endroit vous retrouverez réunis les principaux fournisseurs de CRM, les éditeurs de logiciels Relations Clients les plus performants, tous les fournisseurs de casques, bureaux dédiés aux centres d’appels, bref toute l’offre technologique dont vous avez besoin .
Vous rencontrerez également les grands acteurs du marché Téléperformance, Eodom, Easyphone etc… qui vous fairont partager leur expérience que ce soit, au travers de conférences ou dans une conversation au détour d’un stand. Une souris au milieu des éléphants. Quoi de mieux qu’un salon ? Esprit Call Center.