Principes. Outils & KPI. Principes. Qualité. Qualité. Comment mettre en œuvre une démarche qualité dans une PME ? Beaucoup de dirigeants de PME craignent d’entamer une démarche qualité.
Pourtant, il s’agit d’une véritable orientation stratégique pour l’entreprise. Dans la compétition actuelle, la qualité est devenue un enjeu majeur du management. C’est la norme ISO 9001 qui est la référence aujourd’hui en termes de qualité. Avec la version 2000 de la norme ISO 9001, le formalisme s’est assoupli et la qualité intervient comme un moyen de faire prospérer l’entreprise, et non comme une fin en soi. La version de 2008 instaure deux nouvelles exigences : démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un produit conforme ;chercher à accroître la satisfaction des clients en mettant en œuvre un processus d’amélioration continue. La mise en œuvre de la démarche qualité (SMQ) La démarche qualité (ou SMQ) se fait en plusieurs étapes et permet d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise tout en fédérant l’ensemble du personnel autour d’un projet commun. Comment mettre en place une démarche qualité utile ? Comment mettre en place une démarche qualité utile ?
Yvon Mougin - 23/05/2014 Avant de mettre en place une démarche qualité, il est utile de s’interroger sur son bien-fondé. Le respect des principes du PDCA consiste avant tout à planifier les résultats souhaités pour les clients et pour l'organisme. On constate très souvent que les démarches qualité sont entreprises pour obtenir une certification ISO 9001 sans se poser de réelle question sur leur bien-fondé et surtout l'intérêt d'une telle démarche.
Le plus souvent, c'est parce que les clients l'exigent ou parce que, dans le secteur public, il s'agit d'une exigence des tutelles. Or, au cours d'audits tierce partie, lorsque l'on pose la question suivante : « Depuis que vous êtes certifiés, quels changements vos clients ont-ils constatés ? Et si nous posons cette question aux personnels et aux employés, la réponse la plus fréquente est du genre : « On remplit plus de paperasses ». Mettre en place une démarche qualité LEPETIT ZAYANI Groupe4. Système de qualité (ISO) - MOOC. Et si vous adoptiez une démarche qualité ? Se lancer dans une démarche qualité n’est pas forcément se soumettre à un cadre normatif et contraignant… Si la démarche qualité est l’ensemble des actions menées par une entreprise pour améliorer la qualité et la gestion de la qualité, proposer de meilleurs produits, services ou prestations à ses clients, faire évoluer les salariés, sa mise en œuvre concerne tous les salariés, pas simplement les responsables qualité, aussi les commerciaux… La qualité au service du client Sans forcément aller jusqu’à la certification via une norme, se lancer dans une démarche qualité permet simplement de poser un cadre à son action.
Le premier avantage, pour le directeur commercial par exemple, est la satisfaction de son client. En effet, le client est au cœur de la démarche qualité. Il s’agit de partir de ses besoins au travers d’une enquête de satisfaction, afin d’élaborer une stratégie commerciale pertinente et performante. Les outils de la qualité dans le secteur des services à la personne. Système de management de la qualité. Une page de Wikiversité.
Système de management de la qualité Chapitres Annexes Exercices. Indicateurs qualité : concevoir un système de pilotage performant. On ne rappellera jamais assez l'importance des objectifs et des mesures associées pour le management en général.
Pour le métier qui nous intéresse, les enjeux sont évidemment les mêmes que pour tout autre domaine : choisir des objectifs simples, SMART, en assurer un suivi opérationnel... Articles Adapter les modes de représentation des indicateurs aux différentes cibles de l'entreprise En matière de performance, beaucoup de publications abordent le fond (c'est-à-dire les mesures composant un TB), en revanche assez peu évoquent la forme. Voici un article traitant justement de la présentation des indicateurs. QualiblogL’analyse des données, support de l’approche factuelle Focus sur l'analyse de données : la distinction entre les différentes sources d'information, ce que dit la norme ISO 9001, la définition des modes de collecte des données.
QualiblogComment déterminer des indicateurs performants pour l’entreprise? L'amélioration continueIndicateurs et Tableau de Bord IzolandMoyenne VS Médiane. L'iso en bref (2011).pdf. Méthodes et outils pour pratiquer la qualité. CMMi, la Rolls des modèles méthodologiques ? Vous avez sûrement entendu parler de Prince2, l’Agilité voire du PMBOK ?!
Ce sont des modèles méthodologiques qui sont utilisés pour gérer des projets informatiques.Mais connaissez-vous le CMMi ? A qui s’adresse-t-il, que permet-il de faire et comment se positionne-t-il par rapport aux autres modèles ? Avant de rentrer dans le vif du sujet, revenons à nos fondamentaux : qu’est-ce qu’un projet ?! C’est atteindre un objectif (livraison d’un produit ou service) en mettant en œuvre des ressources suivant une organisation définie en respectant des contraintes (coût, qualité, délais). Et c’est le chef de projet qui sera le chef d’orchestre ! Vente - Répondre à un client mécontent. Clients mécontents : gérer les plaintes et innover ! Un service mal rendu fait du tort.
Mais si l’entreprise rattrape bien la situation, la relation avec le client peut s’en trouver renforcée - © kebox - Fotolia.com Même dans une entreprise où la qualité du service à la clientèle est renommée, il peut y avoir des défaillances. Un employé fatigué, un malentendu, un client difficile, un bris, des circonstances hors de contrôle: les raisons sont nombreuses. Les clients insatisfaits ont davantage tendance à se confier ailleurs qu’à porter plainte directement auprès de l’organisation; pourquoi ? - Peu d’espoir qu’une solution soit proposée: le client préfère éviter de créer des tensions ou des conflits Quand la plainte se répand Un client qui ne se plaint pas à l’entreprise cherchera à évacuer sa frustration autrement.
Rappel des règles d’or de la gestion des plaintes L’industrie touristique fournit des services avant tout, et la qualité de l’interaction entre l’entreprise et le visiteur en dira long sur l’expérience globale de ce dernier. Insatisfaction_client_agir_au_bon_moment_-_capgemini_consulting. La gestion des insatisfactions est un levier de business important pour les marques. Dans un contexte de croissance d’une expression directe sur les réseaux sociaux, la gestion des insatisfactions est aujourd’hui un enjeu majeur pour les entreprises.
Entre réclamations mal traitées et insatisfactions jamais remontées, la marge de progression est importante et ce quel que soit le secteur. C’est le constat des deux études que BVA a menées sur le sujet. Une étude générale qui compare plusieurs secteurs clés des services en termes de remontée des réclamations et de performance des marques dans la gestion de celles-ci, et une autre qui approfondit le cas de la banque avec une analyse sectorielle qui permet d’identifier et de quantifier précisément les insatisfactions.
Marie-Laurence Guena, Directrice Générale Adjointe de BVA Services, revient avec nous sur les leçons à tirer de ces études pour un mot d’ordre : la gestion des insatisfactions est un levier de business important pour les marques. C’est ce que nous avons fait via deux enquêtes complémentaires. Gestion insatisfaction des clients.