5 stratégies pour fidéliser le client à l'heure des mutations digitales. Les observateurs et experts du e-commerce et du marketing indiquent depuis quelques temps que les marques doivent dorénavant innover dans leur approche de la relation client.
Avec la digitalisation, le client est cross-canal, les points de contacts avec la marque, communication et achat, étant nombreux. Dans ce contexte, suivre le client est une démarche de plus en plus complexe. La fidélisation devient un enjeu pour pérenniser le potentiel client. Réflexion autour de 5 stratégies pour fidéliser à l’heure des mutations digitales.
Le poids des moteurs de recherche L'idée selon laquelle Internet a donné le pouvoir aux consommateurs en leur offrant choix et transparence est très largement partagée. 2 grands facteurs ont permis cela. A y regarder de plus près, le second et sans doute principal facteur a été l'émergence des moteurs de recherche. Les nouveaux comportements du consommateurDoté de ce nouveau pouvoir le consommateur a adopté un comportement plus opportuniste. 5 stratégies pour fidéliser le client à l'heure des mutations digitales. Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ? Dans cet article nous allons voir les leviers pour développer la fidélité de ses clients, en débutant par l’analyse des mécanismes essentiels de la fidélisation, puis la mise en place des fondamentaux indispensables pour créer un programme de fidélisation, pour finir par la mise en place d’une stratégie pour obtenir naturellement la fidélité de ses clients.
Avant de commencer il faut tout d’abord distinguer fidélisation et fidélité, l’un étant une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que l’autre étant une attitude “naturelle” des clients envers une marque. Cette différence sémantique peut sembler subtile, mais c’est tout ce qui fait la différence entre les clients d’Air France qui sont séduits par le programme de fidélisation avec des Miles, et d’autre part Apple qui a une communauté de Fans sans pour autant mettre en place un véritable programme de rétention clients. Pourquoi est-ce important de fidéliser ? Programmes de fidélité. La plupart des annonceurs sont un peu perdus dans la manière d’appréhender les consommateurs aujourd’hui.
Ils savent que beaucoup de choses ont changé, notamment avec internet, mais ils ne savent pas vraiment comment répondre à ces évolutions. Ils savent qu’ils doivent digitaliser leur communication, voire leur organisation. Ils sont conscients qu’il faut orienter leur marketing vers le client. Mais de quelle manière et en exploitant quels dispositifs ? Fortement entrelacé avec la technologie, révolutionné par la digitalisation de la relation, synchronisé avec les réseaux sociaux et boosté par le big data, le marketing client apparait de plus en plus comme une véritable réponse aux nouveaux défis du marketing et notamment aux nouveaux pouvoirs et aux nouvelles attentes des consommateurs.
Le marqueting client est donc complémentaire au marketing produit. Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ? FIDELISATION : QU'EST-CE QUI MARCHE VRAIMENT? - ENQUETE - TENDANCES. Franck Rosenthal (Leclerc) © Fotolia Que ceux qui n'ont jamais accepté une carte de fidélité chez un commerçant lèvent la main!
Les analystes sont unanimes: les Français collectionnent ces supports qui récompensent leur assiduité auprès d'une enseigne, qu'il s'agisse d'un hypermarché, d'une librairie, d'un restaurant ou d'une chaîne de salons de coiffure. Selon une enquête de l'institut d'études marketing Init, 96 % des personnes interrogées déclarent disposer d'au moins une carte de fidélité. Et chacun en détient en moyenne cinq dans son portefeuille ! Fabienne Goarzin (Cabinet conseil Vertone) Fabienne Goarzin (Cabinet conseil Vertone)
La fidélisation client. Le levelling : nouvelle tendance des programmes de fidélisation. Outre de fidéliser ses clients, les programmes de fidélisation tendraient à obtenir l'engagement de leurs clients et à les rendre prescripteurs.
C'est du moins les conclusions d'une étude* réalisée par Vertone, cabinet de conseil en stratégie et management expert en Marketing Client. Si pour environ 60% des acteurs étudiés, l'objectif principal du programme de fidélité est commercial et porte sur le développement du chiffre d'affaires, l'étude révèle en effet l'émergence d'un nouvel objectif des programmes de fidélisation : le développement de l'engagement des clients vis-à-vis de la marque sur leur site Internet et les réseaux sociaux. Et l'étude de prendre pour exemple, Shoebacca, un acteur américain de la vente de chaussures et d'accessoires en ligne qui récompense ses clients qui postent des commentaires sur les produits ou participent à des jeux concours organisés par la marque. Cette pratique, dé-corrélée du chiffre d'affaires, a même un nom: le levelling ! La digitalisation réinvente les pratiques et métiers de la fidélisation client - La digitalisation réinvente les pratiques et métiers de la fidélisation client.
Vidéo : Stratégies de fidélisation des clients l Experian. La fidélisation client, l'importance du ré-achat La fidélisation c'est, quelque part, le thème le plus générique que l'on peut avoir dans notre relation client.
C'est, dès qu'on a capté le client, s'assurer qu'il puisse avoir un taux de ré-achat le plus important possible pour un investissement marketing le plus optimisé. Où on peut faire effectivement du mass marketing en terme de fidélisation, c'est-à-dire une campagne globale qui va motiver un internaute ou un consommateur classique à aller se rendre dans un point de vente pour ré-acheter, ou aller sur une page web pour repasser des commandes.
La fidélisation client et le marketing relationnel. La digitalisation réinvente les pratiques et métiers de la fidélisation client - La digitalisation réinvente les pratiques et métiers de la fidélisation client. Www.mercator-publicitor.fr/IMG/pdf/E_483_487. La fidélisation client dépend de la qualification des données - Acquérir du trafic et générer du lead. Fidélisation et fidélité client: ne confondez pas les genres ! « La fidélisation client, reste le parent pauvre des stratégies digitales » 01net. le 01/02/13 à 14h47 Avec Cvous.com, sa plate-forme de cocréation, Casino remporte cette année le premier prix des e-Marketing Awards, remis lors du dernier salon e-Marketing.
La force du projet : avoir su traiter toutes les étapes du cycle de vente. Y compris la fidélisation client, qui représente le point faible des stratégies numériques des grandes marques. Directeur général groupe d’Allociné, Frederic Krebs a présidé ces Awards. 01 : Que retenez-vous des 150 dossiers que vous avez étudiés cette année ? Frederic Krebs : J’ai été agréablement surpris par la montée en puissance des grandes marques dans leur stratégie numérique. Pour ces acteurs, plus question de cantonner le numérique à des expérimentations ponctuelles. 01 : Quel élément vous a le plus séduit dans le projet de Casino ? FK : Il comporte en fait tous les ingrédients d’une stratégie numérique idéale.
Mais le jury a également été sensibilisé par le rôle prépondérant accordé aux salariés et à leur implication.