DESIGN THINKING ET UX / CX

[leçon] Qu'est-ce-que le design thinking ? Qu’est-ce-que le design thinking ?

Le Design Thinking est tout simplement le terme utilisé pour désigner l’ensemble des méthodes et des outils qui aident, face à un problème ou un projet d’innovation, à appliquer la même démarche que celle qu’aurait un designer. C’est une approche de l’innovation et de son management qui se veut une synthèse entre la pensée analytique et la pensée intuitive. Il s’appuie beaucoup sur un processus de co-créativité impliquant des retours de l’utilisateur final. Ces méthodes ont été élaborées dans les années 80 par Rolf Faste sur la base des travaux de Robert McKim. Années 1950: Le publicitaire américain Alex Osborn, en mettant au point la technique du brainstorming, sensibilise le monde de l’entreprise à la pensée créative.Années 1960: Création d’un premier programme inter-départemental à l’université de Stanford, la majeure de Product Design. La valeur économique a commencé avec les ressources (céréales, minéraux).

Qu'est-ce que le Design Thinking ? Définition et objectifs de la méthode. Qu’est-ce que le Service Blueprint ? Service Blueprint définition. En Design de Service, le Service Blueprint dévoile l’expérience client et les processus internes afférents.

Les Blueprints montrent ainsi la zone cachée du parcours client (Customer Journey), invisible pour l’utilisateur. Cet outil de cartographie révèle donc les interactions entre les acteurs de l’entreprise et le client, en surface et en profondeur. Qu’est-ce que le Service Blueprint ? Le mot « Blueprint » (plan bleu en français) désigne, en architecture, un plan technique d’un bâtiment. Le Blueprint service est donc, littéralement, un plan du service. Crédit : Pxhere Le théâtre comme métaphore du Service Blueprint avec le devant de la scène (frontstage) et les coulisses (backstage) Penser à une scène de théâtre aide à comprendre le principe des Blueprints.

Les Blueprints partent de l’expérience client pour montrer le rôle de l’entreprise à tous les niveaux. Origine du Service Blueprint La technique du Service Blueprint vient de Lynn Shostack. La cartographie orientée client V. Qu’est-ce que l’Empathy map / carte d’empathie ? Empathy map définition. Customer Journey Map, cartographie du parcours client - Définition.

Customer Journey Map sert à cartographier le parcours client lors de l’achat d’un produit ou service.

L’entreprise a ainsi une vision globale de l’expérience client avec les interactions, les canaux, et les obstacles. Cet outil aide à comprendre la clientèle et à innover pour contribuer à une meilleure expérience utilisateur et client. Qu’est-ce que le Customer Journey ? Comment le design thinking fait évoluer l'expérience client? « Définir les problèmes de manière évidente et conventionnelle, conduit bien entendu à des solutions évidentes et conventionnelles » autrement dit la manière de poser le problème influe sur la solution.

Définir le problème du point de vue de l’utilisateur va permettre de changer les données de départ et de réfléchir autrement. Par ailleurs, on le sait bien, interroger le client sur ce qu’il aimerait en termes d’Expérience client n’est pas toujours suffisant (cf nos méthodologies d’écoute clients). Le design thinking part de l’expérience utilisateur, screene ses émotions, son ressenti et propose aux équipes de se glisser dans la peau du client en faisant fi des contraintes et des process internes. Les 5 caractéristiques d’un mapping parcours clients réussi. Obtenir la quantification des points de contact n’est pas toujours évident.

Parce que les points de contact ne sont pas forcément tracés dans le CRM ou parce que vous n’avez tout simplement pas d’outil CRM. Néanmoins cela va permettre de donner du relief à votre évaluation de la performance de l’Expérience client. Un point de contact évalué très négativement est-il rarement utilisé par les clients ou au contraire emprunté par 80 % de vos clients ? De notre expérience, il est souvent possible d’approcher une quantification même approximative. Il ne faut pas hésiter à aller consulter les indicateurs d’activité de chaque département : nb appels entrants sortants du centre de relation clients, nb réclamations par canal ….

Même si ces KPI ne collent pas forcément à votre découpage d’étapes dans votre mapping parcours client cela permettra toutefois d’approcher la quantification des différents touchpoints ou des étapes du parcours.