Covid-19 : la relation client, le grand défi des marques. Alors que tout semble se figer avec la baisse de consommation imposée par le confinement, les marques doivent garder et entretenir leurs liens avec leurs clients.
Elles pourraient même profiter de ce contexte pour réfléchir à des opportunités de développer des relations nouvelles en collaborant avec des artistes pour des solutions créatives impactant positivement leur image. La gestion de la marque passe par une claire définition stratégique de son identité. Par toutes les rencontres et échanges que les consommateurs ont avec la marque, à travers ses produits bien entendu, mais aussi grâce sa communication ou son personnel, ils se construisent une image de la marque. Quand la stratégie est bien échafaudée et cohérente, l’image correspond à l’identité, enrichie par d’autres associations subjectives que les consommateurs vont bâtir en mémoire au cours du temps.
Ici, un des aspects importants de ce processus est la relation établie entre la marque et ses clients. Garder le contact. Sans titre. Trend La réouverture des commerces permise par la première phase de déconfinement implique une adaptation de l’expérience client au sein des boutiques.
Différents dispositifs sont mis en place pour relancer l’économie en toute sécurité et c’est une occasion pour innover et maintenir ce lien précieux entre les marques et les consommateurs. Les modes de consommation se sont modifiés et même si les marques n’ont pas failli en accompagnant leurs communautés à garder le lien de chez soi via le digital (cf nos précédents posts #athome), elles ont besoin de relancer leur business en repensant l’expérience client. Benchmark de nouveaux parcours clients à l’heure du déconfinement. Pourquoi devez-vous optimiser l’expérience client après l’épidémie de Covid-19 ? L’expérience client va-t-elle se réinventer après l’épidémie de Covid-19 ?
Tout porte à le croire ! En effet, les attentes et les besoins des consommateurs ont évolué à grande vitesse durant la crise sanitaire. Mieux vaut adapter votre stratégie pour les satisfaire et prendre l’avantage sur vos concurrents ! Pas convaincu(e) ? On vous explique plus en détails pourquoi repenser l’expérience client et comment procéder. Pourquoi devez-vous optimiser l’expérience client après l’épidémie de Covid-19 ? Les cartes de fidélité des restaurants. Le COVID-19 a mis à mal le service à la clientèle traditionnel des restaurants, les systèmes en place et les mesures qui font partie du coeur des activités du secteur depuis.
Avec la distanciation sociale et l’émergence des mesures sans contact, il n’a jamais été aussi important pour les restaurants d’être créatifs et d’utiliser des systèmes qui peuvent aider à garantir la sécurité des client·e·s tout en offrant un excellent service. Cela implique en grande partie de numériser les systèmes, et de revoir ses pratiques courantes pour faire place à de nouveau processus.
Si de nombreux restaurants sont en bonne voie de passer au numérique pour la plupart de leurs opérations, un outil analogique reste très répandu : les cartes de fidélité des restaurants. Dans le paysage actuel des restaurants, les fonctions sans contact, comme les programmes de fidélité numériques, sont passées d’une fonction de commodité à une fonction de sécurité. Dans ce blog, nous parlerons de : Le passage au sans contact.
Sans titre. La crise du COVID-19 constitue un événement sans précédent.
En tant qu’acteurs du retail, vous avez, pour la plupart, rouvert vos portes après deux mois d’absence. Or, un retour à la normale semble encore difficile à envisager. L'unification des paiements : nouvel atout de fidélisation client. Pour réussir le pari de l'omnicanal, les commerçants doivent adopter une mécanique de commerce unifié dont le paiement est la pierre angulaire.
La crise du Covid-19 a fait faire un saut quantique aux pratiques digitales. Sans titre. Les habitudes d'achat des Français avant et post confinement. Cette infographie met en exergue l'accélération incontestable de la digitalisation du monde du retail à la suite du confinement, tout en donnant des pistes aux marketeurs d'aujourd'hui pour renouer avec leurs clients en cette rentrée.
L'omnicanal et connait une accélération avec la crise sanitaire, le click&collect arrivant en tête de liste. Avant confinement, 57% des Français utilisaient essentiellement leur mobile pour effectuer des achats en ligne quand post-confinement, l'ordinateur prend sa revanche et se démarque un peu plus. Www.lesechos. View. Sans titre. Des chercheurs ont prouvé le rôle de l’influence et de l’interaction sociale sur la fidélité des clients via les médias et les réseaux sociaux.
Il est connu qu’un bouche-à-oreille positif peut améliorer le taux de succès des ventes et avoir un impact positif sur l’activité.Mais peuvent-ils influencer négativement les comportements ? Les liens sociaux sur internet peuvent-ils entraîner une personne à abandonner un produit ou service? La défection d’un client augmente de 80 % le risque de défection des amis de son réseau social. Jusqu’ici, il a été difficile d’étudier cette question en raison du manque de données nécessaires pour le faire, mais un groupe de chercheurs a utilisé des bases de données d’un opérateur des télécommunications pour explorer le comportement des cleints et l’influence du réseau social.
Les chercheurs émettent l’hypothèse que : Résultats : Comme prévu : Cela avait été confirmé par des travaux antérieurs. BUS M 2013 HILT AURELIEN. La réglementation sur la protection des données rend-elle service au marketing ? 7 programmes de fidélisation clientèle performants. Si l’enseigne Decathlon a préféré supprimer sa carte de fidélité en mars dernier plutôt que de revoir son programme de fidélité – critiqué pour son manque de générosité-, la plupart des enseignes réfléchissent au meilleur système de récompense pour fidéliser leur clientèle.
C’est le cas de Monoprix qui a revu ses récompenses à la hausse (10% de réduction tout le temps sur les produits de la marque monoprix), ce qui lui a valu 700 000 nouveaux porteurs de carte en moins d’un an et des clients qui reviennent plus régulièrement. Selon The Loyalty Report 2017 , le consommateur moyen est impliqué dans 14 programmes de fidélité, mais a la capacité de s’engager avec seulement sept.
Les programmes de fidélité sont-ils... Le contexte Decathlon a décidé d’abandonner la partie cashback de son programme de fidélité. Fini la rétribution sonnante et trébuchante, le distributeur promeut des récompenses orientées vers les services. Comme lui, nombre d’enseignes s’interrogent sur l’avenir de leur carte. La loi Alimentation, qui limite le taux et le nombre de promotions, relance l’intérêt de la fidélisation. Fin mars, Decathlon envoie à ses 10 millions d’encartés un message teinté d’humour : « Adieu programme de fidélité, nous vous avons écouté… » Dans ce mail, l’enseigne explique sa décision d’arrêter la logique de cashback, qui consiste à cumuler des points pour les convertir en chèque cadeau.
Elle motive cette annonce en expliquant que sa générosité n’était pas suffisante, et qu’elle s’engage plutôt à baisser ses prix au quotidien. Transactionnel / Relationnel : Que mettre dans votre programme fidélité ? Il existe deux façons d’aborder votre programme de fidélité: Transactionnel et Relationnel.
Complémentaires, il est important de n’en négliger aucun des deux et à les mettre en place à bon escient. Explication de ces deux manière de fidéliser. Le transactionnel désigne les contreparties chiffrées et financières que vous mettrez en place pour récompenser la fidélité des adhérents au programme fidélité. Cette première étape est indispensable pour créer un programme performant , amener les clients à s’identifier lors de chaque achat, acquérir leur confiance : en bref, les connaître ! Dans un deuxième temps, vous pourrez ajouter une dimension relationnelle à votre programme.
Plus modestement, chaque marque ou enseigne peut trouver des leviers, associés à un programme fidélité, qui ouvriront cette dimension relationnelle. Pour vous donner quelques idées basiques d’actions à mettre en place, on peut citer notamment : Vous aimez vos clients et ils vous aiment. Zp8497586rq.