L'Intimité Client 2.0 : comment placer le client au coeur de l'évolution des organisations Il fait ressortir 3 enjeux majeurs pour les organisations : la simplification de l'expérience client, la personnalisation de la relation client et la nécessité d'être plus réactif et de mieux structurer / exploiter les informations clients. Largeur et profondeur d'offre sans cesse étendues, modes de consommation plus difficilement prévisibles, renforcement du pouvoir des consommateurs au détriment de celui des marques, développement de nouvelles technologies facilitant l'accès au marché et la mise en concurrence, … autant d'éléments qui, au cours des 10 dernières années, ont profondément et durablement contribué à l'évolution des comportements des consommateurs. Sur fond de crise économique, le consommateur est ainsi devenu plus exigeant et moins fidèle. Il cherche tout à la fois le meilleur prix, la proximité mais également le service. Les entreprises privilégiant l'Excellence Opérationnellecherchent à prendre la 1ère place en termes de prix et de commodité. 2. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
RelationClient.net : utilisateurs et fournisseurs de solutions d'intelligence client (CRM) Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client Magazine Call Center Eric de Rugy (Né Kid) et le Sens du client Eric de Rugy est un homme curieux. Curieux car son parcours est jalonné d’expériences diverses (de la traduction d’une biographie de Madonna à la fabrication de chapeau, de l’enseignement à Sciences Po à la BD dans l’Echo des savanes), et curieux car cet homme d'agences a créé en France Né Kid, le rejeton français de Naked (l’agence d’intégration anglo-saxonne), dont j’ai été client et dont j’ai pu apprécier les extraordinaires talents et les outils originaux. J’aime leur iconoclasme, j’aime leur façon de penser et j’aime leur salle de réunion décorée comme une salle à manger. Quel changement dans le monde du conseil en marketing ! (Découvrez leur blog et abonnez-vous à leur excellente veille). « L’intégration », que pratique Né Kid, est une discipline révolutionnaire du marketing et de la communication que je trouve vraiment passionnante. Qui êtes-vous ? Pendant 20 ans, j’ai été le seul HEC mediaplanneur. Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
L'influence de l'Internet sur la relation client (débat) Samedi 17 juillet 2010 6 17 /07 /Juil /2010 11:30 Après avoir inauguré mon premier Podcast en avril, j'ai eu le plaisir de participer à ma première Web Télé en juin grâce à Emmanuel Mignot qui m'a invité à participer au 4ème colloque des bloggers de la relation client sur le thème de l'influence de l'Internet sur la relation client. Après avoir visionné le 3ème colloque sur le thème des erreurs qui tuent la relation client auquel avaient participé 6 bloggers influents je me suis rendu à la 4ème édition en pensant qu'il y aurait le même nombre de participants, sans préparation et que je ne serais pas trop visible ;). Suite à plusieurs désistements, le 4ème colloque des bloggeurs s'est tenu en comité réduit et j'ai eu plaisir de débattre avec Antoine Wintrebert (animateur du blog Marketing Banque) et Emmanuel Mignot (président de Teletech International et animateur du blog Goodmorning Client !). Ci-dessous une vidéo teaser de 8 minutes qui reprend les meilleurs moments de ce débat. inShare
Le paradoxe du client nomade - e-marketing.fr Avec la montée en puissance des canaux digitaux ces dernières années, le consommateur affiche une plus grande liberté par rapport aux marques. Aujourd’hui, il a carrément pris le pouvoir. La raison ? Le nomadisme provoqué par l’utilisation grandissante des smartphones, tablettes et autres terminaux mobiles, selon la dernière étude du Podium de la Relation Client de BearingPoint et TNS Sofres. Dans cette nouvelle édition consacrée à la relation client nomade, BearingPoint et TNS Sofres ont distingué cinq paradoxes. - Personnalisation vs confidentialité Les Français veulent que les marques leur proposent des offres sur mesure, mais ils ne sont pas prêts à fournir leurs données personnelles. - Simplicité vs richesse Les consommateurs en veulent de plus en plus mais dans la plus grande simplicité. « Les Français attendent une expérience digitale riche, mais souhaitent accéder simplement et rapidement à des services. - Réel vs virtuel - Personne vs personnage Le paradoxe ? Méthodologie :
Services Contact Clients - L’ÉVÉNEMENT PROFESSIONNEL DES CENTRES DE LA RELATION CLIENT - 21 & 22 septembre 2011 - ESPACE PIERRE CARDIN - PARIS PHONETHIK : Le journal des centres d'appels, de la relation client, des services et applications IP Service clients : les Français déçus, mais prêts à payer pour la qualité - actionco.fr En 2011, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à juger que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de relation client : ils sont 54 % à le penser cette année contre 25 % en 2010. Près de la moitié (45 % en 2011, contre 49 % en 2010) estime toujours que ces entreprises ne s’efforcent pas suffisamment de retenir leurs clients. Tels sont les résultats du deuxième baromètre d’American Express sur les services clients en France. L’étude dresse un bilan sévère établi par les consommateurs qui sont 20 % à juger que les entreprises ne se soucient pas d’eux. Enfin, plus de la moitié déclare que, dans le contexte de crise actuelle, elle n’a pas modifié son comportement à leur égard. Prêts à payer plus pour un meilleur service Méthodologie : Le baromètre Service Clients d'American Express a été réalisé en ligne par Echo Research, auprès d'un panel de consommateurs âgés de plus de 18 ans.