Strategie de fidelisation dans le marketing des service - Ibrahima SIDIBE

1-1) Analyse et approche théorique Qu'est-ce que la fidélisation ? La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration d'une confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant à son entourage, notre entreprise. Jacoby et kyner (1973), définissent la fidélité de la manière suivante : « la fidélité est.... » 1-2) Les avantages de la fidélisation Plusieurs auteurs et institutions d'analyse ont clairement mis en évidence, les avantages financiers d'une stratégie de fidélisation par rapport à une stratégie offensive de conquête. Les travaux du TARP (Technical Assistance Reseach Program) comportent ces observations. Ils montrent que conquérir un nouveau client revient quatre à cinq fois plus cher que de garder un client déjà actif. 2-1) La nécessité de conserver sa clientèle La théorie marketing a surtout examiné la conquête de nouveaux marchés. 2-1-1) Les coûts des clients perdus

Customer service training Customer Service Training refers to teaching employees the knowledge, skills, and competencies required to increase customer satisfaction. Audience[edit] Any employee who interacts with a customer - either an internal customer (person in front of you)or external (on the phone)- is a candidate for customer service training. Content[edit] Course content typically includes greeting the customer (either by phone or in person), questioning to understand the customer’s need or problem, listening, confirming understanding, responding with value, using positive language, eliminating jargon, concluding the phone or face-to-face interaction, dealing with angry customers, and the importance of body language and tone of voice. Methodology[edit] Customer service classes can be taught in a traditional classroom setting with workbooks or DVD and a trainer, through various methods of e-learning (web based training), or a blend (blended learning) of the two. Benefits of Customer Service Training[edit]

Customer experience Analysts and commentators who write about customer experience and customer relationship management have increasingly recognized the importance of managing the customer's experience.[1] A company's ability to deliver an experience that sets it apart in the eyes of its customers serves to increase the amount of consumer spending with the company and, optimally, inspire loyalty to its brand. "Loyalty," says Jessica Sebor, "is now driven primarily by a company's interaction with its customers and how well it delivers on their wants and needs." (2008) [2] Development[edit] The customer experience has emerged as the single most important aspect in achieving success for companies across all industries (Peppers and Rogers 2005).[4] For example, Starbucks spent less than $10MM on advertising from 1987 to 1998 yet added over 2,000 new stores to accommodate growing sales. Customer experience management[edit] Criticism[edit] References[edit]

8 stratégies pour améliorer le service à la clientèle | Quotient Marketing Inc. Chaque entreprise estime que son service à la clientèle est excellent. En réalité, le service client de la majorité des entreprises est médiocre. L’expérience est généralement désagréable, insatisfaisante, parfois humiliant, et certainement coûteux pour les deux parties. Un bon service à la clientèle est une partie intégrante de l’entreprise qui affecte les objectifs les plus importants de l’entreprise, comme la satisfaction de la clientèle, la loyauté, la rétention, l’achat des options, le référencement, etc. À la lumière de ces implications commerciales, il existe une pression continue sur les entreprises pour améliorer la perception des clients de leurs services. Améliorer le service à la clientèle peut se produire si les organisations revoient certaines stratégies d’affaires. 1- Intégration dans la planification globale de l’entreprise: La quantité et la nature des exigences du service à la clientèle sont directement reliées avec les activités de plusieurs autres fonctions.