Infographie : comment l'internaute réagit-il sur un site e-commerce Economie Entreprises Digital Manager Immobilier Création d'entreprise Argent et Patrimoine Art de vivre Produits et services Régions Tous les articles Nous contacter Accueil > Infographie : comment l'internaute réagit-il sur un site e-commerce ? Infographie : comment l'internaute réagit-il sur un site e-commerce ? Entreprendre.fr Publié le 07 sep 2015 Quelles sont les statistiques et les habitudes qui se cachent derrière les clics des internautes sur les sites de e-commerce ? Source : En ce moment Crowdfunding : Lymo.fr lève 500 000 euros La Bourse des PME Alternativa finance 10 PME Melty, la start-up française qui affole le Net Les TPE - PME et le digital : état des lieux en 2015 A lire aussi Dossier spécial : le Qatar veut-il racheter la France ? Start-up : Pierre Kosciusko-Morizet mise gros sur BlaBlaCar, Novapost et ChicTypes Marseille : l'incubateur Belle de Mai a créé 420 emplois Entreprendre Catégories Informations
Tendances Traditionnel billet sur les tendances de l'année dans le domaine de la relation client, ces dix points illustrent les grands changements qui affectent le client et ceux qui en sont le plus proches. Alors que nous traversons une période de crise économique, 2012 est à nouveau une année de changements technologiques, une année d'innovations qui affectent le quotidien, une année de modifications sensibles du comportement du client. Avant que le client ne soit "voix", ordonnant à ses outils connectés d’exécuter des tâches (à la manière de l'iphone 4S), il se sert de son doigt. Le philosophe Michel Serres qualifie la nouvelle génération de "petits poucets" qui utilisent leurs doigts pour communiquer et apprendre. LE CLIENT SERA BOUCHE On ne pourrait réduire la parole du client et le client lui-même à un organe, mais la bouche, comme dans l'expression "bouche-à-oreille", est devenue symboliquement le lieu de naissance (ou de décès) de nombres de réputations et de recommandations.
Comportement client : portrait satirique ! Le comportement client a largement évolué ces dernières années. Laissez-nous vous présenter ce portrait certes un peu caricatural et satirique mais, nous le croyons, assez réaliste de votre client en 2015 ! Ce qu’Internet a modifié dans le comportement de votre client Comportement client : « tais-toi vendeur, tu n’y connais rien… » Aujourd’hui, l’expert, ce n’est plus vous, c’est lui ! Connecté et mobile, le client 2015 a tous les moyens à sa disposition pour s’informer et ne s’en prive pas (selon un sondage IFOP, 95% des consommateurs se renseignent sur les produits avant l’achat). C’est donc en homme avisé (qui rappelons-le en vaut deux) qu’il se rend dans votre point de vente. Comportement client : « quand radin rime avec chauvin et citoyen ! Crise oblige, le consommateur 2015 est volontiers économe. Mais s’il veut consommer pas cher, il attend de vous que vous lui permettiez d’être un consommateur responsable et solidaire. Des outils pour mesurer le comportement de votre client
CRM, eCRM et Social CRM : toutes les définitions CRM, eCRM et Social CRM : Internet et l’avènement du web social ont profondément modifié la gestion de la relation client au sein entreprises et l’ensemble des processes associés. A la base de l’automatisation de cette relation, on trouve le concept de CRM (Customer Relationship Management comprenant l’ensemble des outils permettant une relation client suivie dans le temps). Le CRM est l’ensemble des outils et processes destinés à capitaliser l’information relatives aux clients et prospects afin de leur offrir un service maximal, disposer des informations essentielles sur le client, adresse, téléphone, habitudes d’achats, les problèmes qu’il a déjà rencontrés mais aussi permettre d’analyser les profils susceptibles d’être intéressés par un produit en particulier. L’intégration du CRM au sein des entreprises a permis un plus grand travail collaboratif entre les différentes services tout en mettant en place des « vues métiers » différentes. Le CRM Le Social CRM
Des clients plus prévisibles qu'ils en ont l'air... Vous le savez, les grandes surfaces utilisent des techniques redoutables de merchandising pour nous inciter à remplir nos caddies. Et force est de constater que cela fonctionne très bien, on en ressort toujours avec des produits que l’on n’avait pas inscrits sur notre liste ! Mais comment font-ils ? Ils utilisent nos réflexes naturels tout simplement… Voici quelques-unes de leurs astuces que vous pouvez reproduire facilement dans votre commerce. Clients, à droite toute ! Analysez le circuit de vos clients et vous constaterez que la majorité d’entre eux empruntent spontanément le même chemin, guidé bien entendu par l’agencement de votre magasin, mais également par une tendance droitière. Ainsi, dans votre magasin, il y a une zone chaude dans laquelle vos clients circulent naturellement et une zone froide (généralement au fond, à gauche du magasin) dans laquelle il va falloir les inciter à se rendre. Et quid des 15% de gauchers ? La musique joue sur l’inconscient de vos clients.
Blog : 14 outils pour être plus efficace Il est loin le temps où les seuls blogs qui fleurissaient sur internet faisaient office de journaux intimes électroniques où les adolescents y déversaient leurs expériences, leurs sourires et leurs larmes. Le blogging est devenu en quelques années un sujet solide, sérieux, et même un levier d’action pour les entreprises en termes de webmarketing. On y créé du contenu élaboré, on partage des informations importantes, on travaille une image de marque et le blog s’impose finalement peu à peu comme un outil de communication à part entière. D’ailleurs, la montée en puissance de WordPress, le célèbre CMS qui équipe un nombre croissant de blogs, n’y est sans doute pas étrangère. Que vous soyez un spécialiste des blogs, un pratiquant occasionnel ou un débutant tenté de se lancer, voici 14 outils indispensables qui devraient faciliter votre vie de blogueur… Pour trouver l’inspiration Quora Très populaire outre-Atlantique, c’est un réseau social de questions/réponses extrêmement bien construit.
déclinaisons de l'expérience client : l'exemple de Starbucks Trivial. Simple. Voilà comment l’on pourrait décrire le parcours client. Nous savons que la simplicité est la raison première pour le choix d’un canal pour 88% des clients. les nombreuses déclinaisons de l’expérience client Définir l’expérience à proposer sur chacune des étapes identifiées du parcours client est un travail où créativité fusionne avec rationalité. L'expérience éducatrice : le client apprend pendant l’expérience L’expérience divertissante : le client est distrait pendant l’expérience L’expérience esthétique : le client est émerveillé L’expérience d’évasion : le client vit l’expérience Ces quatre expériences reposent sur le degré de participation du client et son état de réception vis-à-vis de l’expérience vécue. l’exemple de Starbucks Concrètement, comment cela se traduit-il ? En revenant sur nos 3 axes (temps, espace et matière) nous savons que l’axe temps est essentiel ici car il s’agit d’enchanter Arthur dans une file d’attente. expérience esthétique François Jouandet
La fidélisation des clients dans les médias sociaux A l’heure où les réseaux sociaux sont devenus un acteur majeur de la communication digitale représentant plusieurs millions d’utilisateurs, on peut se poser la question de l’importance de la fidélisation des clients d’une entreprise à travers ces nouveaux types de médias qui peut par ailleurs se retrouver étroitement lié à la création d'un site Internet. Toute la difficulté réside dans le fait que les médias sociaux tentent de toucher le plus de monde possible, il n’y a donc pas de ciblage, ou très peu. Or nous savons que dans la plupart des cas, la réussite réside dans le ciblage des prospects par rapport aux produits proposés. Par où commencer pour fidéliser ? Il a été prouvé que la fidélisation était étroitement liée à la satisfaction clients. Les témoignages interviennent également en tant que facteur de séduction et donc de fidélisation. Satisfaction = Fidélisation = Séduction Complexité du traitement des informations Peut-on choisir de ne pas être présent sur les réseaux sociaux ?
Parcours d’achat : du multicanal au cross canal… - le magazine des points de vente C’est logique, le parcours d’achat a évolué avec l’avènement de l’e-commerce. Le consommateur d’aujourd’hui est multicanal et combine avec habilité ses achats on-line et off-line. Pour autant, le modèle de l’e-commerce actuel va devoir évoluer, tout comme celui du commerce physique qui doit s’adapter à l’ère du digital. Parcours d’achat : une évolution inattendue Il y a à peine 20 ans, tous les médias s’emparaient de la révolution à venir : la vente en ligne. Pour autant, cela ne signe pas la victoire du commerce traditionnel sur l’e-commerce, loin de là ! Parcours d’achat : du multi au cross-canal La première partie du titre du rapport de Catherine Barba pour la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) « 2020 : la fin du e-commerce… » pose le décor. Pour répondre aux exigences du nouveau consommateur, les enseignes du commerce physique (« brick and mortar ») ont évolué pour devenir des « click and mortar », à savoir elles cumulent les ventes off-line et on-line.
cours en e-marketing en libre accès cours en marketing digital en libre accès Cours en marketing digital en libre accès <A HREF=" Voici quelques uns de mes cours en e-marketing (marketing digital) faits en 2012, 2013 et 2014 au CNAM. Le premier cours est un cours d'introduction sur la e-publicité et les tendances du marché : internetsupportpublicitaire.pdf Le deuxième cours parle de SEO et de SEM : le-seo-et-le-sem.pdf Le troisième cours traite du marché du Search : lemarchedusearch.pdf Le quatrième cours est un focus sur le display : display2011.pdf Nous avons également parlé d'e-mailing : l-e-mailing.pdf mais aussi d'achat sur Facebook ou Twitter : la-publicite-sur-facebook-et-twitter.pdf et de transmédia, crossmédia bref de communication 360 degrés : du-cross-media-au-trans-media.pdf ou de marketing à la performance : le-marketing-a-la-performance.pdf et de stratégies de marques et réseaux : strategiesdemarqueetreseaux-1.pdf Nous nous sommes aussi penchés sur Google : etude-de-cas-cabane-v7.pdf Blog