5 leviers pour nouer une relation durable en 2021 À quoi ressemblera 2021 ? Difficile pour une marque de se projeter si l’année doit encore être rythmée par des « stop and go » sanitaires. Dans de nombreux secteurs, la relation client a pourtant besoin de se renforcer, fragilisée par la crise sanitaire. Elle a en effet amené les consommateurs à changer leurs habitudes et à tester de nouveaux produits et services. D’après une étude menée par Snapchat et le Boston Consulting Group dans plusieurs pays dont la France, 43 % des consommateurs se sont tournés vers d’autres marques du fait du confinement. Qui plus est, la relation s’est digitalisée, pouvant fracturer plus encore des liens noués de longue date entre une marque et un consommateur. « Du fait de la profusion d’offres disponibles, Internet est en effet le royaume de l’infidélité », observe Rémy Oudghiri, directeur général de Sociovision (groupe Ifop), dans l’interview qu’il nous a accordée. La transparence« Proposer une immersion sans mise en scène marketing »
Un "code de la curation" pour une bonne conduite sur le web Deux journalistes américains ont lancé un passionnant débat sur internet en élaborant et en mettant en ligne un "code de la curation", espérant que ce dernier soit adopté par l’ensemble de leurs collègues ainsi que par les blogueurs. L’explosion des réseaux sociaux a en effet amené à de nouvelles pratiques. Ainsi, aujourd’hui, la surveillance des sujets les plus populaires sur Facebook et Twitter est devenue partie intégrante du travail des rédactions. Ainsi, on désigne sous le terme de curation, selon la définition de Wikipedia, "la pratique qui consiste à sélectionner, éditorialiser et partager les plus pertinents du web pour une requête ou un sujet donné". Mais ces nouvelles pratiques ont également amené de nouvelles problématiques. Querelles récurrentes Dans un milieu où certains liens peuvent être "RT" plusieurs centaines voir plusieurs milliers de fois sur Twitter, se pose très souvent la question de la "paternité" de la trouvaille. "Via" et "Coup de chapeau"
Methode 7C Le prospect n’a pas formulé son intention à l’égard d’un produit. L’approche diffère fondamentalement de la précédente en ce sens qu’elle nécessite de révéler la nature des objectifs et des motivations profondes du prospect afin d’Identifier le produit qui lui convient. Il reste à faire la Preuve de l’adéquation du produit au besoin du client et ainsi capter son attention afin de faire naître son désir et obtenir son Accord. On rentre dans le champ de la vente persuasive. Ces méthodes sont issues de l’innovation technologique qui crée le besoin en développant de nouveaux services pour lesquels il faut susciter le désir. Les trois formes de vente implicite (modèle de Bunn) Chaque type de vente a engendré son modèle de vente C’est dans le domaine de la vente explicite que les méthodes de vente sont les plus riches. Achat avec un nouvel objectif : Méthode SPIN et CAPNouvel achat à modification complexe : Méthode 7CAchat stratégique : Méthode 3C3 4- Achat avec nouvel objectif La méthode SPIN
Data et accompagnement : les deux piliers du CRM post-Covid « La crise sanitaire ne crée pas de grandes ruptures dans les stratégies CRM, mais elle provoque une très forte accélération de tendances préexistantes, à commencer par une plus grande digitalisation de la relation client. » Voici comment Olivier Nguyen Van Tan, VP Marketing France de Salesforce, le leader mondial des solutions de CRM, résume les évolutions actuelles du secteur. Signe de cette accélération : « Les entreprises recherchent aujourd’hui des solutions non seulement performantes mais aussi rapides à déployer, poursuit Olivier Nguyen Van Tan. Avant la crise, elles nous disaient qu’elles disposaient d’un an pour mettre en place une solution CRM. Le CRM ? Gagner en pertinence grâce aux données Une des difficultés pour les entreprises vient de la multiplication des points de contact avec leurs clients. Comment Petit Bateau crée une relation personnalisée et cohérente L’intelligence artificielle au service d’un marketing augmenté
La fonction commerciale tente de se réinventer pour attirer des jeunes diplômés Alexis Rigal, 21 ans, est un « commercial de terrain ». Grossiste en viande dans une petite entreprise du Cantal, Territoire viande, il vit un quotidien rythmé par un travail de démarchage. « Je vois mes clients au moins une fois par semaine. C’est ce relationnel qui m’a donné envie de faire ce métier », témoigne-t-il. Bien content de s’en tenir à ces « méthodes traditionnelles », Alexis reconnaît néanmoins l’importance grandissante du numérique : « On ne peut plus négliger la communication sur les réseaux sociaux ou l’animation du site Internet. Le « phygital » « Savoir évoluer », « faire avec », « s’adapter »… Ces mots reviennent en boucle chez les jeunes diplômés qui font aujourd’hui leurs premiers pas de commerciaux, une activité en pleine mutation. « Les ventes complexes, qui demandent une solution personnalisée, nécessitent des professionnels à haute valeur ajoutée », Jean Muller Ces métiers recrutent, mais continuent de souffrir d’une image négative. Nouveaux métiers
CV sur Linkedin : exemples, conseils, astuces de diffusion 5. Expérience Cette partie est la même que celle de votre CV pour laquelle vous avez pris soin de détailler : dates, intitulé de poste, entreprise, localisation, missions, résultats obtenus, références. Prenez encore une fois en compte les mots clés qui aideront votre profil à être plus visible. Lorsque vous nommerez les entreprises dans lesquelles vous avez travaillé, les logos de celles-ci apparaîtront si elles ont une page entreprise LinkedIn. 6. LinkedIn vous propose des compétences sous forme de mots clés, sélectionnez celles qui vous correspondent et que vos anciens collaborateurs peuvent recommander quand ils pensent à vous. Ensuite, créer son profil LinkedIn c’est surfer sur la fonctionnalité “recommandations”. 7. Toujours identique à celle de votre CV, cette partie permet à d’anciens camarades de classe de vous retrouver. Publications sur Linkedin Lorsque vous partagez un article, une vidéo, une photo, essayez au maximum de l’accompagner de votre vision pour vous démarquer.
Les erreurs qui tuent le service client Ce n’est pas au moment où un client qui nous quitte qu’il faut réfléchir à ce que l’on aurait dû faire. La concurrence est si rude qu’elle conduit à prêter attention à chaque client. L’adage un de perdu dix de retrouvés n’a aucun sens dans la relation des entreprises et de leurs clients. La gestion de la relation client est une composante essentielle au succès de l’entreprise. Fuir et éviter les clients Le service client sert à assister les clients dans le cas où ceux-ci auraient besoin d’aide ou de renseignements liés aux produits ou services fournis par l’entreprise. Se montrer désagréable envers le client Le rôle du service client consiste principalement à « servir les clients ». Lancer des propos discriminatoires Tous les clients méritent d’être considérés de la même manière. Des équipes débordées Il faut, dans la mesure du possible, éviter de faire patienter ses clients trop longtemps ou trop régulièrement. Une piètre culture de l’écrit
Notre guide sur l'expérience client - Dynamic Business L’expérience client (CX) est un enjeu vital à votre entreprise ou votre marque. En effet, un client satisfait deviendra fidèle, et vantera vos produits auprès de son entourage. Par ailleurs, les clients deviennent de plus en plus exigeants de nos jours. Qu’est-ce que l’expérience client ? Définition de l’expérience client L’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par une personne qui achète ou utilise un service ou un produit d’une marque. Nous tenons à souligner que l’expérience client inclut à la fois la qualité de votre relation client, et celle de votre offre de service ou de produit. La nature et les composantes de l’expérience client Sachez que les composantes et la nature de l’expérience client varient selon votre secteur d’activité. Les différentes étapes Selon votre secteur d’activité, l’expérience client peut se diviser en différentes phases. La notion de « récepteur » et d' »émetteur » La notion de « résultat » et de « parcours » Fidéliser vos clients
Coronavirus : confinés, ils sauvent leur activité de vente à domicile dans la Marne grâce aux outils numériques Dans la Marne, les réseaux sociaux et plateformes en ligne de mise en relation viennent au secours des vendeurs et vendeuses à domicile indépendants, dans l’impossibilité d’organiser des réunions à la maison, à cause du confinement. Trois vendeurs nous racontent leur expérience. Confinement oblige, la vente directe ou vente en réunion à domicile, est impossible aujourd’hui. Plus question d’inviter chez soi des clients potentiels pour leur proposer des produits de toutes sortes. La plupart des 6.000 vendeuses et vendeurs indépendants de la Marne, comme ailleurs en France, se sont adaptés pour la poursuite de leur activité et continuer à percevoir des revenus. Stéphanie Dupont habite La Neuville-aux-Larris près d’Epernay dans la Marne. La visio conférence, outil essentiel pour vendre à domicile confiné Quand j’ai appris le confinement, je me suis dit, c’est la catastrophe ! Vendre des bougies parfumées à distance, un challenge Jean-Paul Job, à l'ancienne, au téléphone
Infographie : le service client à l'ère de l'IA et de la digitalisation Avec l'évolution des modes de communication, de la digitalisation et de l'omnicanalité, Axys Consultants et Easyfront consulting ont interrogé les managers et acteurs du service client pour comprendre quels sont les changements provoqués par la digitalisation et l'IA. Le portrait-robot du service client est un service internalisé à près de 93% (dont 22,5% dans un mixte interne/externe), organisé en fonction du canal (à 31%) et priorisant le traitement des demandes par urgence (à près de 40%). L'omnicanalité, dans les faits, est encore peu développée : dans 42% des cas elle représente moins de 10% des demandes et dans près de 20% des cas les consommateurs choisissent un canal et n'en changent pas. La moitié des outils d’IA ne semblent pas donner une entière satisfaction aux acteurs du service client. Enquête réalisée en février et mars 2020 auprès de 120 responsables de service client en France.
9 conseils pour optimiser une stratégie de fidélisation des clients Acquérir de nouveaux clients ne constitue pas le seul facteur de croissance de votre activité et de votre chiffre d'affaires. En effet, cette croissance repose également sur une stratégie de fidélisation des clients existants. >> Téléchargement : Le guide sur la satisfaction des prospects et la fidélisation des clients Augmenter le taux de fidélisation des clients de 5 % pourrait générer une hausse de 25 à 95 % des bénéfices. Calcul du taux de fidélisation de la clientèle Déterminer une période de référence (année, trimestre, mois)Calculer le nombre total de clients au début de la périodeCalculer le nombre total de clients à la fin de la périodeCalculer le nombre de nouveaux clients acquis au cours de la périodeSoustraire le nombre de nouveaux clients au nombre de clients à la fin de la périodeDiviser le résultat de la différence par le nombre de clients au début de la périodeMultiplier la valeur obtenue par 100 9 conseils pour votre stratégie de fidélisation
La veille en entreprise de A à Z Même si beaucoup d'entre nous connaissent déjà la veille et sa définition, par souci de compréhension pour tous nous allons rapidement définir le terme. La veille – et plus particulièrement la veille en entreprise – se résume à la collecte d'informations stratégiques par une entreprise pour que cette dernière puisse en bénéficier au niveau concurrentiel, médiatique, ou encore technique. Il existe aujourd'hui de très nombreuses formes de veille, et ce dans tous les secteurs d'activité. On y compte notamment : 1. La veille marketing et commerciale - Pratiquée notamment dans le cadre des produits et marchés. > Comment - Cette veille se pratique notamment par le biais d'études de marché, de la surveillance des appels d'offres ainsi que de la presse écrite et sur le Web. > Objectif - Permet d'identifier de nouveaux partenaires, fournisseurs, clients, etc., ainsi que d'aider le développement commercial de l'entreprise. 2. 3. 4. 5.
LES CONSEILS DU COACH COMMERCIAL - épisode 6 - Temps de lecture : 4 minutes Comment (bien) conclure une vente ? Au moment de la signature, l’état d’esprit du commercial est prépondérant. Afin de se préparer de façon à multiplier les chances de faire aboutir la vente, le commercial est incité à se remémorer une expérience positive de négociation passée. Prendre l’initiative de la conclusion Le vendeur doit toujours prendre l’initiative de la conclusion. Dans l’idéal, il est préférable de donner au client le sentiment que l’on désire répondre à ses besoins plutôt que de chercher à « forcer » la vente. Par exemple : Poser une question fermée qui appelle un « oui » ou qui invite le client à exprimer les objections encore non partagées. « Cela correspond-t-il bien à vos attentes ? Si dans sa réponse le discours tenu par l’interlocuteur n’est pas conforme à son attitude, le vendeur peut se permettre d’insister pour qu’il exprime ses inquiétudes. Choisir le bon moment pour conclure Amener le client à la conclusion – La rareté.