Avions, trains, hôtel... Les programmes de fidélité tiennent-ils leurs promesses La dernière fois que Henri, auditeur dans une grande banque, a réservé à l’hôtel W de New York, il s’est vu proposer une invitation en loge VIP à un match de la ligue de basket NBA ainsi qu’au célèbre défilé de lingerie Victoria’s Secret. Mieux : il a obtenu une meilleure chambre en étant surclassé dans une suite standard pour la totalité de son séjour. Des avantages prestigieux, dont il a pu bénéficier grâce au programme de fidélité du groupe Starwood Hotels & Resorts (Le Méridien, Westin, St. Regis…), qui compte 21 millions de membres. Mais ces «gros plus» ne sont octroyés qu’aux détenteurs de la carte Elite (Gold ou Platinum). Dettes en miles. Ristournes réduites. Des services en plus. Heureusement, certaines entreprises ont su rendre leur programme attractif pour les petits consommateurs. Charlotte Grellier
La stratégie de marque comme élément de consolidation de la relation client : cas de Coca Cola - Charaf-Deen OSSENI L'économie mondiale est de plus en plus libéralisée, favorisant ainsi une concurrence de plus en plus exacerbée au niveau de tous les secteurs d'activité économique et social. La marque est un signe distinctif qui permet au consommateur de distinguer le produit ou service d'une entreprise de ceux proposés par les entreprises concurrentes. La marque peut être matérialisée par un nom propre, un mot, une expression ou un symbole visuel. Depuis quelques années, nous sommes entrés dans un monde hyper - concurrentiel marquant la fin des marchés captifs. Le développement de notre thème passera par un plan en trois (3) parties à l'intérieur desquelles nous aurons à traiter différents chapitres. § 1ère partie : Cadre théorique § 2ième partie : Cadre méthodologique § 3ième partie : Cadre analytique et recommandations 2. La concurrence pousse les entreprises à adapter en permanence leurs produits/services aux attentes actuelles et futures de leurs clients. La concurrence1(*) est caractérisée par : 1.
Les 3 parties du dossier Et si le service client n’était pas un coût mais un investissement pour doper les ventes et renforcer les liens avec les clients ? De grandes entreprises arrivent à atteindre cet objectif. Leurs recettes : des conseillers épanouis et responsabilisés, qui répondent aux clients sans script, et dont les patrons s’impliquent, au plus haut niveau, dans la démarche client. Illustrations avec Natixis Assurances, Vente-privée, Zappos, BlaBlaCar, etc. > Retour au sommaire navigation contenu Dans les coulisses de 5 services client Chez Vente-privée.com, si un client a un problème, il peut se retrouver en contact avec le PDG en personne. Natixis Assurances ouvre un centre de relation client en rupture avec les modèles existants Natixis Assurances expérimente depuis le début de l’année un Centre d’expertise et de relation client reposant sur de nouvelles méthodes de travail. Les services client peuvent-ils se faire ubériser ?
Qualité de vie au travail et performance de l'entreprise L'amélioration de la qualité de vie au travail a-t-elle un impact sur la performance économique de l'entreprise? De nombreux experts tant internationaux que français, tentent de répondre à cette question et de se doter d'outils, d'indicateurs concrets et mesurables, ce qui ne peut qu'inciter les entreprises à traiter au plus niveau de leur gouvernance ce sujet. Car si la performance financière mesure la performance immédiate, la performance sociale est mesurable sur le long terme. La question du lien entre le niveau ressenti de qualité de vie au travail et la performance globale de l'organisation est plus généralement abordée par la négative: de nombreux chiffres témoignent des coûts des risques psychosociaux, du stress, de l'absentéisme... Ainsi, des études européennes ont pu chiffrer le coût du stress au travail de 2,6% à 3,8% du PIB des pays de l'Union Européenne. Les conditions de travail deviennent un des principaux enjeux des négociations et du dialogue social . Contactez-nous
Quelles stratégies de vente pour fidéliser et attirer les clients ? De nombreuses techniques de vente sont à la portée des entrepreneurs. Certaines se révèlent plus adaptées selon la nature des articles, leur coût ou leurs caractéristiques. Une stratégie d’ensemble doit donc être définie en fonction de produits que l’on souhaite mettre sur le marché. Les réductions de prix Cette technique se propose d’abaisser le prix de vente et de susciter ainsi l’envie d’acheter chez les consommateurs. Les ventes avec primes Il s’agit ici d’offrir un cadeau au client lors de son achat. Les offres d’essai, échantillons et démonstrations Pour les produits venant d’être lancés sur le marché, cette technique de vente est particulièrement adaptée. Les jeux et les concours Une dernière technique de vente consiste à proposer des jeux ou des concours une fois l’achat effectué.
ExpoEtude: Projet d'étude de gestion avec exemple Air France Étude de gestion Pour aborder l’étude de gestion, nous allons commencer par une démonstration à laquelle vous allez participer. Cette démonstration se compose de 4 étapes : L’étape 1 : question-analyse-sujet-organisation : pour lesquelles vous devrez compter 3 à 4 hL’étape 2 : recherche-sélection-validation de documents : pour lesquelles vous devez compter 6 à 8 hL’étape 3 : exploitation de documents-rédaction synthèse : pour lesquelles vous devez compter 3 à 4 hL’étape 4 : préparation et consignes pour l’oral : pour lesquelles vous devez compter 3 à 4 h Les thèmes et les questions de gestion L’étude de gestion porte sur le programme de SDG et sur un aspect d’une question du programme. Choix d’une question de gestion Approfondir le thème de la question de gestion Une fois la question de gestion choisie, vous devez vous imprégner du thème à laquelle cette question de gestion se rattache. Analyse de la question de gestion pour arriver au choix du sujet Formulation du sujet Contraintes :
Fidélité : les codes changent Natalys enrichit son programme de fidélité avec des expériences personnalisées La marque d’articles de puériculture Natalys a revu son programme de fidélité en novembre 2015. Il reste marqué par un principe simple d’acquisition de points en fonction du volume d’achats : 1€ dépensé = 1 point gagné. Et dès 200 points, le client reçoit une remise de 10€. « La mécanique de cumul de points suivant le volume d’achats fonctionnait, mais il manquait la dimension d’accompagnement du client », explique, au magazine Action Co, Béatrice Mariton, responsable e-commerce pour Sergent Major et Natalys. Désormais, Natalys ne propose plus uniquement des avantages financiers, mais aussi des récompenses plus engageantes, comme des activités qui enrichissent l’expérience client. « Par exemple, une future maman pourra bénéficier d’une formation pour porter son bébé en écharpe, ou encore recevoir un cadeau pour le premier anniversaire de son enfant », illustre Béatrice Mariton. Plus d’infos : Action Co CB News
Les 4 parties de l'Atelier Aujourd’hui, toutes les marques tiennent des conversations avec les consommateurs. Mais ces conversations n’aboutissent pas toujours à l’effet recherché. Quelles sont alors les clés d’un marketing conversationnel réussi ? Andria Andriuzzi (IAE de Paris) explique les bonnes pratiques en la matière ; Cécile Riffard (RATP) et Ariel Steinmann (Hello Bank !) présentent la façon dont leur entreprise a répondu à ce challenge. Un Atelier de la Performance Client proposé par La Poste et animé par Maryse Mougin, Directeur de la Relation Clients à La Poste. > Retour au sommaire navigation contenu Quelle perception des marques en conversation par les consommateurs ? Du digital subi au digital choisi : la stratégie conversationnelle de la marque RATP L’écosystème digital de l’entreprise est extrêmement riche, avec le site Ratp.fr et ses 5,5 millions de visiteurs uniques par mois, les applications, la chaîne YouTube, les différents comptes Twitter, le blog RATPScope, etc. Hello Bank !
Créer un fichier client et savoir l'utiliser Comment constituer, organiser et utiliser son fichier client ? Une question centrale pour une efficacité commerciale maximum. L'essentiel Il est encore coutume de parler de fichier client même si ce dernier est maintenant informatisé. Elaborer un fichier client en 4 étapes 1 - Définir les objectifs de sa base : avant de déterminer quelles informations intégrer, il est indispensable de savoir à quoi il va être utilisé : alimenter la gestion commerciale avec des informations nominatives ? 2 - Choisir les informations : données personnelles, comportementales, transactionnelles, communication... au regard des objectifs définis précédemment, choisir les informations pertinentes à stocker 3 - Fixer les méthodes de collecte : à partir des commandes, des études marketing, de formulaires en lignes...choisir des moyens appropriés selon les types de données 4- Choisir la solution de stockage : un fichier Excel fait très l'affaire pour une entreprise nouvellement créée. Articles L'entreprise
IKEA récompense la fidélité de ses clients par l’absurde Une boulette de viande offerte à la lecture de cet article. IKEA inscrit la campagne de communication d’Ikea Family, son programme de fidélisation destiné à ses 6 millions d’abonnés, dans la même veine que ses précédentes. C’est à l’agence Wunderman que la marque suédoise a confié le soin d’imaginer une campagne digitale, outdoor et en point de vente. 5 chiffres qui démontent les idées reçues sur la fidélisation 77 % des consommateurs reviennent toujours aux mêmes marques Les consommateurs ont incontestablement pris leurs distances avec les marques. 84 % des consommateurs français estiment ainsi être de moins en moins fidèles aux marques, selon une étude réalisée par Accenture Strategy en 2016. Mais dans les faits, les clients passent-ils vraiment d’une marque à l’autre quand ils font des achats ? Facebook a publié en novembre 2016 une étude intitulée « Modern Loyalty: Love in a Time of Infinite Choice » qui brise bien des idées reçues. Le réseau social a interrogé 14 700 consommateurs américains sur leur fidélité aux marques dans 5 secteurs : l’aérien, l’hôtellerie, l’assurance auto, la restauration et les grandes surfaces. Résultat : 77 % des personnes interrogées disent revenir toujours aux mêmes marques. « La fidélité aux marques n’est pas morte », résume l’étude. Autre idée reçue à reconsidérer : les jeunes ne sont pas vraiment moins fidèles que leurs parents.
La PLV dynamique fait la différence - le magazine des points de vente Ultime étape de communication entre un produit, une enseigne ou une marque et le consommateur, la PLV (publicité sur le lieu de vente) est sans doute la plus importante de toutes les actions publicitaires, puisque la majorité des décisions d’achat se prend en magasin. Aujourd’hui, les supports évoluent avec les nouvelles technologies et l’affichage dynamique remplace peu à peu les affiches papier et autres outils de signalisation traditionnels. De par sa dématérialisation, l’affichage dynamique offre indéniablement de belles perspectives à la PLV. La PLV dynamique pour attirer un œil extrêmement sollicité Nous sommes exposés à plusieurs milliers de messages publicitaires par jour, tous lieux et médias confondus. Avec la PLV dynamique, la communication cesse d’être statique et « passive » et, de par son animation, augmente la visibilité et l’impact des messages. PLV dynamique : voyez grand pour votre communication…