Evaluer et améliorer la satisfaction du client Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients : Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires. On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients. d’identifier les besoins avant la prestation ;d’évaluer la satisfaction après la prestation.
Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client Ann Inc.’s Loft breaks into mobile with loyalty-based site - Web site development Ann Inc.’s Loft is optimizing its loyalty card program via a mobile site that lets consumers pay bills and manage their account. The Love Loft loyalty program lets consumers earn points and rewards by shopping with a branded card. Loft is promoting the mobile launch through Web and direct mail initiatives. “Putting the client first is at the core of what we do at Loft,” said Deborah Cavanagh, senior vice president of marketing at Loft, New York. “We recognized that our client did not always carry her physical credit card with her and wanted to create a easy, safe and secure solution where she had access 24/7, so the mobile card was the logical solution,” she said. Mobile management Love Loft card members can manage their account online via a desktop or mobile site. The mobile portion of the program went live on Feb. 26 and is being promoted with a call-to-action on the back page of Loft’s spring catalog. The call-to-action prompts users to visit to learn more.
Satisfaction client - Composantes de la satisfaction La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : Étudier les besoins de ses clients, Étudier les expériences de ses clients, Communiquer avec ses clients. Et d'autres, qu'il maîtrise moins… Le bouche-à-oreille. Exposition du modèle de l'offre, déterminant principal de la satisfaction Comprendre les besoins, étude de marché, Création de la politique produit, Réalisation du produit. Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes La satisfaction découle de la capacité de l'entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus.
Speedway mobile loyalty app reaps more than 100,000 downloads - Mobile Commerce Daily - Database/CRM Convenience store chain Speedway sped into mobile this fall with a mobile application for its loyalty program members that has already been downloaded more than 100,000 times. The Speedway mobile app features a gas price and store locator to help user find the closest location within a 50 mile radius and up-to-date gas prices. Additionally, members of the Speedy Rewards loyalty program can keep track of points and find out when their next free item is coming. “Customers are demanding more ways to interact with convenience stores, especially through loyalty programs for frequent shoppers,” said Beck Besecker, CEO and co-founder of Marxent Labs, Kettering, OH. “Customer demand is the best reason for convenience stores to have an app,” he said. Marxent Labs developed the app for Speedway. The Speedy Rewards loyalty program reportedly has more than 3.5 million active users. The app is available for iOS and Android. Final TakeChantal Tode is associate editor on Mobile Commerce Daily, New York
Dossier, Efficacité, Satisfaction client Darty réaffirme son orientation service - À la une Très vite, l'accent est mis sur le service apporté au consommateur. Fournir un produit ne suffit pas. Lire la suite... CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT: ALLIER EFFICACITE ET SATISFACTION - L... CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT. Lire la suite... Darty et le contrat de confiance, base de sa relation client - Zoom sur - DISTRIBUTION Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. Lire la suite... M6 Boutique - ZOOM SUR - VAD La partie facturation et recouvrement est le troisième service pris en charge par la relation client. une particularité, expliquée par Valérie Noble. Lire la suite... DEMARCHE. Lire la suite... Jacada lance Jacada Fusion Agent Portal - Actualités - Techno - Productivité
Passbook fidélise les clients Tobias Dengel is CEO of WillowTree Apps By Tobias Dengel When the history books and Harvard case studies on iOS6 are written, the innovation that likely will have had the most impact, especially on retailers and brands, will be Passbook. The concept behind Passbook is simple – give users a single place on their phone, right on the home screen, that stores everything they might typically have in their wallet other than payment systems such as cash and credit cards but including loyalty cards, coupons, deals, tickets and boarding passes. On board You might ask why this matters: does the Starbucks’ application not have a loyalty card section and does the United Airlines app not have a boarding pass function? Users want things that work in five seconds, maybe 10 seconds – once you get past 20 seconds, you are dead. So, what has Apple done? Sticky media Like any innovation, Passbook is starting out with its growing pains. Passbook loyalty cards can also be updated real-time. Like this article?
L’expérience client : les moyens de différenciation Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez !
California Pizza Kitchen - Bons sur mobile California Pizza Kitchen is ramping up its digital initiatives for the holidays by encouraging users to buy digital gift cards on the company’s mobile site. California Pizza Kitchen is offering consumers a $20 gift card for buying digital and print gift cards this holiday season. Consumers can order and redeem the gift cards from their mobile devices. “Marketers love gift cards because they give the brand at least two consumer interactions [with a] buyer and redeemer,” said Marci Troutman, CEO of SiteMinis, Atlanta. “Holiday gift cards will produce more than $25 billion in sales, and each dollar spent on a gift card generates upwards to a $1.40 in actual transactions when spent at the register,” she said. “Additionally there is usually a 10 percent breakage from the cards on average — money not redeemed.” Ms. California Pizza Kitchen did not respond to press inquiries. Users can buy the gift cards from California Pizza Kitchen’s mobile site. Gift cards are then sent to users via email.