L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050
Comment optimiser l'expérience client aujourd'hui et surtout demain ? À chacune de ces périodes, différents indicateurs de l'expérience client ont été observés : format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine, et paiement. Quatre grands enseignements peuvent en être tirés :
Bientôt de la publicité segmentée à la télévision ?
Le petit écran nourrit de grandes ambitions vis-à-vis d'une possible modification de la législation qui lui permettrait de diffuser des publicités ciblées, à l'instar de ce qui se fait sur le numérique. "Segmenter ou mourir". Cette phrase, prononcée par le data evangelist Avinash Kaushik au sujet des web analytics, pourrait tout autant s'appliquer au marché de la publicité en télévision.
Pourquoi les comportements des consommateurs et des marques sont si imprévisibles… et les leçons à en tirer
Si l’on a autant parlé de Richard Thaler, le tout nouveau lauréat du Prix Nobel d’économie, c’est peut-être en raison de sa personnalité et de son charisme indéniables, bien entendu, mais c’est évidemment avant tout pour la qualité et l’originalité de ses travaux, assurément iconoclastes. Co-inventeur du concept de « nudge »¹ (avec le juriste Cass Sunstein), Richard Thaler aura eu le mérite, à force de pédagogie et d’obstination, de faire entendre cette évidence aux plus orthodoxes des tenants de l’économie classique : non, la théorie des marchés efficients, longtemps érigée en dogme et qui présuppose que tous les agents économiques adoptent spontanément un comportement rationnel conforme à leurs intérêts, et que leur interaction aboutit nécessairement à un équilibre optimal, n’est absolument pas conforme à la réalité. Et ses postulats et conclusions sont démentis par toutes les observations de terrain… Pourquoi de telles incohérences dans les comportements individuels ?
Comment exploiter la data dans les parcours client ? Quels enjeux pour la sécurité ?
Dans le cadre du nouveau Règlement Général de la Protection des Données (RGPD), dont la mise en place est prévue le 25 mai 2018, le premier message à faire passer est le suivant, selon Fabienne Granovsky (photo ci-dessus et bio ci-dessous) : « La donnée à caractère personnel, ou DCP, appartient avant tout à la personne concernée. Elle n’appartient pas à l’entreprise, qui ne fait que la mettre à disposition pour une durée déterminée, dans des conditions déterminées. » En Europe, la data représente 70 milliards d’euros, pour une valeur économique globale de 350 milliards d’euros en incluant les effets secondaires. « La data vaut donc son pesant d’or, et les autorités européennes se sont préoccupées en premier lieu de la sécurité de ces données, explique Fabienne Granovsky. Aujourd’hui en effet, une faille de sécurité est identifiée toutes les 90 minutes. Entre le moment où elle est identifiée et celui où elle est corrigée, 109 jours se sont écoulés, en moyenne. Les 5 piliers du RGPD
Fidélité-fidélisation : le grand écart… jusqu’où ?
Les consommateurs se disent de moins en moins fidèles aux marques… Et pourtant, il n’y a jamais eu autant de cartes de fidélité en circulation ! Selon une étude publiée en décembre 2016 par L’Échangeur by BNP Paribas Personal Finance, 77 % des foyers détiennent au moins une carte émise par un magasin. Et elles sont de plus en plus nombreuses dans les portefeuilles : alors qu’en 2010, chaque foyer français détenait en moyenne 4,7 cartes, la moyenne est passée, en 2016, à 6,7 cartes ! Une boulimie qui devrait se poursuivre si l’on regarde la situation aux États-Unis : en moyenne, un ménage américain adhère à plus de 21 programmes de fidélité…
Comment l’IA s’immisce dans le parcours d’achat
1Deliveroo : le nouvel algorithme réduit le délai de livraison de 20 %, mais… Deliveroo, la startup de livraison de repas, a revu en début d’année son algorithme de répartition des commandes. Déployé dans les 140 villes du monde où est implantée l’entreprise, le nouveau logiciel fait appel à l’intelligence artificielle pour réduire les délais entre la commande et la livraison des plats.
Prix psychologiques : cinq techniques de vente qui nous bernent à tous les coups
ÉTUDE – Les comportements d’achat des consommateurs n’ont rien de rationnel et sont bien souvent manipulés par les professionnels de la vente. Cinq expériences recensées par UFC-Que Choisir dans son magazine le démontrent de manière scientifique. La liberté de choix est une notion pour le moins relative. Les travaux de l’Américain Richard Thale sur l’économie comportementale, récemment récompensés par le prix Nobel d'économie, sont là pour le prouver.
Fidélisation des clients - comment fidéliser ?
Qu'est-ce que la fidélisation ? Définition : un client fidèle est un client récurrent à moyen et long terme. Un client qui passe régulièrement de nouvelles commandes sur une longue période sans céder aux sirènes de la concurrence.
Les nouvelles pratiques des consommateurs et comment s’y adapter ?
Grâce à la transformation digitale de nombreuses entreprises proposent d’acheter leurs produits et leurs services en ligne. Les consommateurs n’ont pas toujours le temps de se déplacer en magasin et le fait d’acheter en ligne au moment où l’on est libre est un avantage indéniable. Développer son commerce ou son service sur le web correspond désormais à une nouvelle manière de vendre. Mais attention, les consommateurs ont des comportements spécifiques et souvent atypiques. Pour les attirer sur votre plateforme : comment faire ?
