Qu'est-ce que CRM Customer Relationship Management Qu'est-ce que le CRM ? Définition : CRM, Customer Relationship Management désigne un ensemble de méthodes, de pratiques et d'outils technologiques qui judicieusement mis en oeuvre et bien utilisés assurent une gestion plus efficace dans la durée des relations avec les clients et les prospects. En français, on préfère parler de Gestion de la Relation client (GRC). Une seconde définition pour préciser le propos Le Customer Relationship Management CRM est l'intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client. Le principe Dans les faits, en pratique, le Customer Relationship Management se résume bien trop souvent à la seule automatisation des forces de vente (SFA Sales Forces Automation). Le schéma d'ensemble d'une solution CRM, extrait du livre Le bon usage des technologies expliqué au manager éditions Eyrolles Un processus Les enjeux Prudence...
Optimisation de Processus : Industrie-transport-négoce-édition-distribution Aujourd’hui la maturité de l’offre « progiciel » pour les entreprises et les organismes privés et publics invite à remodeler les organisations à partir des bonnes pratiques de gestion prédéfinies dans les progiciels exemple : la réorganisation d’une fonction achat / approvisionnement / réception de marchandise / contrôle facture dans une entreprise industrielle ou de négoce va pouvoir se réaliser à l’occasion de la mise en place des modules achat/approvisionnement d’un ERP qui, s’il est bien choisi, contient déjà l’ensemble processus dont l’entreprise a besoin, dans une organisation qui correspond justement à celle que l’on souhaite mettre en œuvre. La mise en œuvre de cette démarche nécessite des compétences « métier » et « systèmes d’information » ainsi qu’une bonne connaissance de l’état de l’art du marché des progiciels. Nous savons la déployer dans les secteurs suivants : Secteur industriel : optimiser les processus de Supply chain et de Production
Documents commerciaux 4 août 2011 De la commande au paiement, en passant par la facturation, le commerce impose l’utilisation de documents qui obéissent à des règles impératives, sous peine de sanctions pénales. La production de ces documents requiert l’utilisation d’un logiciel de Gestion commerciale permettant outre l’automatisation des documents commerciaux, la possibilité d’archivage. Bon de commande, devis ou contrat Un écrit pour preuve de l’engagement du client Pour éviter un éventuel contentieux ultérieur sur la réalité et le contenu d’une commande, mieux vaut faire signer aux clients un document qui détaille le contenu de sa commande, son montant et la TVA applicable. Signé par une personne habilitée L’engagement doit être signé par le client destinataire du devis ou de la commande, qui doit approuver ce dernier. Dans le cas d’une entreprise, seul son dirigeant, ou une personne ayant reçu de sa part un pouvoir, peut signer valablement en engageant sa société. La théorie du mandat apparent Sanctions pénales
Comment établir un plan de prospection ? Qu'est-ce qu'un plan de prospection ? Un plan de prospection est un document qui détaille votre organisation pour développer vos ventes auprès de prospects. Il comprend les objectifs à atteindre, les cibles à prospecter, les actions commerciales à mener, l'organisation et les moyens utilisés pour des campagnes performantes. Comment faire un bon plan de prospection ? Voici les 5 étapes : 1 - Définir les objectifs de prospection 2 - Choisir les cibles 3 - Définir et calibrer les actions de prospection 4 - Préparer et planifier la campagne de prospection 5 - Mesurer le succès Cet exemple est aussi bien utilisable si vous êtes vous commercial que si vous êtes manager des ventes. 1 - Définir les objectifs de prospection Comme toute action, il faut avant tout définir vos objectifs de prospection : souhaitez-vous augmenter le nombre de clients dans un segment particulier ? Cette phase est importante, car elle donne un sens et de la cohérence à votre plan de prospection. 2 - Choisir les cibles
Plan Statégique du Système d'Information Stratégie et Informatique Le Système d'Information est partie prenante de la mise en oeuvre de la stratégie d'une entreprise ou d'une organisation privée ou publique : « Orientation stratégique de l'entreprise » et « Évolution du système d’information » sont étroitement liés. La refonte d’un Système d’Information n’est pas un simple « remplacement » d’anciennes applications par de nouvelles : il est important de profiter de ce type de projet pour améliorer les organisations, décloisonner, et permettre la mise en place de modes fonctionnement centrés sur les processus et sur des notions fortes de transversalité et de collaboration. c'est un projet d'entreprise ! La démarche « Plan Stratégique du Système d’Information » (PSSI) va donc permettre d’apporter des réponses aux questions suivantes : Quels sont les axes stratégiques dans lesquels le Système d’Information doit s’inscrire ? Elle s'incrit dans un processus d'analyse et de dialogue entre : Expertises mises en oeuvre
Etablir un contrat commercial - netPME Il n'est pas obligatoire de faire un contrat mais ce dernier permet de régler un certain nombre de points (territoire, concurrence, fin du contrat, etc.) qui doivent être réglés afin d'éviter qu'il posent un problème durant la vie du contrat, ou à la fin de celui-ci. Dans le cas où le fournisseur entend limiter son distributeur sur un territoire donné, ou exiger des quotas, ou ne lui confier qu'un certain type de clientèle, ou encore lui interdire de se fournir de produits similaires auprès de tiers, il faut que cela soit écrit. En effet, en cas de désaccord, il n'est pas possible de prouver ce dont les parties sont convenues.
Chapitre 4: La Gestion des flux d’entrée et de sortie dans l’Unité Commerciale | BTS Muc2 Les flux d’entrée et de sortie dans les GSS ou les GSA sont énormes, le manageur de l’Unité Commerciale doit suivre les flux pour régulariser l’écoulement de marchandise du fournisseur au client Partie 1 : le suivi des stocks 1.1 Justification et utilité des stocks Les stocks : ensemble des marchandises conservées en magasin et en réserve, dans l’attente d’être vendues. Ils se justifient par le décalage qui existe entre les rythmes d’approvisionnement et de vente. Les stocks sont nécessaires pour : 1.3 Objectifs du suivi des stocks Eviter les ruptures de stocks, pour satisfaire la demande des clients Limiter les quantités en stock pour éviter les cout de stockage trop élevés Le gestionnaire doit donc : - Connaître en permanences le niveau des stocks pour commander aux bons moments - Optimiser les quantités à la commande Partie 2 : le calcul des niveaux de stocks Il peut se faire partir d’une fiche de stock ou d’un cadencier, complétés au rythme du suivi des entrées/sorties Ex : Fiche de suivie
Rendons le SI cohérent avec la stratégie de l’entreprise Outil efficace dans les fonctions administratives de l’entreprise, l'informatique n’est pas toujours perçue comme levier indispensable aux fonctions plus stratégiques. Selon certaines études, elle est même plutôt ressentie comme un frein aux évolutions. Les enquêtes réalisées ces dernières années (Gartner, ITGI-2005, AFAI/INEUM-2006, IDC-2006) font apparaître que l'informatique fonctionne généralement bien mais que son adaptation aux besoins de l'entreprise est difficile. Elle est plutôt ressentie comme un frein aux évolutions. Outil efficace dans les fonctions administratives de l'entreprise, elle n'est pas toujours perçue comme levier indispensable aux fonctions plus stratégiques, à la communication et à la réactivité de l'entreprise. Schéma directeur, un terme générique qui recouvre des réalités différentesToutes les entreprises ne sont pas dans la même situation face à la nécessité du changement, aussi convient-il : * Faire évoluer le système d'information et non le révolutionner.
Comment amortir ses investissements 1. Qu'est-ce qu'un amortissement ? En comptabilité, un amortissement correspond à l'opération par laquelle est constatée la perte de valeur normale et définitive d'une immobilisation, c'est-à-dire d'un certain type de biens acquis par une entreprise et dont l'utilisation entre dans le cadre de son exploitation. Evaluer l'amortissement des immobilisations permet à une entreprise d'estimer l'usure de ses actifs et de déterminer leur durée d'amortissement, qui est généralement basée sur la durée de vie indicative de chaque immobilisation. 2. L'autorité fiscale accepte deux modes d'amortissement : l'amortissement linéaire : ce mode peut être appliqué à l'ensemble des biens amortissables, mais il s'impose pour les biens non admis au bénéfice de l'amortissement dégressif, les biens d'occasion et les biens dont la durée d'utilisation normale est inférieure à trois ans. 3. 4. Les entreprises sont tenues d'amortir leurs actifs, afin de tenir compte de la déprécation naturelle de leur valeur.
Chapitre 3: les Achats et les Approvisionnements | BTS Muc2 Partie 1 : les Achats 1. Définition et typologie La fonction achats rassemble toutes les procédures qui conduisent à sélectionner des fournisseurs et à leur passe commande pour assurer l’approvisionnement dans tous les domaines pour lequel, l’entreprise n’est pas autonome. 2. Les étapes sont les suivantes : Définition des besoins Centralisation Formulation des demandes ou appel d’offresQualification des offres Sélection de la meilleur offre Mise en place des conditions de commande, de livraison, de facturation et de règlementLes centrale d’achats : structures chargés de centraliser les achats pour un réseau. Les appel d’offres : procédures ouverte de sélection de fournisseurs fondées sur une large diffusion d’une offre précise, définie par un cahier des charges. Les market place (place de marché électronique) : sites spécialisés dans le commerce inter entreprise B to B. Les market place : Elles existent en commerce réel et en e-commerce. 3. 4. 1. 1. 2. 3. Partie 1 : les Achats 1. 2. 3.
Gestion du projet système information Manager un projet Système d'Information ne consiste pas uniquement à sélectionner des solutions sur étagères, puis à en confier la mise en oeuvre à des prestataires compétents par définition. Par principe, un projet système d'information se déroule rarement comme prévu. Voyons 5 recommandations pour conduire le projet système d'information, et être ainsi mieux armé pour prendre les décisions d'orientations. Le Manager du projet SI est un entrepreneur Pour assurer sa mission, le manager sera non seulement aux aguets des dérives, mais il anticipera à toutes les péripéties du déroulement. L'une des principales raisons de dérives de projets est justement liée au manque de pertinence des décisions d'orientation prises, ou pas prises d'ailleurs, dans le feu de l'action, un peu à la manière d'un coup de poker où l'on risque son va-tout. En fait, c'est bien une attitude d'entrepreneur qu'il s'agit d'adopter pour limiter le nombre de ces situations pour le moins périlleuses. 3) Vendre son projet
Guide pour établir vos documents commerciaux : facture, cgv, devis... De l’initiation de la relation à la facturation des ventes, chaque type de document commercial a pour finalité de sécuriser les transactions entre le vendeur et l'acheteur. Ainsi, il est important de bien connaître les cas où ils sont obligatoires, leur utilité - que vous soyez vendeur ou client - ainsi que les mentions légales qu'ils doivent comporter. N'hésitez pas à consulter un expert juridique pour valider vos documents en accord avec les spécificités de vos domaines d'activité. Au delà de l'aspect juridique, ils jouent un rôle important dans la gestion de l'entreprise, notamment du point de vue de la comptabilité. Les conditions générales de vente Elles doivent être établies avant toute amorce de relation commerciale. En savoir plus sur les CGV Le devis Etape importante de la démarche commerciale, le devis est établi en amont de la conclusion de la vente. Définition et modèle de devis commercial Le bon de commande Définition, utilité et modèle de bon de commande Le bon de livraison