Fidélisation Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. La fidélisation est, pour une marque, une entreprise ou une organisation, l'art de créer et de gérer une relation durable personnelle avec chacun de ses clients afin de maximiser sa part de portefeuille (SOW, Share Of Wallet [1]) et sa valeur vie client Elle contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » [2] qui consolide la position compétitive de celui qui offre un service ou un produit sur le marché et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité. Pourquoi fidéliser ? Selon Frederic Reichheld[3] consultant chez Bain & Company et auteur de L'Effet Loyauté paru en 1999 [4]: à court terme : sur des marchés de plus en plus saturés, où la situation concurrentielle se durcit, il apparait que les coûts de prospection de nouveaux clients sont supérieurs aux couts de conservation des clients. L'alternative plus efficace consiste donc : Élaborer des plans d'action efficaces en vue de la fidélisation[modifier | modifier le code]
Les programmes de fidélité en quête de renouveau - Page 2 - Enquête Les Français raffolent des programmes de fidélité. Selon une étude publiée en 2005 par ACNielsen, ils n'étaient pas moins de 90 % à déclarer posséder au moins une carte de fidélité au sein de leur foyer. C'est dire si la manne est importante pour les marques. Jusqu'alors cantonnés à un aspect purement technique et opérationnel, les programmes de fidélisation ont subi depuis un ou deux ans un véritable lifting de la part des entreprises émettrices qui vont audelà du simple aspect transactionnel pour s'ouvrir de plus en plus au relationnel. Un phénomène qui touche l'ensemble des stratégies de relation client et qui tend à se généraliser dans les programmes de fidélisation des marques et enseignes, quel que soit le secteur dans lequel elles évoluent. De l'aveu même des principaux opérateurs, le programme à points est adaptable à – presque – tous les secteurs. Pour autant, ce type de programme, bien ancré dans les habitudes des consommateurs, peut-il encore être innovant ?
Aperçu du fichier LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE.pdf - Page 3/6 Afficher l'index À propos / Télécharger le fichier Aperçu texte: de l'entreprise et aident à réaliser des analyses des comportements client et conduisent à l'élaboration d'offres ciblées, répondant aux besoins des clients. Elle s'opère par plusieurs canaux ou médias : le publipostage, le télémarketing, les courriels, le marketing mobile avec SMS ou MMS et les diverses techniques Internet comme les blogs, les advergames… Les techniques de ciblage identifient la meilleure combinaison entre segment de population à fidéliser, l'offre, le canal de distribution : scoring de propension à souscrire, scoring anti attrition, modèle uplift... Elle fait des propositions générales ou sélectives (invitations, informations en avant-première, produits exclusifs, rabais particuliers, …).
Web 2.0 : la révolution des réseaux sociaux! Nous verrons dans un premier temps ce qu’est un réseau social, puis nous nous pencherons sur leur « boom » avec l‘apparition d’Internet puis nous étudierons comment les entreprises utilisent à bon escient cette capacité de réseautage. Qu’est-ce qu’un réseau social ? Réseau social : un ensemble d’entités sociales telles que des individus ou des organisations sociales reliées entre elles par des liens créés lors d’interactions sociales. (wikipédia) Une famille, une communauté, des amis… peuvent constituer des réseaux sociaux. Aujourd’hui, le terme réseau social s’applique en particulier au domaine de l’Internet. La plupart des réseaux sociaux sur Internet sont publics, permettant à n’importe qui de s’y joindre. (source : atelier.fr) Internet = prolifération des réseaux sociaux Grâce à l’apparition d’Internet la capacité de réseautage été multipliée… à l’infini ! Segmentation des réseaux sociaux (Source : www.webilus.com) Quelques chiffres : Facebook : plus de 200 millions d’utilisateurs Sources :
SFR lance sa révolution : Marketing, Communication, Buzz SFR tease depuis plus d’un mois sur ce qu’il appelle sa “révolution” dans la téléphonie mobile. A l’origine de ces communiqués, la nécessité pour SFR de rattraper son retard sur les concurrents. L’écart se creuse. Le Teasing à l’état pur Cela fait un mois que SFR multiplie les déclarations sur son prochain “forfait révolutionnaire”. La première de ces annonces évoquait la création d’une toute nouvelle marque associée à des services innovant. Mais pourquoi est ce que le n°2 en téléphonie mobile se donne-t-il autant de mal pour faire parler de lui ? SFR est, depuis le lancement de Free mobile, une bête blessée. Vendredi, la communication au compte goûte de l’opérateur a continué avec de nouvelles annonces : un nom et une date. Nom de code : Joe Lors de la conférence de presse de SFR le vendredi 28 septembre 2012, l’opérateur en a profité pour faire filtrer quelques informations sur sa “révolution”, le teasing continue.
Les programmes de fidélisation sont-ils morts ? par Yan Claeyssen - Chronique e-Business Non ! Au contraire, dans un contexte de crise, les programmes de fidélisation ont la cote. Quel que soit le secteur d’activité, un programme de fidélisation constitue aujourd’hui le meilleur moyen de protéger sa marge. Les programmes de fidélisation sont tout d’abord de plus en plus relationnels et de moins en moins transactionnels. C’est-à-dire qu’ils sont moins basés sur des mécaniques promotionnelles (mécanique de points, bon d’achat…) et plus orientés services et/ou contenu. Autre changement de taille, ils se dématérialisent. Autre évolution : les bons programmes de fidélisation sont aujourd’hui drivés par la «connaissance client». Enfin, le digital permet de baisser les coûts d’animation d’un programme. Les programmes de fidélisation sont aujourd’hui face à deux grands défis : - Avoir une vision cross-canal du client. - Intégrer réellement les réseaux sociaux. Côté e-commerce, le secteur connaît une croissance à deux chiffres depuis 15 ans, mais cela ne va pas durer.
Le marketing est à la portée de tous (même de votre boulanger) Vous pensez que pour faire du marketing, il faut avoir fait 5 ans d’études acharnées et qu’il vous faut un compte en banque bien rempli pour commencer à créer des campagnes marketing ? Faire du marketing ne requiert comme compétence qu’un peu d’intelligence et beaucoup de sens des affaires. Ceux qui vous feront croire le contraire sont des menteurs. Bien sûr, tout le monde n’a pas le sens des affaires, mais cela s’apprend. Je ne sais pas si vous avez remarqué mais je suis impressionné par la métamorphose du secteur de la boulangerie. Encore enfant, quand j’allais à la boulangerie de mon quartier, une baguette de pain coûtait 1 ou 2 francs et le choix dans le pain était souvent limité. Toutes les boulangeries n’y sont pas encore passées, mais certaines se révèlent extrêmement pointues en marketing. Faire du marketing, c’est connaître ses clients Qu’est ce que le marketing ? Votre boulanger connaît vos habitudes et vos goûts dans les moindres détails. Le marketing est à la portée de tous
Les réseaux Sociaux, Pivot de l’internet 2.0 Les réseaux sociaux sont aujourd’hui au coeur du développement professionnel de l’individu. De la recherche d’emploi (ou de collborateurs) au développement de l’activité commerciale en passant par la recherche de business partners, ils sont le relais de toute stratégie d’évolution professionnelle. Pourquoi “pivots de l’internet 2.0″? Le but ici n’est pas de rentrer dans un discours trop “TIC” mais pour faire bref disons que l’internet 2.0 est une nouvelle grande tendance tendant à rendre le web “user centric” et non plus “content centric”…en gros l’essence même du réseau est d’être centré sur les hommes et leurs besoins et non plus la livraison d’un contenu anonymisé. Et dans ce sens, une des nouveautés de ce fameux Web 2.0 est ce coté “communautés virtuelles” pas si virtuelles que ça. C’est à ce propos que je recommande l’excellent livre d’Alain Lefebvre, “Les réseaux Sociaux, pivot de l’internet 2.0“. Ce que cela m’inspire? Quelques adresses que je recommande? Google+
SFR met en place un réseau social d'entreprise en mode web 2.0 SFR surfe sur la vague du Web 2.0. Actuellement testé par les 6100 collaborateurs, l'opérateur lance « My SFR », un intranet informatif et collaboratif. Depuis fin février, les collaborateurs de SFR peuvent, en effet, se connecter au travail ou de chez eux sur le site « My SFR » et découvrir 3 rubriques pour s’informer, faire des propositions et gérer leur carrière. Pour la première rubrique, un blog d’information sur l’actualité de SFR et de son environnement permet aux salariés d'enrichir et de commenter l’actualité de l'opérateur et de son environnement. Enfin, un troisième espace est dédié à l’échange entre les collaborateurs et à leur développement professionnel. « La démarche de SFR avec la mise en place d’un Intranet participatif comme « My SFR » est particulièrement innovante.
Informations attitudinales et comportementales © Source : Numsight Comment construire une segmentation de clients à partir des informations comportementales (achat/ utilisation) existant dans une base de données? Et comment l'enrichir par des informations plus «attitudinales» dans l'objectif de définir des actions de marketing ciblé? L'institut d'études Numsight a mis en oeuvre une approche intéressante qui dépasse le cadre des études classiques en mixant des informations consommateurs (provenant de questionnaires) et d'autres, comportementales (provenant de bases de données) . « Notre originalité est d 'avoir un double métier de marketing research et d'exploitation des bases de données », explique Eric Lombard, managing partner de Numsight (qui travaille pour les entreprises de la grande consommation, de la distribution et des Télécoms et Services) . « L'objectif n'est pas la connaissance pure du consommateur/ client sans action.
Les 10 outils de la fidélisation. La fidélisation ne doit rien au hasard. Elle résulte d’un ensemble de moyens et d’actions mis en synergie pour élaborer une véritable stratégie d’entreprise visant à produire de la valeur ajoutée tant pour l’entreprise que pour ses clients. Les gains retirés seront bien sûr des profits pour l’entreprise, mais aussi des améliorations d’image de marque, de qualité de services, de valorisation vis-à-vis de la concurrence, de satisfaction ressentie par le client, et donc de pérennisation du lien avec celui-ci… Le savoir-faire 1. Rien ne sert d’envisager un programme de fidélisation, si le produit ne répond pas à l’attente. 2. Le processus de fidélisation suppose l’implication de l’ensemble des membres de l’entreprise. 3. Le fond de commerce d’une société s’établit autant sur le portefeuille clients que sur les produits.C'est son véritable trésor de guerre, celui qu'on enrichit, qu'on peaufine, dont on vérifie régulièrement l'actualisation des informations. Le faire-savoir 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Prospection, réseaux sociaux et Viadéo : comment prospecter en utilisant un réseau social ? Utilisez-vous les réseaux sociaux pour trouver des clients ? Comptez-vous essayer prochainement ? Si oui, je vous propose dans ce dossier 3 façons de prospecter en utilisant le réseau social Viadéo. Ce dossier fait suite à celui (plus général) consacré à la prospection des réseaux sociaux. Pourquoi Viadéo est une bonne plateforme pour faire de la prospection Pour commencer, je vais vous dire pourquoi je considère que Viadéo soit une bonne plateforme pour prospecter. Cette raison est ultra-simple et tient en un mot : payant. Utiliser les contacts directs de Viadéo Avec Viadéo, il est possible d’entrer en relation directe avec une personne. Or avec Viadéo, le nombre de mises en relations directes (MRD) gratuites est limité à 5 par jour : au delà de ce nombre de MRD lancées par jour, il est nécessaire de payer pour pouvoir en lancer de nouvelles. Voici les coûts de ces packs de mises en relation directes au 30 avril 2008 : Autrement dit, pour 299 euros vous pouvez prospecter 200 personnes.