Le point de vente jouera le rôle d'ambassadeur de la marque Pour les magasins, il devient important de se focaliser sur l'expérience d'achat et la relation avec le consommateur, plus que sur le canal de vente. Tous devenant importants, et le magasin prenant souvent le rôle d'endroit de démonstration et d'accompagnement. Afin de comprendre les évolutions des usages digitaux du consommateur et de leurs impacts sur le commerce physique, une étude a été menée par Bearing Point à la demande du Conseil National des Centres Commerciaux (CNCC). Celle-ci met l’accent sur les nouvelles tendances et revient sur l'idée selon laquelle le point de vente de demain ne sera plus le principal lieu d’achat et se concentrera sur l’expérience avec le consommateur. Un service humain et personnalisé Cela, afin de répondre aux attentes d'un consommateur qui souhaite un service de plus en plus personnalisé. Préparer l’acte d’achat
Bouche à oreille et Réputation avec le NPS Si un client satisfait le dit à 3 et un mécontent à 9, quel est l’effet du bouche à oreille sur la réputation des entreprises ? J’ai déjà publié un papier (voir ici) qui appliquait ce principe sur les taux de satisfaction. La conclusion était : Il faut 80 % de satisfaction pour garantir sa réputation donc sa croissance ! Comme promis, j’ai fait le même exercice en prenant le NPS comme base de réflexion. Une progression de votre NPS de 10 points augmente votre réputation de 60 % ! Trois grandes conclusions: Avec un NPS négatif de –10 vous noircissez la réputation de votre entreprise à 2 fois le volume de votre clientèle.Un NPS de +20 n’est pas suffisant pour vous créer une bonne réputation ! Le principe de l’effet « Bouche à Oreille » appliqué au NPS est le suivant : Les promoteurs en parlent positivement à 3Les neutres ne disent rienLes détracteurs en parlent négativement à 9 Démonstration : Conclusions détaillées : Ce tableau abouti aux conclusions suivantes : 1. 2. 3.
Mesurer la satisfaction de vos clients sans passer par une enquête Très souvent les entreprises font un amalgame entre la mesure de la satisfaction client et l’enquête de satisfaction. La mesure de la satisfaction représente les différents canaux mis en œuvre par l’entreprise pour recueillir les propos du client au sujet de sa satisfaction, alors que l’enquête de satisfaction n’est qu’un outil pouvant être utilisé comme un support de cette collecte. Les entreprises font souvent l’expérience de l’enquête de satisfaction pour se rendre compte, au bout de quelques « années » souvent que cette méthode de collecte n’est pas vraiment appropriée à leurs activités / clients. Alors, si l’enquête de satisfaction ne donne pas de résultats, que faut-il faire? Rappelons tout d’abord ce que dit la norme ISO 9001 : 2008 à ce sujet. Tout d’abord, il s’agit pour l’entreprise de surveiller les informations relatives à la perception du client. La surveillance est plus intéressante si l’entreprise dispose d’informations régulières relatives à la perception du client.
Expérience client : une réalité Pourquoi seul un client sur dix se dit satisfait de son expérience client alors que sur le même thème il se dit convaincu d'offrir une excellente expérience. D'où provient cet écart de perception ? D'abord, un grand nombre d'initiatives de croissance aliènent purement et simplement les clients existants. En multipliant frais annexes, commissions tatillonnes et autres sources de « mauvais profits » pour gonfler leur chiffre d'affaires, certaines entreprises se mettent à dos des acheteurs jusque-là fidèles et rentables. Intuit, l'éditeur de logiciels, a voulu surmonter ainsi en 2001 une panne de croissance en augmentant le coût de son service d'assistance téléphonique et en limitant ses licences de logiciels à un seul ordinateur. Ses clients ont commencé à fuir vers la concurrence et cet incident de parcours est devenu une crise majeure. D'autres entreprises concentrent toute leur attention sur l'acquisition de nouveaux clients, en négligeant leurs clients existants.
De la mesure de satisfaction à l'insight client. - Marc Papanicola, Fondateur d'insightQuest - , Études marketing Les études de gestion de la relation clients proposent de mesurer la qualité de la relation avec les clients et de permettre ainsi d'optimiser (parfois de prédire) leur fidélité future. Ce fut longtemps le cas. Mais qu'en est-il vraiment aujourd'hui ? Le dirigeant : commandant de bord de la relation client ? Si nous regardons de près les offres actuelles en matière d’études de gestion de la relation clients, nous pouvons en tirer le constat suivant : Il est dit que la satisfaction du client n’est plus un gage de fidélité,Qu’au-delà de la mesure d’indicateurs de performance (KPI) il faut savoir dresser un diagnostic approfondi et opérationnel des forces et axes d’optimisation,Et qu’au-delà de ces mêmes diagnostics, il faut savoir établir un lien avec les bases de données comportementales des clients, Ainsi, le dirigeant peut à la manière d’un commandant de bord mettre les gaz sur tel ou tel réacteur et piloter la relation client. La complexité Le jeu La vitesse Donc ?
13 exemples de marketing sensoriel réussi et raté Dans le prolongement de l’article d’hier sur le brand content, je vous propose aujourd’hui un article sur le marketing sensoriel avec 13 exemples différents. Marketing sensoriel quésaco? Qu’est ce que le marketing sensoriel ou expérientiel ? Il s’agit d’une nouvelle approche du marketing qui engage le consommateur dans une démarche positive, permettant d’établir un lien durable avec la marque au travers d’une expérience sensorielle unique. Quelques chiffres peuvent illustrer l’effet des émotions sur le comportement des consommateurs: Source : Jack Morton, Survey 2006 Cette pratique du marketing est majoritairement utilisée pour le BtoC, dans les flagships et magasins éphémères afin de créer une valeur ajoutée. Quels sont les avantages du marketing expérientiel? Marketing sensoriel BtoC Abercrombie & Fitch est un symbole de la pratique du marketing expérientiel, la marque de prêt-à-porter utilise 4 sens afin de créer une expérience de consommation qui reflète son image de marque.
Enquete satisfaction client - les bonnes pratiques Dossier | Le comportement des consommateurs L'étude Leo Burnett PeopleShop identifie notamment six grands "profils" de shoppers, basés sur des attitudes et motivations d'achat différentes : les Shoppers Economes, les Shoppers Routiniers, les Shoppers Stratèges, les Shoppers Qualité, les Shoppers Passionnés et les Shoppers Opportunistes. A chaque catégorie de produits étudiée, on constate ainsi bien souvent la domination d'un, voire deux profils shoppers. Source : Etude PeopleShop de Leo Burnett, septembre 2012
SoLoMo : Nouvelle arme de fidélisation massive ? || Brand-Shopper || Post store SoLoMo, acronyme apparu fin 2011 pour définir la convergence entre réseaux sociaux, géolocalisation et nouveaux usages du mobile a été présenté comme l’une des grandes tendances pour l’année 2012. Qu’en est-il aujourd’hui ? Ce concept est-il un simple levier de communication évènementielle ou a-t-il le potentiel pour devenir une un outil durable de marketing relationnel ? Retour sur quelques dispositifs emblématiques … Orange a expérimenté la communication SoLoMo en organisant cet été son premier concours de « check-in » sur Foursquare. Un dispositif SoLoMo complet : relais de l’opération sur les réseaux sociaux, choix de Foursquare (réseau social pionnier de la géolocalisation) et déploiement mobile sur Smartphone. Variante de ce dispositif : Coca-Cola organise une opération évènementielle fondée sur un jeu exploitant l’application Foursquare. The Coke Machine Fairy from Will Miles on Vimeo. Enfin le célèbre VADiste La Redoute se lance dans le SoLoMo avec un dispositif de social gaming.