Informations attitudinales et comportementales
© Source : Numsight Comment construire une segmentation de clients à partir des informations comportementales (achat/ utilisation) existant dans une base de données? Et comment l'enrichir par des informations plus «attitudinales» dans l'objectif de définir des actions de marketing ciblé? L'institut d'études Numsight a mis en oeuvre une approche intéressante qui dépasse le cadre des études classiques en mixant des informations consommateurs (provenant de questionnaires) et d'autres, comportementales (provenant de bases de données) . « Notre originalité est d 'avoir un double métier de marketing research et d'exploitation des bases de données », explique Eric Lombard, managing partner de Numsight (qui travaille pour les entreprises de la grande consommation, de la distribution et des Télécoms et Services) . « L'objectif n'est pas la connaissance pure du consommateur/ client sans action.
La fidélisation commence avec le premier paiement du e-client. A ne pas rater, donc. par Didier Brouat - Chronique e-Business
Recruter et fidéliser : c’est l’équation quotidienne à résoudre par tous les acteurs du e-commerce… Pour y parvenir efficacement, le paiement est devenu aujourd’hui un allié indispensable et incontournable. Il n’y a pas de réponse universelle : les solutions à mettre en place dépendent évidemment de la nature des produits vendus, de la cible de consommateurs, et des paniers… Il existe cependant de grands principes principes communs. Les moyens de paiement se multiplient avec leurs cortèges de particularités et de fonctionnalités : vos produits s’adressent aussi à des ados ?
L’e-CRM aujourd’hui : objectifs, tendances et applications pratiques.
L’e-CRM permet une meilleure gestion de la relation commerciale notamment au travers du marketing « one-to-one ». Les entreprises qui rassemblent les données autour de leurs clients et les utilisent pour entretenir avec eux des relations de confiance sont gagnantes. De plus, l’arrivée d’internet augmente le besoin en capacité de collecte et de traitement de l’information. Sans compter que dans quelques années, le web dépassera sans nul doute le téléphone comme mode privilégié de communication… L’e-CRM, un outil souple et adaptable à chaque besoin e-CRM et One to One Fortes de leur souplesse, de leur adaptabilité et compte tenu de la place prépondérante que prend internet dans la vie des annonceurs comme des consommateurs, les solutions e-CRM peuvent trouver leur place au cœur de chaque entreprise et répondre à de nombreux besoins au travers de : la convergence des données connectées et l’enrichissement continu de la connaissance client. Frédéric Buron, Directeur Général d'EmailStrategie
Les programmes de fidélité en quête de renouveau - Enquête
Les Français raffolent des programmes de fidélité. Selon une étude publiée en 2005 par ACNielsen, ils n'étaient pas moins de 90 % à déclarer posséder au moins une carte de fidélité au sein de leur foyer. C'est dire si la manne est importante pour les marques. Jusqu'alors cantonnés à un aspect purement technique et opérationnel, les programmes de fidélisation ont subi depuis un ou deux ans un véritable lifting de la part des entreprises émettrices qui vont audelà du simple aspect transactionnel pour s'ouvrir de plus en plus au relationnel. Un phénomène qui touche l'ensemble des stratégies de relation client et qui tend à se généraliser dans les programmes de fidélisation des marques et enseignes, quel que soit le secteur dans lequel elles évoluent. De l'aveu même des principaux opérateurs, le programme à points est adaptable à – presque – tous les secteurs. Pour autant, ce type de programme, bien ancré dans les habitudes des consommateurs, peut-il encore être innovant ?
Comment utiliser les réseaux sociaux pour séduire les consommateurs ?
Petit à petit, les réseaux sociaux prennent leur place dans les stratégies de relation client multicanal. D'ailleurs, selon la deuxième édition de l'étude Social media attitude du SNCD, ils s'imposent devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des canaux de relation avec la marque suite à l'achat. D'où l'intérêt de soigner sa présence sur Facebook ou Twitter. 1-Définir les objectifs à atteindre Y aller, certes, mais pour dire quoi ? 2- Se lancer et communiquer Ouvrir une page sur Facebook ou un compte Twitter est à la portée de chacun. 3- Créer une dynamique virale Même si la course aux fans n'est pas une fin en soi, atteindre un certain niveau d'adhésion est nécessaire pour créer une communauté. " L'attachement se nourrit de la capacité de la marque à être cohérente sur tous les points de contact ", précise Philippe Masseau. 4- Animer les espaces sociaux Faire du social media marketing implique un minimum d'organisation. 5- Analyser les conversations
Capital client
Le Capital client est un actif immatériel clé de l’entreprise puisqu’il apporte le chiffre d’affaires dont résulte la rentabilité. Pourtant, les entreprises connaissent encore assez mal leur capital client. Comme on l’imagine aisément et comme le montre le modèle proposé par l’observatoire, évaluer le capital client ne revient pas à étudier la politique commerciale de l’entreprise et ses atouts. Il s’agit ici de mener un travail approfondi sur les clients eux-mêmes et de faire un gros effort d’empathie pour les connaître. Si les critères qui confèrent au capital client sa valeur sont assez invariants, l’expérience montre qu’ils ne sont pas étudiés de la même manière suivant les secteurs d’activité. Dans toutes les entreprises, la fidélité, la solvabilité, la rentabilité, la satisfaction des clients devraient figurer sur le tableau de bord du directeur commercial. Plusieurs indices montrent que le capital client est, dans la plupart des entreprises, un sujet à étudier davantage.
Comment fidéliser un client ? (1) NetPME
A l’occasion du salon des Entrepreneurs qui s’est tenu le 6 et 7 février derniers à Paris, NetPME a animé une conférence sur la fidélisation clients dont nous vous faisons un compte-rendu en plusieurs épisodes. Si la fidélisation clients a toujours été au cœur de la réussite de toute entreprise, elle n’a jamais été aussi compliquée qu’aujourd’hui. Avec des clients de plus en plus zappeurs, abreuvés de comparatifs sur Internet et adeptes du low cost mais pour autant intraitables sur la qualité, menaçant de « flinguer » la e-reputation de votre entreprise (forts de leurs milliers de fans Facebook et de leurs followers Twitter) si vous n’accédez pas à leurs exigences les plus folles….Il y a de quoi se sentir désarmé face à une tyrannie qui ne figure dans aucun manuel classique de marketing. Pour Philippe Guiheneuc, Webleads Tracker, « Avant d’être vital, c’est une question essentielle, au sens propre. Ensuite, fidéliser coûte beaucoup moins cher que prospecter.
