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Dossier Spécial satisfaction client et fidélisation client sur Marketing Professionnel Les nouveaux enjeux de la relation marque-consommateur. Laurent Alexandre, Président de Longtail Value La marque et le consommateur sont un couple, régi par des droits et des devoirs. Les outils d’évaluation du ressenti client. Céline Molina, Directrice de la Communication de Spotter Connaître ses clients nécessite de savoir écouter leurs conversations dans les médias sociaux. Suivi du parcours client en ligne, CRM et fidélisation sont ainsi étroitement liés. Les entreprises face au défi de la fidélisation client. Gestion de l’expérience client : les meilleures pratiques. Optimiser la satisfaction en e-commerce (pourrait être simple). La fidélisation, nouvelle marotte des directions marketing… et financières ! Le mobile dans la gestion de la relation client. Dossier satisfaction client et fidélisation client Fidélisation client : nouvelles tactiques pour un site E-Commerce rentable.

document 9 Lorsque nous vivons une bonne expérience avec une marque, nous sommes habituellement prêt à lui apporter notre confiance une seconde fois. Les évaluations positives concernant un produit ou un service de votre marque sont des signes d’une grande satisfaction client. Cette satisfaction, si elle est maintenue, augmentera la fidélité de votre client ainsi que sa propension à renouveler son achat. Mais comment pouvons-nous mesurer efficacement la satisfaction du client ? Voici les 4 dimensions de la satisfaction clients essentielles à la réussite de votre entreprise. Dimension émotionnelle : mesure de la satisfaction globale Exemple de question : Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait du « Restaurant Michel Sarran » ? Cette question reflète l'opinion globale de l'expérience de la satisfaction du consommateur avec le produit ou le service qu'il a utilisé. La qualité perçue est souvent mesurée dans l'un des trois contextes : Qualité globale Fiabilité perçue Aptitude à répondre aux besoins du client

document 8 De nos jours, la mesure de la satisfaction client est devenue l’un des outils stratégiques pour les entreprises. Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est devenu primordial pour les organisations de se différencier, que ce soit du point de vue du produit, des compétences et surtout du service apporté au client contribuant à un niveau de satisfaction client plus ou moins élevé. En quelques points, nous allons présenter les intérêts d’une évaluation satisfaction utilisateur ou encore d’une étude satisfaction client ainsi que les conséquences possibles liées à une insatisfaction. Evaluation satisfaction client : un facteur à ne pas négliger Ne pas prendre en compte la satisfaction client peut avoir de lourde conséquence sur les résultats et l’image de votre organisation. Les atouts d’une évaluation de la satisfaction client Connaître le niveau et les éléments de la satisfaction client représente un avantage non-négligeable pour une entreprise.

Document 5 (Casablanca, le 29 mars 2007) – Monsieur Noureddine Omary, Président du Groupe Banques Populaires, a présenté, le 29 mars 2006, les résultats du Groupe au titre de l’année 2006. Avec 2,3 milliards de DH de Résultat Net consolidé et 14,5 milliards de DH de Fonds propres consolidés, le Groupe Banques Populaires enregistre les meilleures performances du secteur bancaire et conforte sa place de leader. Rentabilité et assise financière fortement améliorées Le Résultat Net du Groupe s’élève à 2,3 milliards de DH, en forte évolution de 35,7%, pour un résultat net part Groupe arrêté à 2,23 milliards de DH, à la faveur d’une nette progression du Produit Net Bancaire, de la maîtrise des charges générales d’exploitation, de la baisse des dotations nettes de reprises de provisions par créances en souffrance et d’une évolution soutenue des résultats des filiales spécialisées du Groupe. Le ROE atteint, quant à lui, 15,8% contre 13,9% en 2005. Des axes de développement au service de l’économie nationale