Définition Mercator
La notion de coût d'opportunité
Choisir de faire une chose revient, par définition, à renoncer à autre chose. Il est difficile d'échapper à ce dilemme. Le coût de faire ou d'avoir quelque chose est alors mesuré par la valeur maximale de ce à quoi on renonce. C'est cette valeur comparée aux bénéfices attendus de l'action que l'on veut entreprendre qui décidera si cette action doit être entreprise. Prenons un exemple simple : poursuivre sa scolarité d'une année. Pourquoi les pauvres prennent-ils le train alors que les riches eux préfèrent l'avion ? La première réaction que l'on attend de vous est celle de Monsieur Tout-le-monde : les riches ont les moyens de se payer l'avion, pas les pauvres. Attention à la notion de coût du temps. Le temps n'a pas de coût en soi, ce sont les actions qui ont un coût. Le coût d'opportunité d'une chose (resp. d'une activité) se mesure toujours par la valeur de ce à quoi on renonce pour l'obtenir (resp. l'exercer). Question d'évaluation Réponse : faux Ce n'est pas terminé. Réponse:
Valeur perçue, valeur d'usage, valeur de signe
L'indispensable mesure de la satisfaction client
"Il n'y a qu'un patron : le client ", selon le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart, Sam Walton. Un truisme parfois oublié. Pour conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d'insatisfaction et de les éradiquer. " Le préalable est bien sûr de leur permettre d'exprimer leur insatisfaction, via un service téléphonique ou un espace sur votre site web par exemple. Cap sur l'enquête de satisfaction Tirer des enseignements des clients qui expriment leur mécontentement est évidemment la base. Le but n'est pas tant de savoir s'il est satisfait que d'identifier là où il pourrait l'être davantage. De même, il s'agit de déterminer quel échantillon vous désirez sonder. Questionnaire : faites simple Pour l'élaboration du questionnaire, vous pouvez vous faire accompagner par un cabinet conseil ou un prestataire spécialisé. Des canaux à foison Selon Véronique Godart (Activeo), " les canaux distants [e-mail, SMS, courrier...
Seuls 20% des clients se disent satisfaits du traitement de leur réclamation
33% des Français qui ont déjà vécu une ou plusieurs insatisfactions au cours de douze derniers mois, n'ont jamais réclamé, ni par oral, ni par écrit. Tels sont les résultats d'une étude BVA pour le compte de l'AMARC (Association pour le management de la réclamation client). Si les consommateurs ne se sont pas manifestés, c'est essentiellement pour deux raisons. D'une part, 50% à 60% (en fonction de chaque secteur) disent ne pas aimer réclamer et ne pas avoir le temps. D'autre part, environ 70% à 80% se sont déjà sentis découragés et estiment que la réclamation ne sert à rien. L'insatisfaction par secteur Pourcentage de consommateurs ayant été insatisfaits au cours des douze derniers mois : -17% dans l'énergie-20% dans l'assurance-29% dans la téléphonie mobile-35% dans le secteur bancaire Côté entreprises, la gestion de la réclamation pose encore des problèmes en termes d'organisation. -Poser un diagnostic : mesurer l'importance des insatisfactions et du niveau de retour clients
Le contenu divertissant augmente la valeur perçue d'une marque
Les consommateurs sont demandeurs de contenu ludique fourni par une marque et reconnaissent sa valeur. Ils seraient même plus disposés à vouloir en savoir plus sur elle. Et ce, notamment chez les jeunes adultes. Un tiers des Américains reconnaissent la valeur, dans la consommation, du contenu de divertissement fourni par une marque et "brandé" (34%). D'autant plus lorsqu'ils sont de jeunes adultes, âgés de 18 à 34 ans, puisque cette part atteint 52%, révèle une étude de Edelman sur la valeur perçue des marques aux Etats-Unis. Ce contenu doit aussi être aisément accessible : 56% des jeunes adultes affirment vouloir en savoir plus sur une marque qui fournit du contenu gratuit. Des demandes claires De la même façon, 31% des consommateurs souhaitent du contenu vidéo en ligne gratuit contre 39% des jeunes adultes et 20% du contenu auquel il n'aurait eu accès sans la marque contre 31% chez les 18-34 ans. Une histoire de confiance
RPF
L'analyse des données, vecteur d'engagement et d'expériences personnalisées
Nous sommes convaincus qu'il est possible de rendre le marketing plus intelligent ; plus intelligent par les données recueillies et l'utilisation qu'on en fait, par la planification des campagnes et leur exécution et par les stratégies mises en oeuvre pour générer davantage de recettes, accroître la satisfaction des clients et fidéliser davantage. A l'approche de 2014, les entreprises intelligentes seront celles qui miseront sur les interactions personnalisées avec leurs clients, en temps réel, par e-mail, sur mobile, sur Internet et les réseaux sociaux, et aussi en mode déconnecté ; celles qui sauront maintenir l'engagement des clients en leur adressant des messages suffisamment pertinents et personnalisés qui aident à optimiser la performance des campagnes et à accroître la valeur à vie du client. En 2014, les campagnes devront toujours être centrées sur les préférences des clients. Entretenir un dialogue fondé sur les données des clients
Son rêve: "enchanter" les clients, les consommateurs et les utilisateurs
Vous en avez assez des hot-lines injoignables, des services après-vente incompétents, des livraisons-fantôme ? Le forum de "l'expérience-client" a pour but de recenser les meilleurs initiatives permettant de résoudre ces points noirs et, au-delà, de faire du processus de vente un acte "enchanteur" -pour reprendre l'adjectif favori de Guy Kawasaki, ex-apôtre de l'expérience-client chez Apple. Le forum a lieu du 10 au 12 septembre à La Baule et Manuel Jacquinet, organisateur de l'événement et directeur de la rédaction de En-Contact, le magazine de la relation-client, nous en explique les enjeux. Vous organisez le forum de "l'Expérience client": ce terme est à la fois très connoté "marketing" et semble aussi très vague... Que signifie exactement cette expression? En fait, "l'expérience client" mesure la différence entre ce à quoi le client s'attend quand il achète un produit ou un service, et ce qu'il ressent en réalité lors de l'achat. Non !
L’expérience client
XEnvoyer cet article par e-mail Nouveau ! Pas le temps de lire cet article ? Fermer “Def : L’ensemble des émotions qui accompagne l’acte d’achat. Connaissez-vous l’expérience client ? L’expérience client. A l’origine de l’engouement : une double réalité. Changer la transaction en relation A l’origine de l’efficacité du concept : son caractère subjectif, comme spécifié par le dictionnaire du marketing qui définit l’expérience client comme étant “l’ensemble des émotions qui accompagne l’acte d’achat – pendant et après – d’un produit ou d’un service”. Seule différence avec le passé : celles-ci dépendent de plus en plus d’éléments périphériques aux produits ou services vendus. En charge de la prospective chez Blackandgold, Cécilia Tassin confirme. Euphorie consommatoire dont l’expérience client est devenue l’expression la plus courante, puisque, résume Eric Fouquier, “l’expérience client c’est, tout simplement, du plaisir monnayé”. Par Caroline Castets
