La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé Pour la cinquième année consécutive, Teletech International, spécialiste de la relation client à distance, a évalué l’accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands. Son baromètre "Open to Dialog" permet de dresser une analyse des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse). Tous secteurs confondus, le baromètre indique que les entreprises donnent la priorité à l’e-mail plutôt qu'au contact téléphonique. En effet, seuls 64 % des sites marchands étudiés affichent un numéro de téléphone (47 % d'entre eux proposent un numéro surtaxé). Sur cette proportion, seulement 22 % sont joignables (vs 7 % en 2010). Paradoxalement, l’étude met en évidence la diminution du nombre d'adresses e-mail communiquées pour contact. Par ailleurs, le baromètre montre que le délai de réponse personnalisée et rapide (moins d’une heure) s’améliorent, passant de 21 % en 2010 à 37 % en 2011. Méthodologie :
Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs De la conception à la distribution, en passant par le marketing et la relation client, la notion d’intimité client recouvre toutes les étapes de la vie d’un produit. Le baromètre 2012, réalisé par CSC, spécialiste du conseil et des services informatiques, en partenariat avec TNS Sofres(1), montre que 41 % des entreprises européennes interrogées font de l’intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l’excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit. Les marques cherchent à nouer des relations profitables dans la durée avec les consommateurs en les associant à la création de leurs offres. Dans un contexte de rationalisation des coûts, les entreprises font preuve d’une plus grande sélectivité dans le mix offre/client/canal.
Gérer votre service à la clientèle - Trouver nos guides de gestion Le service à la clientèle représente un élément crucial de la réussite de l'entreprise. Chaque contact de vos clients avec votre entreprise représente une occasion pour vous d'améliorer votre réputation auprès d'eux et d'augmenter la probabilité d'autres ventes. De la façon dont vous vous exprimez au téléphone à l'efficacité de vos systèmes de réponses aux commandes, presque chaque aspect de votre entreprise influe sur la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise. Ce guide expose ce qu'implique le service à la clientèle. Qu'est-ce que le service à la clientèle? Le service à la clientèle implique la mise en place de systèmes visant à maximiser la satisfaction de vos clients en ce qui concerne l'entreprise. Le service à la clientèle est plus directement important dans le cadre de certains rôles que d'autres. Mais ne négligez pas l'importance du service à la clientèle dans d'autres domaines de votre entreprise. Comprendre vos clients Gérer les informations concernant vos clients
Quand fidélité rime avec générosité - Les fondamentaux du marketing 94 % des consommateurs présentent systématiquement leurs cartes de fidélité lors de leurs achats. Chaque Français posséderait entre ois et dix cartes de fidélité, selon l'Observatoire de la fidélité (baromètre mené en 2010). Même si 45 % seulement des utilisateurs considèrent qu'elles offrent de véritables avantages (selon l'étude Kantar Worldpanel menée en 2010), ils les utilisent activement: 94 % les présentent systématiquement lors de leurs achats (étude HighCo/Ifop menée en 2009). En outre, les trois quarts des consommateurs déclarent que la possession d'une carte les incite à retourner dans une enseigne (Observatoire de la fidélité). Première étape obligatoire: définir la stratégie. Attention cependant à ne pas proposer une gratification trop ambitieuse: le coût du programme de fidélité doit faire partie de la réflexion en amont. Une fois le programme de fidélité et son périmètre définis, il s'agit de le mettre en place au plan technique. Le plus intéressant?
Pourquoi votre centre d'appel devrait gérer vos médias sociaux Pendant que les entreprises réfléchissent sérieusement aux moyens de maximiser les avantages des médias sociaux, on doit aborder la question : Qui, dans l’entreprise doit être responsable des médias sociaux? Qui doit prendre les décisions concernant les technologies, les effectifs, ou encore les politiques concernant les médias sociaux et les interactions dans les médias sociaux? Qui dirige le spectacle? Le centre d’appel, selon plusieurs, serait la terre d’accueil idéale pour la gestion des médias sociaux dans une entreprise. En effet, les médias sociaux ne sont pas seulement une technologie: il s’agit d’une initiative stratégique de l’entreprise qui va bien au-delà d’une présence sur Facebook ou Twitter. La relation déjà établie du centre de contact avec le client et la présence d’un ensemble de mesures de performance sont de solides arguments pour donner la gestion des médias sociaux à votre centre d’appel.
Ce que vous coûtent vos réclamations : l’étude chiffrée ! inShare16 news and informationsautomotive,business,crime,health,life,politics,science,technology,travelautomotive,business,crime,health,life,politics,science,technology,travel On vous répète à tout va « assurez un service client irréprochable », « facilitez le retour d’information de vos clients », « répondez rapidement », « mettez en place du multicanal », etc… C’est vrai, le client doit être soigné : ses problèmes doivent être réglés TRES vite pour transformer son « agacement » en « satisfaction ». Lorsqu’on démarre son business, on met ses moyens avant tout dans son e-marketing car le premier objectif est de vendre bien sûr. ). Mais mes chers clients commencent à appeler, à envoyer des mails, ils veulent des informations sur mes produits (ha, il faut que j’enrichisse mes contenus), se plaignent des délais (est-ce que mon transporteur est bon ?) Bon, je vais embaucher une personne. Vous connaissez tous cette histoire. 1) Les coûts directs internes 2) Les coûts liés aux actions correctives
Cours Commerce électronique et paiement en ligne sécurité des réseaux | Telecharger Cours Le commerce électronique Le commerce électronique, qui existait déjà avec le minitel à partir de 1980, vit avec Internet un véritable essor. Il s’agit de toutes les transmissions de données pour des activités commerciales. Les enjeux économiques pour ce type d’opérations, et notamment la vente en ligne, sont très importants. On estime, dans le monde, qu’il y a 550 millions d’internautes pour un chiffre d’affaire lié au commerce électronique de 7 milliards de dollars. Sur 250 000 sites, 100 000 ont un but commercial ! On retrouve sur Internet, et dans la vente en ligne, les mêmes acteurs que dans la vie : le commerçant, qui veut être payé, le consommateur, qui veut payer sans crainte et simplement, et la banque, qui se veut garant de la bonne marche des opérations. Le problème du paiement sur Internet Les paiements sont notamment limités par les lois du pays qui n’autorisent pas forcement le libre chiffrement des informations (c’est le cas en France). La sécurité du paiement
Prédire les pannes pour mieux satisfaire les clients NCR annonce son offre de maintenance prédictive, pour ses terminaux de point de vente (TPV). Contrairement aux autres offres qui réparent les TPV après leur panne, « NCR prédictive services » prévoit les pannes avant qu’elles ne se produisent. Cela facilite ainsi leur résolution avant qu’un appareil ne tombe en panne et règle plus rapidement les problèmes de périphériques. Les « NCR prédictive services » sont disponibles sur les terminaux en magasin, notamment en heures de pointe, et permettent ainsi d’économiser des milliers d’heures d’interruption de service en renforçant la productivité en magasin et la satisfaction client. Deux leaders de la distribution, Sainsbury’s au Royaume-Uni et l’un des plus gros distributeurs aux Etats-Unis, se sont engagés à déployer cette prestation sur leurs points de vente et caisses en libre service Les NCR prédictive services fonctionnent grâce à un agent logiciel installé sur chaque appareil NCR, qui rassemble une large variété de données opérationnelles.
Cinq idées pour optimiser sa relation client Il le dit tout de go : " C'est le client qui paie votre salaire à la fin du mois". Alors ce client, il faut le bichonner et lui offrir un service de qualité. Entrepreneur - il a cofondé les chaînes Colombus Café - et auteur de nombreux ouvrages sur la relation client, Ralph Hababou considère qu'à l'heure d'Internet - où tout se transmet) - et du low-cost où la quête du meilleur prix fait figure de nouveau Graal, il faut que le chef d'entreprise ou le manager s'interroge sur les moyens de séduire le client. " Un client qui, de toutes façons, a gagné la guerre et se montre de plus en plus exigeant " commente Ralph Hababou qui délivre ici cinq conseils à mettre en application pour faire mouche. 1/ Soigner la première impression L'art de séduire le client au premier regard. 2/ Ecouter le client 3/ Se différencier Proposer le service épatant, celui que les autres n'ont pas. 4/ Faire parler de soi 5/ Du bon sens
La rémunération “pièces détachées” sera liée à 100 % aux indices de satisfaction clients Quelle stratégie mettez-vous en œuvre pour fidéliser et développer l’après-vente ? Jusqu'à présent, nous étions une marque de conquête, mais avec cinq années consécutives de croissance et trois exercices à plus de 20 000 ventes, notre parc roulant est en hausse. Nous avions identifié que beaucoup de clients hésitaient à réaliser l’entretien de leur véhicule dans le réseau, ce qui représente une perte pour le réseau comme pour le constructeur qui vend moins de pièces. Nous avons donc décidé d’appeler tous les clients avant la date théorique du premier entretien, soit un an ou 15 000 km. Nous mesurons la satisfaction des clients après chaque intervention. Et nous avons convenu avec le réseau que la rémunération “pièces” sera déconnectée de l’achat de pièces pour être liée à 100 % aux indices de satisfaction ! Quels leviers activez-vous pour améliorer la satisfaction des clients en après-vente ? Nous travaillons sur cinq fondamentaux.
Relation client : pourquoi les nouvelles technologies bousculent les entreprises ? Grâce au "self care" et à l’accès illimité aux avis de la communauté nous gagnons du temps, nous sommes plus avisés dans nos achats, les aspects rébarbatifs peuvent même devenir ludiques. Si cette révolution est une aubaine pour les clients, c’est un casse-tête pour la majorité des entreprises qui sont encore faiblement orientées client. Certes, elles disposent d’une manne d’informations toujours plus fines sur nos petites et grandes habitudes, les CRM sont nourris, les boîtes à outils technologiques se développent, mais leur vision étriquée de la relation client, leur âpreté aux gains et leur manque d’agilité brident leur capacité à progresser au rythme de l’évolution des exigences de leurs clients. les entreprises n’ont pas encore mesuré l’écart entre leur conception de la relation client et celle… du client. Les entreprises n’ont pas encore fait évoluer leurs pratiques et leur organisation en conséquence. Ceci concerne une petite partie de la relation client : les documents.
Des clients désireux de porter le message de la marque, contre récompense GiffGaff a mis en place un système de communication qui repose sur ses consommateurs : sur le principe du parrainage, ces derniers gagnent des minutes de communication quand ils ont été à l'origine d'une nouvelle souscription. Comment communiquer à moindre coût ? En faisant de ses clients des relais, répond GiffGaff. L'opérateur britannique, dont le nom signifie en vieil écossais "donnant-donnant", passe par le principe du bouche-à-oreille sur le web ainsi que par le parrainage pour faire sa promotion. Un bouche-à-oreille évidemment récompensé, pour encourager les individus à en parler. Parrainer A chaque activation d'une de ces cartes reliées à son nom ou à chaque fois qu'un nouvel utilisateur le nomme comme parrain sur le site, le client est récompensé. Ecouter le consommateur ? En effet, les consommateurs peuvent faire des propositions de création de nouveaux produits ou d'amélioration de ceux existant directement sur le forum de la communauté.
Le programme de fidélisation 100 % PME de British Airways débarque en France British Airways étend à la France et à Monaco son programme de fidélisation On Business, conçu pour aider les PME à optimiser leurs budgets voyages. Les PME françaises vont ainsi pouvoir cumuler des points pour chaque vol éligible de leurs collaborateurs. Ces points sont par ailleurs cumulables quel que soit le lieu d’achat du billet, et attribués en fonction de la zone géographique du vol, de la destination et de la cabine réservée. Entièrement gratuit, le programme On Business est accessible à toute entreprise ayant au moins deux collaborateurs empruntant les vols de la compagnie, d’OpenSkies ou des compagnies partenaires de l’alliance one world, lorsque réservés sous un numéro de vol British Airways. Les points cumulés permettent ensuite aux entreprises d’optimiser leur budget de déplacements professionnels en bénéficiant de nombreux avantages :