Optimiser la valeur de vos relations clients avec le CRM
Saviez-vous que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou customer relationship management font partie des logiciels implantés en entreprise les plus performants? Mais, en fait, qu’est-ce que le CRM et en quoi celui-ci peut vous aider en tant qu’entreprise touristique à optimiser la gestion et la valeur de vos relations clients? Le CRM, c’est… Tout d’abord, avant de débuter, qu’est-ce que le CRM? Concrètement, une solution CRM se définit comme étant une application permettant aux utilisateurs (ici, l’entreprise) d’accéder à une quantité d’information importante sur le client, allant de son état de compte aux achats antérieurs et ce à l’aide d’une seule source d’information centralisée et en temps réel [traduction libre d'InsideCRM.com, 2007]. Des entreprises comme Dell et Harley utilisent le CRM afin d’optimiser la gestion de leurs relations clients. Plus qu’un logiciel…une philosophie d’entreprise! Pourquoi implanter un CRM? 1. 2. 3. Karine Author: Karine Miron
Sachez dire 'non' à vos clients et prospects
Dès le démarrage de la négociation, votre client réclame une remise de 20 % parce que, dit-il, votre concurrent la lui concéderait et que les temps sont difficiles ? En cours de contrat, votre client réclame plus de moyens dédiés à sa société et va à l'encontre de ce qui a été signé ? Ce sont autant d'occasions de dire "non" à votre interlocuteur. Une posture pourtant délicate et qui peut virer au casse-tête pour les commerciaux non préparés. Il faut distinguer deux cas de figure : la situation lors de la négociation, en amont de la signature, et le contexte en aval, lorsque la vente est déjà conclue. Jusqu'où pouvez-vous aller ? Lors de la préparation de la négociation, il vous faut avoir établi des seuils d'acceptation de certaines exigences du client ou prospect, au-delà desquels vous ne souhaitez pas aller. Argumentez votre refus Si vous êtes amené à dire "non", veillez à toujours en donner les raisons claires, afin d'éviter de braquer votre interlocuteur. L'expert
Tourisme et loisirs : la GRC à distance devient incontournable - Stratégies Enquête - Marché
Le secteur du tourisme est en train de se structurer autour d'acteurs majeurs. Ainsi, l'offre de rachat du groupe Lastminute par le groupe Sabre, rendue publique le 12 mai 2005, bouleverse-t-elle notablement la donne du marché du voyage en ligne. En réaction à cette annonce, Marc Ruff, vice-président Europe d'Expedia, déclarait d'ailleurs que « le marché du voyage en ligne s'oriente vers une concentration inéluctable. Evolution des canaux et des produits Bien sûr, Internet gagne du terrain pour les consommateurs. Formation et qualité Centres d'affaires, centrales de réservation, services clients : autant de termes qui définissent les centres de contacts multimédia déployés par les acteurs du Tourisme et Loisirs. Etude de cas : Carlson Wagonlit Travel déploie une vaste démarche qualité Le groupe se dote d'une direction de la qualité de service et fait évoluer sa démarche au sein de ses plateaux d'affaires, assimilables à des centres de contacts.
Les dix qualités nécessaires pour travailler dans le tourisme | Tourisme | Spécialités
Qu’attendent les professionnels de leurs futurs collaborateurs ? Voici ci-dessous les principales qualités qui vous permettront de faire carrière dans le tourisme. De l’expérience : grâce aux stages ou aux petits boulots, un minimum d’expérience personnelle doit être acquis avant même le premier poste. Il faut « avoir vu du pays », dans tous les sens du terme, pour séduire un employeur. Une formidable motivation : penser à donner avant de recevoir, avoir la foi. Dès son arrivée dans l’entreprise, voire plus tôt encore, il ne faut pas hésiter à investir dans sa carrière avec générosité. Une capacité de polyvalence : la recrue idéale doit être adaptable et flexible, prête à assumer toutes les tâches, même les moins attractives. Une agressivité positive : avoir du caractère et de l’ambition est plutôt bien vu, dans la mesure où cela permet d’assumer ses responsabilités. Un souci d’intégration : il faut jouer le jeu de l’équipe, ne pas rester inactif lorsque les autres sont débordés.
