Les outils CRM au quotidien | SugarCRM - Logiciel CRM - Partenaire SugarCRM La gestion de la relation client au quotidien Etre client d’une entreprise c’est vouloir des produits ou des services adaptés à ses besoins, c’est vouloir être pris en compte par l’entreprise, c’est vouloir un suivi optimal et un service après-vente exemplaire. Le client doit être pleinement satisfait afin d’adhérer à l’entreprise, de réussir à le fidéliser et à le "pousser" à consommer plus au sein de l’entreprise. Afin de s’occuper efficacement de ses clients, il est nécessaire de mettre en place des processus de vente et de suivi qui pourront être tenus et mis à jour facilement et efficacement. Chaque étape de vente, de la prospection au service après-vente est importante avec le client. Pour favoriser cette évolution au cours de la vente, les outils de gestion de la relation client sont intéressants et très pratiques. Aperçu des fonctionnalités d’un outil de gestion client Les fonctionnalités de base inclues dans les logiciels de gestion de la relation client permettent : En savoir plus »
Historique de la relation client | Relation client Depuis le début de l'outsourcing, donneurs d'ordres et acteurs de la relation client travaillent main dans la main, dans une logique de partenariat. Il a cependant fallu du temps aux entreprises pour quelles comprennent l'importance de la gestion de leur clientèle. C'est pourquoi, ce n'est que dans les années 90 que l'on voit émerger cet attrait tout particulier, qui place le client au centre de la réflexion stratégique de l'entreprise. L'importance des clients Convaincues que l'avantage concurrentiel ne pouvait plus se faire par le produit, de nombreuses entreprises ont cherché de nouvelles sources de différenciation, afin de toucher de nouveaux vecteurs de croissance. Dans l'optique de préserver leurs parts de marché, et après la constatation qu'une fidélisation coûte moins cher à l'entreprise qu'une recherche de client, la fidélisation par une bonne gestion de sa clientèle a pris de l'ampleur. La gestion de la relation client D'un outil opérationnel à un outil stratégique
Tout connaitre de la relation clients Solution CRM open source : Sage, SugarCRM - Plateforme et logiciel CRM Des solutions CRM conçues pour répondre à vos attentes ! Synolia est un des spécialistes français de la Gestion de la Relation Client (ou CRM : Customer Relationship Management). Partenaire des principaux éditeurs, nous avons développé une expertise CRM de premier ordre nous permettant de répondre à n'importe quel type de besoin, quelque soit la taille de votre structure Synolia intervient sur les plateformes SugarCRM, SageCRM et Saleslogix. Avec plusieurs centaines de clients équipés, de la TPE/PME au grand compte, nous tâchons d'accompagner nos clients dans leurs choix d'outils et dans la mise en œuvre de leurs solutions. L'ensemble des solutions qui sont proposées ci-dessous représente ce qui se fait de mieux en matière de plateforme CRM. Que vous souhaitiez mettre en place un projet CRM simple ou de très grande envergure, qu'il s'agisse d'équiper 5 ou 500 collaborateurs, nous allons trouver ensemble la meilleure solution ! Nos solutions CRM SugarCRM : petit déj de découverte de Sugar 7
Principe du CRM Customer Relationship Management GRC Gestion de la Relation Client Connaître son marché et ses clients Pourquoi mettre en oeuvre une solution CRM, Gestion de la Relation Client ?Depuis quelques années, nous sommes entrés dans un monde hyper concurrentiel marquant la fin des marchés captifs. Pour maintenir, voire améliorer la rentabilité globale de l'entreprise, il ne s'agit plus de rechercher des gisements de profits au coeur des processus, mais bien d'augmenter ses parts de marché. Pour cela, il faut vous intéresser à vos clients avant que d'autres ne le fassent à votre place. Le client a-t'il pour autant radicalement changé ? Sans entrer dans ce débat, nous constaterons que désormais le client a le choix. Les "bons" clients Mais des clients, il y en a de toutes sortes. Entre ces deux extrêmes, on trouvera toutes les combinaisons, et la distribution ne sera pas uniforme. Pour cela, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une communication permanente avec chacun d'entre-eux. À lire Gestion de la relation client Dispo : www.eyrolles.com
Comprendre le CRM en 12 étapes Pourquoi mettre en place un système de CRM (Customer relationship management, ou gestion de la relation client) dans l'entreprise ? En quoi celui-ci diffère-t-il de la gestion commerciale traditionnelle ? Toutes les entreprises vendent des produits et/ou des services à des clients, afin de générer des revenus avec les bénéfices les plus élevés possibles. La gestion de la relation client s'intéresse à cette dynamique et a pour objectif d'accroître les revenus, soit en vendant plus ou mieux, soit en réalisant des économies par le fait de mieux organiser le processus de vente. Au delà de cet aspect qui touche à tous les modes de gestion - y compris la gestion commerciale -, le système de CRM considère que le client est au centre de la question des revenus. Quelles différences entre les parties front-office et back-office du CRM ? Pour commencer à décliner les différentes composantes du CRM front-office, quelles sont les particularités d'une solution EMA ?
L'Oréal, une entreprise sociale et collaborative Rien de tel que la collaboration pour L'Oréal « Parce que vous le valez bien. » Peu d'entreprises ont une relation plus intime avec leurs clients que L'Oréal, le plus grand groupe de produits cosmétiques et de beauté au monde. Avec 28 marques mondiales, notamment Lancôme, Maybelline et Redken, L'Oréal aide des millions de personnes à se sentir belles et choyées chaque jour. Pour protéger et promouvoir ces marques phares, l'entreprise se met à l'ère des réseaux sociaux. L'objectif est de maintenir la coordination de ses opérations et d'interagir avec ses clients. La croissance extraordinaire de L'Oréal inclut de nombreuses acquisitions. S'appuyant sur sa réussite initiale avec Salesforce, L'Oréal a ajouté un réseau social d'employés, qui permet aux représentants et aux stylistes de travailler en étroite collaboration pour planifier des événements au nom de nombreuses marques.
La relation client, un enjeu global pour l'entreprise, La relation client sous tension Pourquoi fidéliser : 5 bonnes raisons Tout d’abord, il faut noter que, si une entreprise décide de développer un modèle de fidélisation, il lui faudra définir comme coeur de son activité la création de valeur pour le client qui, par définition, engendrera une augmentation du profit. Tout le monde est gagnant. En conséquence, la fidélisation, donc la loyauté, atteste de façon fiable la valeur fournie par l’entreprise : les clients achètent à nouveau ou s’en vont à la concurrence. Ainsi, est c’est la première raison pour fidéliser sa clientèle, dans tous les cas où les clients sont loyaux et réitèrent leurs achats, nous observons une augmentation du chiffre d’affaire et des parts de marché qui s’améliorent graduellement avec l’arrivée des meilleurs clients, ce qui, invariablement, entraîne des recommandations d’achat (publicité gratuite par un véritable bouche-à-oreille positif – appelé également buzz). Quatrièmement, avoir des clients loyaux (donc fidèles) renforce la productivité et l’efficacité, comme nous l’avons vu.
Le marché des solutions de gestion de la relation client (CRM) s’ouvre à de nouveaux domaines L’essor de la relation client cross-canal et les enjeux associés à la collecte, au traitement et à l'exploitation des données clients associés impacte le marché de la gestion de la relation client. Au-delà de l’outil de CRM (Customer Relationship Management), les solutions plus largement privilégiées par les décideurs pour répondre à ces nouveaux enjeux portent sur les domaines suivants : solutions d’aide à la décision, de business intelligence (BI), d’analyse et de reporting (selon près de 2/3 des décideurs), de collecte et de gestion des données clients, de gestion des interactions clients, et enfin de gestion des processus et règles métiers associés aux données clients. En parallèle, même si les solutions logicielles et applicatives déployées et intégrées sur site en mode licence sont encore préférées des décideurs en 2010, les solutions en mode SaaS (Software as a Service) sont de plus en plus demandées. Pour aller plus loin, vous pouvez t . Analyste Junior
FIDELISATION : QU'EST-CE QUI MARCHE VRAIMENT? - ENQUETE - TENDANCES Franck Rosenthal (Leclerc) © Fotolia Que ceux qui n'ont jamais accepté une carte de fidélité chez un commerçant lèvent la main! Les analystes sont unanimes: les Français collectionnent ces supports qui récompensent leur assiduité auprès d'une enseigne, qu'il s'agisse d'un hypermarché, d'une librairie, d'un restaurant ou d'une chaîne de salons de coiffure. Fabienne Goarzin (Cabinet conseil Vertone) Fabienne Goarzin (Cabinet conseil Vertone) «Les détenteurs de cartes de fidélité ont accès à des catalogues de primes qui mettent de plus en plus en avant des récompenses dématérialisées.» Des offres plus généreuses et personnalisées Pourtant, les enseignes ont accompli des progrès considérables, elles qui multiplient les petites attentions censées séduire les chalands physiques ou digitaux. Pour tous, le nerf de la guerre consiste à collecter, en amont et de façon subtile, les informations permettant de personnaliser les offres - sans effrayer le client. «Il ne faut pas avoir peur d? Zoom sur