Comment faire face aux situations difficiles de l’accueil ? > L'importance des dix premières secondes En tant qu'assistant d'accueil, vous êtes le premier contact entre les clients avec votre entreprise. Chacun d'entre eux arrive avec son bagage émotionnel : enthousiasme, stress, fatigue... Pour tenir à distance ce flux d'énergie plus ou moins positive, laissez agir le langage non verbal durant les dix premières secondes. La fameuse première impression ! Dès l'entrée d'un client, levez-vous : par courtoisie, mais aussi pour vous positionner d'égal à égal avec votre interlocuteur. > Quand le rythme s'accélère, priorisez discrètement ! Soudain, le monde entier semble s'être donné rendez-vous dans votre hall d'accueil. Au besoin, garnissez votre banque de prospectus pour occuper les mains des clients impatients, ou disposez un joli bouquet en évidence (le pouvoir des fleurs...) et une machine à café. > Bien connaître l'entreprise pour mieux informer vos visiteurs > Votre patron filtre ses appels, vous non...
Et si on calmait le jeu ? - J'aime l'EFT On a vu dans « Ces discussions qui tournent mal »pourquoi certains sujets déclenchent si facilement des débats houleux. La question est alors : comment éviter d’en « rajouter » ? Quand dans une discussion, notre interlocuteur commence à s’énerver, c’est signe qu’il se sent mis en cause personnellement. Son amygdale perçoit donc la situation comme dangereuse. Alors : - Son Cerveau rationnel n’est plus aux commandes, donc il est impossible d’espérer une discussion constructive dans ce contexte. - Son Cerveau émotionnel va mettre en action de très vieux programmes d’auto-défense : se raccrocher à des idées toutes faites, et / ou passer à l’attaque. - Il risque donc de devenir de plus en plus désagréable. - Et à moins d’être un modèle de douceur et de calme, on peut très vite devenir aussi désagréable que lui. Donc : STOP. Je le redis : vous aurez droit à ce que disaient son Papa et sa Maman quand il avait trois ans, et vous n’allez pas tarder à faire la même chose…. Que faire, alors ?
1er contact : tout se décide en 3 minutes C’est lors des trois premières minutes d’une rencontre que tout se décide : vous êtes embauché (e), vous signez le contrat du siècle, etc. D’où l’importance de remplir trois conditions pour réussir ce premier contact : faire bonne impression durant les 3 premières secondes, puis donner envie durant les 30 premières secondes et enfin susciter de l’intérêt durant les 3 premières minutes. Explications de Luc de Belloy, consultant et spécialiste du sujet. 1 – Faire bonne impression durant les 3 premières secondes Comme l’a dit un auteur célèbre nous ne pouvons jamais faire deux fois une première impression. Cette impression doit, par ailleurs, agir à 2 niveaux : vis-à-vis de l’autre qui est devant nous et également vis-à-vis de soi-même, dans le but de construire la confiance en soi au cours des premières secondes. 2 – Donner envie durant les 30 premières secondes Le mot envie porte bien son sens et sa force en lui-même, il signifie bien « en vie, donner vie aux choses.
L’edredon, le DESC, et le Disque rayé Le concept de l’affirmation de soi ("assertiveness") a été développé aux Etats-Unis par des psychologues. Il consiste à permettre à un individu de s’affirmer en harmonie avec les autres: - en défendant son point de vue sans attaquer les autres - en exprimant librement ses sentiments - en établissant des rapport fondés sur la confiance et non sur la domination. 1. L’une des techniques utilisées est celle de "l’Edredon". La technique est donc par analogie un moyen doux qui dans la pratique consiste à prendre acte des propos de l’interlocuteur sans émettre d’avis personnel, sans entrer dans le fond du débat, mais sans abandonner sa position. Exemple 1: - "Vous fumez !" - "Effectivement." Exemple 2: - "Vous fumez beaucoup!" - "C’est votre point de vue." On exprime: soit des faits, soit des opinions, soit des sentiments. Un fait est un acte, un évènement. Une opinion est un jugement, un avis émis sur un sujet. Un sentiment est une sensation, une impression. Quelques exemples de faits: 1. 2. 3. 2. 1. 2.
Les contre-indications au leadership 24 May 2013 at 07:48 jlmuller A propos Ethique Leadership Le système créé par les dirigeants est favorable ou non à l’émergence de leaders. J’au eu la chance de travailler avec Louis Sahuc(1), chercheur en psychologie appliquée dans un groupe multinational américain, s’inspirant des travaux de Cattel (2), émet l’hypothèse que les contre-indications à l’exercice du leadership sont moins nombreuses que les qualités. Émergent 3 grandes séries de contre-indications subdivisées chacune en 4 caractéristiques plus précises : Vulnérabilité Insécurité personnelle ; Inhibitions ; Intolérance à la frustration ; Fatigabilité. Difficultés d’adaptation Éthique opportuniste Intolérance à l’ambiguïté et l’incertitude Incapacité à faire face à l’imprévu Tendance à renoncer Perturbations de la sociabilité N’inspire pas confiance Attitude négative vis-à-vis d’autrui Rigidité Dépendance La contre-indication est différente d’une tendance. 1-« Comment identifier les futurs managers ?
Psycho : 7 façons positives de dire non Je m'abonne pour 1,75€/mois Apprenez à dire non sans embarras. 7 astuces pour oser s'affirmer. Dire non : relaxez-vous et respirez Le contrôle du corps face à l’autre est essentiel. Ainsi, le jour où vous serez en situation de refuser quelque chose à votre interlocuteur, par réflexe, vous saurez contrôler votre respiration et maîtriser les signes d’une certaine tension. A lire aussi: Test : savez-vous lâcher prise ? Prenez le temps de la réflexion avant de dire non On vous réclame de l’argent ? Arrêtez de vous laisser influencer Optez pour la technique du disque rayé Vous avez dit « non », c’est bien, mais il faut vous y tenir. On teste son estime de soi Estime de soi : 4 méthodes pour s’aimer Dites un « non » tactique Ne répliquez pas un « non » brutal, agressif.
Nouvelles mentions applicables au certificat de travail Par Aurélien Ascher - Avocat | Modifié le 10-04-2014 | Le projet de loi sur la formation professionnelle et la loi de sécurisation professionnelle ont réformé les mentions devant figurer sur le certificat de travail. Parmi les nouvelles mentions obligatoire du certificat de travail, l'employeur devra ajouter indiquer la portabilité de la prévoyance. La loi de sécurisation de l'emploi a inscrit la portabilité de la prévoyance dans le code de la sécurité sociale, la généralisant ainsi à tous les employeurs quel que soit leur effectif ou leur activité (art L911-8 du Code de la Sécurité Sociale). Ce système de portabilité entrera en vigueur à compter du : 1er juin 2014 au titre des risques portant atteinte à l'intégrité physique de la personne ou liés à la maternité,1er juin 2015 pour les garanties liées aux risques décès, incapacité de travail ou invalidité. Sur le certificat de travail, l'employeur devra signaler le maintien des diverses garanties (article L911-8 nouveau, 6°) Aurélien Ascher
La proxémie En fait, notre façon d’occuper l’espace en présence d’autrui est un des marqueurs de l’identité.Pour exemple, notre proximité spatiale est différente selon notre culture. Ce sont donc nos habitudes cultuelles qui nous font prendre différentes places spatiales. Hall a montré qu’il y avait autour de nous une surface, « une bulle », une zone émotionnellement forte ou encore un périmètre de sécurité individuel. Celui-ci est plus important en face de nous que sur les côtés ou par derrière. La dimension de cette bulle personnelle varie selon les cultures. La distance intime (entre 15 et 45 cm) : zone qui s’accompagne d’une grande implication physique et d’un échange sensoriel élevé. L’hypothèse qui sous-tend ce système de classification proxémique est la suivante : « La conduite que nous nommons territorialité appartient à la nature des animaux et en particulier à l’homme. La distance va être différente selon l’image que l’on se fait de l’autre.
Base de données économiques et sociales : circulaire ministérielle Une circulaire de la Direction générale du travail (DGT) du 18 mars 2014 précise les modalités de mise en place de la base de données économiques et sociales résultant de la loi de sécurisation de l’emploi. La loi de sécurisation de l’emploi du 14 juin 2013 (v. notre actualité du 17/06/2013 : Publication de la loi de sécurisation de l'emploi), et ses décrets d’application ont introduit plusieurs nouvelles obligations pour les employeurs vis-à-vis du comité d’entreprise, et notamment la mise en place d’une base de données économiques et sociales (BDES) qui doit permettre un accès plus aisé aux données récurrentes que l’employeur doit fournir aux instances représentatives du personnel (IRP). La circulaire du 18 mars 2014 fournit des précisions sur le contenu de cette BDES, mais également sur les modalités de sa mise en place et les conditions dans lesquelles les représentants du personnel peuvent y accéder.
La carte des émotions dessinée sur le corps La joie induit un réchauffement de l’ensemble du corps. Que se passe-t-il pour d'autres émotions ? © Lighttruth, Flickr, cc by nc 2.0 La carte des émotions dessinée sur le corps - 2 Photos Lorsque l’on ressent une émotion forte, le corps réagit de différentes façons. Si l’on est amoureux par exemple, on éprouve fréquemment une sensation de chaleur et un sentiment de bien-être. « Le système émotionnel envoie des signaux au corps qui préparent l’organisme à faire face à une situation donnée, explique Lauri Nummenmaa, une scientifique de l’université Aalto en Finlande. Les émotions sont associées à différents schémas d'émotion corporelle. Comment les sentiments affectent-ils le corps ? Pour parvenir à cette prouesse, les auteurs ont réquisitionné plus de 700 candidats provenant de Finlande, de Norvège et de Taïwan et leur ont montré des images censées provoquer divers sentiments. A voir aussi sur Internet Sur le même sujet
Assurance chômage : les 5 principaux points de l'accord - 22 mars 2014 Création d'un nouveau système de droits rechargeables, durcissement du régime des intermittents, seniors mis à contribution : les partenaires sociaux ont décidé dans la nuit de vendredi 21 à samedi 22 mars de changer les règles d'indemnisation pour certains chômeurs. Ces règles devraient, selon le ministre du Travail, Michel Sapin, permettre "d'assurer, pour les deux prochaines années, la pérennité d'un régime qui joue un rôle majeur pour notre cohésion sociale". Voici les principales mesures actées, qui ne remettent toutefois pas en cause le montant des allocations et les principes de base de l'assurance chômage (ouverture de droits au bout de 4 mois de travail, selon la règle du "un jour travaillé = un jour indemnisé"). 1Des droits "rechargeables" L'objectif est à la fois d'inciter à la reprise d'emploi et d'assurer une meilleure couverture aux chômeurs. 2Des allocations repoussées en cas de gros chèque de départ 3 Le régime des intermittents un peu moins favorable
Thérapie cognitive, principes • Une cognition, qu'est-ce que c'est ? Le mot "Cognition" vient du latin "Cognito" signifiant : une pensée. D'un point de vue formel, le terme "Cognition" comprend l'ensemble des connaissances, des croyances et des représentations mentales d'une personne ; Dans un sens plus large, cela inclut également les mécanismes par lesquels cette personne acquiert de l'information (démarches d'apprentissage), la traite, la conserve et l'exploite. Les cognitions sont liées à la perception, à l'éducation, à l'apprentissage, à la mémoire, à l'intelligence, à la fonction symbolique et au langage. Plus simplement, on pourra retenir que nos "cognitions" sont nos croyances et nos pensées. • Nos émotions sont le fruit de nos pensées." C'est là le principe premier de la thérapie cognitive : ce n'est pas le monde extérieur qui est la cause de nos émotions et de notre humeur, mais seulement la représentation que l'on en a et les pensées qui nous traversent l'esprit. Schéma d'après David Burns. 1. [Accueil]
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