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» Le service à la clientèle 2.0

» Le service à la clientèle 2.0
Près des 2/3 des consommateurs préfèrent contacter les entreprises par les médias sociaux plutôt que par leur centre d’appels. Lorsqu’ils obtiennent un bon service, ces clients le partagent, en moyenne, à 42 personnes, comparativement à 15 dans le cas des autres consommateurs. Ces adeptes des médias sociaux dépensent 30% de plus que les autres. Et pourtant, 60% des entreprises ne répondent pas aux commentaires émis sur ces plateformes. Le service à la clientèle 2.0, c’est quoi? Selon Andrée Ulrich, le service à la clientèle 2.0 doit être le prolongement de ce qui se fait en entreprise. L’impact de l’approche classique en service Les médias sociaux et les courriels constituent des plateformes supplémentaires qui nécessitent une gestion d’autant plus efficace des expériences clients. Pour illustrer son propos, Mme Ulrich donne l’exemple de l’employé à la billetterie d’un attrait qui n’est pas au courant de la promotion du jour parue dans les journaux et sur le site Web de l’entreprise.

Enjeux de l'accueil numérique Nombreux sont les offices de tourisme qui s’interrogent sur l’utilisation du numérique dans l’accueil des usagers : installation d’écrans plats, bornes d’accès Internet, wifi, utilisations d’Ipad ou autres tablettes tactiles, application en mobilité, géolocalisation, etc.Le numérique dans l’office de tourisme peut avoir plusieurs utilités : Rendre l’office de tourisme plus attractif dans une période où nombre d’entre eux connaissent une désaffection des visites physiques (compensées par une plus grande fréquentation des sites Internet). Gérer les flux dans le cas d’offices de tourisme connaissant une très grosse fréquentation. L’utilisation d’outils numériques permet alors de donner une première réponse rapide à l’usager. Plusieurs chantiers sont donc en cours pour essayer d’anticiper ces évolutions : La MOPA a participé activement auprès d’Atout France pour le lancement et la réalisation d’une étude nationale sur ce thème.

» Répondre aux avis publiés en ligne: le faites-vous? Un hôtelier doit-il répondre à tous les commentaires qui concernent son établissement? Doit-il offrir des privilèges aux clients qui en font l’éloge? Que faire avec les attaques personnelles? Plus de réponses = plus de revenus! Que ce soit sur Facebook, Twitter, TripAdvisor ou tout autre média social, les réponses provenant de la direction donnent confiance aux consommateurs qui consultent les avis. D’autre part, constatant que les hôteliers répondent aux commentaires, les autres clients sont davantage encouragés à émettre des avis suite à leur séjour, sachant qu’ils sont lus non seulement par les voyageurs, mais aussi par les gestionnaires de l’établissement. Les questions fréquentes Voici quelques réponses rapides provenant d’experts en marketing aux questions les plus courantes des hôteliers: Doit-on répondre à tous les avis? Certains experts pensent que oui. Peut-on contacter le client pour régler le problème en privé? Doit-on offrir des compensations ou des privilèges aux auteurs?

L'office de tourisme nouvelle génération Il est sorti : le guide méthodologique accueil numérique réalisée par Offices de Tourisme de France, la DGCIS et Atout France. La MOPA ; comme six autres relais territoriaux a participé à la rédaction de ce guide.Exploiter et optimiser les outils numériques pour mieux accueillir les visiteurs des offices de tourisme est une ambition partagée depuis trois ans par les contributeurs de l’étude. Ces premières expériences d’offices de tourisme numériques, ou offices de tourisme « nouvelle génération » sont riches d’enseignements : Dans les stations touristiques à forte affluence, le numérique permet d’abord de gérer les flux et demandes de renseignements « basiques » (où dormir, se loger, que faire..), dans les zones moins touristiques, les appareils digitaux incitent les visiteurs à franchir la porte de l’office de tourisme grâce à la mise en scène numérique des informations, elles confortent pour tous la place attendue de l’accueil humain et le besoin d’échanges, de conseils.

Avis clients – Oseriez-vous considérer uniquement vos clients insatisfaits dans la vie réelle ? nov142012 Episode 1 : Tranches de vie du petit monde des avis Nous avons pu avoir un portrait global de l'avis de voyageur en septembre dans un billet de Stéphanie, nous n'allons pas revenir sur les évolutions des plateformes d'avis, qui cherchent toujours plus à "prouver", à "certifier" l'origine de chaque avis de voyageur. Nous ne reviendrons pas non plus sur la maturité qui est en train de s'imposer dans ce secteur... oh, allez si, juste quelques mots, pour vous montrer la concentration qui s'opère en 2012 chez les grands du secteur. Evolution économique classique, la myriade de sites d'avis lancés depuis 6,7 ans est en train de se regrouper, se racheter, se concentrer petit à petit. Une illustration de ces concentrations ? L'allemand HolidayCheck est un des acteurs les plus actifs et ambitieux en Europe avec une volonté à peine cachée à en croire son actualité de devenir un acteur majeur du voyage en ligne. Le chef : "Ahhhh comme je vous comprends cher monsieur. Sources :

Les robots dans le tourisme : ils arrivent ! Etourisme.info nov252014 Les robots font partie de l’imaginaire des hommes depuis toujours. Ils ont bercé notre enfance, peuplé les romans, les contes, les fictions, les films d’animation. Depuis la référence majeure de Metropolis, produit par Fritz Lang en 1927, les robots se sont multipliés dans les œuvres de science-fiction, particulièrement dans les années 1960 et depuis les années 2000. Ils présentent parfois un visage rassurant, comme C3-PO et R2-D2 dans la Guerre des Etoiles, parfois un danger monstrueux, comme Terminator. Plus récemment, certaines œuvres ont montré une plus grande complexité sur la place qu’ils pourraient prendre dans notre société, comme la série télévisée Real Humans, où les robots occupent toute une série de fonctions à la place des humains, du domicile au bureau en passant par les commerces. A lire également un article très intéressant, avec un angle sociologique poussé, du prochain numéro de la revue professionnelle Touriscopie. Rappelons tout d’abord quelques définitions.

» Comment créer des relations clients durables Pour toute entreprise, fidéliser un client est bien moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux; de là l’importance de créer des programmes de fidélisation. De plus, ces derniers s’avèrent indispensables lorsque l’entreprise veut resserrer les liens avec ses clients, accroître sa part de marché et améliorer sa rentabilité. Quels sont les principes directeurs qui sous-tendent la création d’un bon programme de fidélisation? Comment segmenter les diverses clientèles? Quelques principes directeurs Les programmes de fidélisation suivent les données d’achat de leurs adhérents grâce à un système de points, les stockent dans un moteur de fidélisation, les classent par ordre de valeur et permettent aux adhérents d’échanger leurs points contre des produits ou des services. Favoriser l’engagement des consommateurs. L’art de la segmentation Trop souvent, les programmes de fidélisation se ressemblent dans leur manière de reconnaître les adhérents et de les récompenser. Sources: - Voorhees, Clay et al.

Tourisme 2.0 : Préparer son voyage / Préparer son offre de tourisme Le livre Les technologies du Web 2.0 ont des implications importantes tant pour les candidats au voyage que pour les professionnels du tourisme. Comment peut-on mieux préparer ses vacances ou son déplacement professionnel ? Quelles sont les nouvelles opportunités offertes aux petites entités touristiques pour promouvoir leurs services ? Les systèmes de cartographie interactive peuvent-ils être mis en œuvre facilement ? Un guide pratique des nouveaux usages, illustré de nombreux témoignages. L'auteur Jean-Claude Morand est l’auteur de 4 livres pratiques dans le domaine du marketing et des nouvelles technologies. Brice MOLLARD est titulaire d’un Master en gestion touristique de l’Université de Savoie. Le sommaire Introduction De multiples applications touristiques La fin des discours officiels Processus d’achat des voyages sur Internet Web 2.0 et Tourisme 2.0 Comment préparer un voyage ? Comment préparer un voyage à l’aide de moteurs de recherche ? La boîte à outils du tourisme 2.0

D 411, 412 et 42 Protection Outils Numériques Au programme de droit du BTS SIO : la protection juridique des outils numériques (thème D4). Fiche D 4.11 : l’œuvre logicielle est une création immatérielle protégée par le droit d’auteur et brevetable dans des circonstances précises. Le logiciel peut également bénéficier de la protection par la marque ou par le dépôt. Fiche D 4.12 : l’auteur d’une œuvre logicielle dispose de droits moraux limités et de droits patrimoniaux Fiche D42 : les licences encadrent l’exploitation des logiciels. On distingue les licences de logiciels propriétaires et les licences de logiciels libres. Ces fiches sont le fruit du travail d’une équipe composée de Yolande Barrau et Laurence Bernard, professeurs d’EDM, et d’Alexandre Tessonneau, élève-avocat. Les vingt-six fiches de droit et économie-management, précédemment publiées, sont toujours disponibles sur le site :

Les agences de voyages dans la tourmente de l'e-tourisme XEnvoyer cet article par e-mail Les agences de voyages dans la tourmente de l'e-tourisme XEnvoyer cet article par e-mailLes agences de voyages dans la tourmente de l'e-tourisme Art de vivre & tourisme Une condition pour survivre : se concentrer sur les besoins d'un consommateur devenu autonome Compagnies aériennes, compagnies ferroviaires, AirBnB, leboncoin, papvacances, couchsurfing, home for exchange et même marques de la grande distribution… Avec l’essor d’Internet et l’émergence de nouveaux acteurs du tourisme, le voyage n’est plus l’apanage des traditionnelles agences de voyages. Réserver à la dernière minute un vol pour Rome sur lastminute.com. Fini les agences de voyages ayant pignon sur rue, présentant leurs catalogues sur papier glacé, et organisant de A à Z vos séjours depuis la réservation du billet d’avion jusqu’au all inclusive sur place. Voyageurs du monde a su par ailleurs se positionner comme un acteur multicanal : 50 % de sa clientèle provient ainsi du Web.

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