Pourquoi la communication des entreprises est devenue inaudible

LE MONDE ECONOMIE | • Mis à jour le | Par Dominique Wolton, CNRS La crise va accélérer la fin du modèle désuet d'une communication interne des entreprises où les contenus sont faibles, à destination de salariés récepteurs supposés ignorants, crédules, voire manipulables. Nous allons assister à un changement de sens et à l'apparition d'une troisième dimension. A côté de l'idéal de la "communication-partage", recherché par tous, de la réalité dominante de la "communication-transmission", où la hiérarchie communique de haut en bas, se développera la "communication-négociation", où l'émetteur doit toujours tenir compte de l'intelligence des récepteurs et accepter un retour critique. Plusieurs phénomènes expliquent cette mutation. La crise rend les salariés sceptiques. Tout est trop instable, incertain, et va trop vite, dans un environnement le plus souvent hostile. Les salariés, quel que soit leur niveau hiérarchique, sont également beaucoup plus informés. Mais attention.

Les communications électroniques perçues comme des outils de productivité par les salariés Une étude (*) commanditée par l’intégrateur sud-africain Dimension Data (**) pointe le niveau d'utilisation élévé des outils de communication électronique (e-mail, SMS, messagerie instantanée...) par les salariés. Par type d'usage, elle établit le classement suivant : 100 % des utilisateurs observés usent de l’e-mail, quand 80 % pratiquent le téléphone, 76 % le téléphone mobile et 66 % la messagerie instantanée. Cet expert des projets informatiques en entreprises note toutefois les limites de la communication tout-informatique et notamment de l'e-mail : il est limité pour résoudre des problèmes complexes et moins sécurisé. Mais surtout, il nécessite un temps de gestion fastidieux (on le mesure lors d’un retour de vacances, par exemple), et génère parfois du stress. En revanche, l’étude observe que les supports les plus actuels - instant messenging, blog et softphone (téléphonie sur IP, ndlr) - sont perçus avec plus de réserve. Une panoplie de communication collaborative

Communication externe La communication externe regroupe au sein du service de communication l’ensemble des formes et processus de communication d’une organisation envers le monde extérieur et les groupes cibles. Quelle que soit la taille de l’entreprise, la communication externe joue un rôle fondamental pour son image et sa notoriété. C'est suite à des actions de communication externe que les partenaires, les clients et les prospects forgent leur opinion et leur attitude vis-à-vis de l’entreprise. Il est essentiel qu’une organisation puisse offrir d’elle une image positive basée sur l'expérience, la compétence et l'innovation. Outil de construction de la notoriété de l'entreprise, le plan de communication donne sens et cohérence à la multiplicité des actions de communication externe : lobbying et relations publiques, relations médias, événementiel, sponsoring, mécénat, site Internet, e-communication, publicité, promotion des ventes, marketing direct. Nouvelles stratégies

Messagerie et communications électroniques : s’adapter aux nouvelles tendances Le courrier électronique s’est imposé en tant que moyen de communication favori dans les entreprises. Quelles sont les tendances en matière d’e-mail et de communication électronique que ces dernières doivent anticiper ? Le courrier électronique s’est indubitablement imposé en tant que moyen de communication le plus utilisé au sein des entreprises, un état des lieux qui dénote d’un impératif, celui d’administrer et de stocker les messages électroniques pour préserver les performances et l'efficacité des entreprises. Dans cette optique, et compte tenu de l'évolution continue des technologies, les entreprises doivent dès à présent se préparer aux tendances à venir en matière d’email et de communication électronique, pour pérenniser leurs avantages concurrentiels et garantir leur conformité à un paysage réglementaire toujours plus pointu. On aurait tort de sous-estimer la vitesse à laquelle les technologies liées aux communications e-mail évoluent.