Les crises sur les réseaux sociaux : risque ou opportunité ? – La Marque Face au Bad Buzz

2inShareinShare2 Ronan Boussicaud et Antoine Dupin viennent de sortir leur premier livre “La Marque Face aux Bad Buzz“, et j’ai le plaisir de pouvoir vous en proposer quelques bonnes feuilles . Après “Les réseaux sociaux comme outils d’influence et de socialisation“, voici un autre extrait : “Les crises : risque ou opportunité ?” Pour découvrir l’intégralité du texte, vous pouvez vous procurer le livre “La Marque face aux Bad Buzz” ici. Les crises sur les réseaux sociaux : risque ou opportunité ? Les crises : un modèle narratif qui facilite la mémorisation Une crise, même minime n’a rien d’anodin. Depuis toujours, l’homme a besoin de transmettre son savoir à ses pairs. Au final, nous sommes conditionnés à analyser notre environnement sur un angle narratif. Toutefois, la masse d’informations présentes sur la toile et difficiles à « digérer », que certains appellent infobésité, fait que dorénavant, l’internaute oublie rapidement une donnée pour se focaliser sur une autre.

Comment naissent et évoluent les rumeurs sur les médias sociaux ? « Désigner nommément le mal, c’était le faire exister, en rechercher la cause, c’était avouer son inquiétude, s’exposer aux rumeurs ». Franck Pavloff Vous avez certainement tous entendu parler du bug Facebook qui aurait dévoilé par inadvertance les messages privés (de 2007 à 2009) de millions d’utilisateurs. Une inquiétude grandissante qui n’a pas pris le temps de vérifier l’exactitude des manifestations reprochées avant de lancer la rumeur d’une bévue chez Facebook. Ce cas de figure témoigne de la nécessité de prendre du recul sur ce que l’on peut entendre et lire. Face à la cadence infernale de l’actualité, les nouveautés deviennent rapidement obsolètes. La sortie de nouveaux produits très attendus par exemple, provoque commérages et ragots en tout genre. Mais finalement, à l’ère de la course informationnelle, le web nous permet-il de dissocier le vrai du « fake » ? Qu’est-ce qu’une rumeur ? En 1990, Rouquette développe un modèle qu’il appelle « le syndrome de rumeur ». Conclusion

Gestion de crise n’est pas gestion de la réputation Il y a quelques semaines, notre tweetchat "Communication corporate et gestion de la réputation 2.0" avait révélé une forte corrélation dans l’esprit des entreprises entre gestion de la réputation et gestion de crise. Ou plutôt un faible intérêt pour la réputation en dehors du contexte d’une menace. Une révélation préoccupante mais sans surprise si l’on considère l’aura plutôt floue (et bien difficile à exploiter concrètement) qui accompagne le concept pourtant simple de réputation. Warren Buffet Au panthéon des aphorismes réputationnels, citons le "20 ans sont nécessaires pour construire une réputation et seulement 5 minutes pour la détruire. Une réflexion célèbre à en friser le Pavlovien et dont le principal mérite est de mettre en avant la construction de la réputation mais qui finalement apporte peu d’eau aux moulins des entreprises soucieuses de matriser le concept au jour le jour pour améliorer leur performance. Cette approche me semble beaucoup plus pragmatique. Like this:

Comment combattre une rumeur sur Facebook Des récents signes des cambrioleurs à la théorie du genre à l’école en passant par l’implantation de puces RFID sous la peau de tous les européens, les rumeurs, reflets des peurs et débats de leurs époque et menaces pour l’image des entreprises, trouvent en ligne des espaces propices à leur prolifération. Une équipe de chercheurs de Facebook et de l’Université de Stanford s’est penché sur le phénomène. Les rumeurs n’ont pas attendu l’apparition d’Internet et des médias sociaux pour exister et se répandre, Jean-Noël Kapferer les qualifie même de « plus vieux médias du monde ». Mais au delà du fait que les espaces en ligne contribuent techniquement à la visibilité des rumeurs, à leur partage et dès lors, à leur propagation, ils contribuent à leur apparente véracité. Certains types de rumeurs se propagent davantage sur Facebook en comparaison avec leurs présences respectives sur le site Snopes. Traiter la rumeur sur Facebook Par @Orlnt