Quand l’usager devient client ! Club des acteurs de la performance publique

Mieux connaître ses clients, adapter et mieux positionner son offre de services, créer une relation de proximité, c’est la base du marketing ! C’est également le nouveau défi du secteur public dans sa relation aux usagers mais y a-t-il une place pour le statut de client dans le secteur public ? La réflexion sur la migration de la notion d’usager vers celle de client n’est pas neuve, et elle soulève assurément moins de polémiques que par le passé. En effet, le citoyen-usager se conçoit de plus en plus comme un véritable consommateur des services publics, que ce soit dans le domaine de l’éducation, du social, de la santé, de l’emploi… Ces missions sont effectivement qualifiées de “services publics”. Les usagers ont donc des exigences de plus en plus grandes. Le secteur public commence à initier cette démarche en mettant en place une démarche orientée “client”, c’est-à-dire en mettant les usagers au cœur des préoccupations du secteur public. Ce contenu a été publié dans Les rendez-vous.

Marketing et management public Le digital, nouvel allié du « Wait marketing » en salle d’attente L’endroit est bien connu et intégré à la stratégie marketing des annonceurs concernés et des équipes marketing des laboratoires pharmaceutiques depuis quelques années. Du moins, ceux qui connaissent la notion de « wait marketing » et qui ont certainement étudié l’ouvrage d’une spécialiste du marketing Diana Derval, intitulé « Wait Marketing, communiquer au bon moment, au bon endroit » (datant de 2006). Livre où elle explique les raisons pour lesquels la salle d’attente d’un médecin est un lieu privilégié. On y apprend que la durée de l’attente lorsqu’elle est indéterminée, est plus propice à la réception des messages publicitaires que la durée d’attente « maîtrisée » (avec indication de délai d’attente), durant laquelle une partie des « consommateurs » ciblés va vaquer à d’autres occupations aux alentours. Que le temps moyen d’attente pour voir un médecin est d’environ 20,2 minutes. Car le patient semble bien, vouloir occuper ce délai d’attente de manière positive.