Quand l’usager devient client ! Le marketing public et la gestion de la relation usager, une fonction émergente dans le secteur public par Arnaud Breton, manager secteur public, Kurt Salmon

Mieux connaître ses clients, adapter et mieux positionner son offre de services, créer une relation de proximité, c’est la base du marketing ! C’est également le nouveau défi du secteur public dans sa relation aux usagers mais y a-t-il une place pour le statut de client dans le secteur public ? La réflexion sur la migration de la notion d’usager vers celle de client n’est pas neuve, et elle soulève assurément moins de polémiques que par le passé. En effet, le citoyen-usager se conçoit de plus en plus comme un véritable consommateur des services publics, que ce soit dans le domaine de l’éducation, du social, de la santé, de l’emploi… Ces missions sont effectivement qualifiées de “services publics”. Les usagers ont donc des exigences de plus en plus grandes. Le secteur public commence à initier cette démarche en mettant en place une démarche orientée “client”, c’est-à-dire en mettant les usagers au cœur des préoccupations du secteur public. Ce contenu a été publié dans Les rendez-vous.

Modernisation de l’interface citoyen - fonction publique : vers une intégration réfléchie des TIC 1« Moderniser la fonction publique », voilà bien une expression qui revient de manière récurrente à l’avant-plan, tant dans la littérature scientifique que dans les propos de nombreux acteurs politiques. Le secteur public « traditionnel », victime de son image négative, fait face à une profonde remise en question. Les processus de réforme entendent révolutionner – allusion au Plan Copernic – la fonction publique où, dorénavant, l’ambition de satisfaire le citoyen doit occuper une place centrale. Ainsi, des termes autrefois « inconnus » dans la sphère publique tels que « qualité du service » et « satisfaction de la population » constituent-ils désormais des priorités. 2Tel est donc le contexte général de notre contribution où nous nous interrogeons, dans un premier temps, sur l’évolution des concepts de citoyen et d’usager auxquels est désormais privilégiée la notion de « client ». 1 P. I.1. 2 D. 4 J. 7L’idée est lancée : le citoyen, l’usager se transforme en client ! I.2. 7 O. II.1.