5 Ways to Humanize Your Community Interactions Strong online communities are built on strong interactions. Here are some things you can do today to humanize your interactions and strengthen the bond between your community and its members. 1) Leverage Signatures Often, someone with a username like LakersFan246 will end their post or comment with their real first name. If this happens, begin your response with “Hi Kevin” rather than – “Hi LakersFan246“. 2) Follow Up on Any Shared Event Information. Many times when people are asking a question from a community, it’s related to a timely event. (i.e. Even after the original question is answered, it’s great to follow up with a comment asking how their event turned out. 3) Highlight Your Newest Users. Add a panel to your community homepage that displays the names and/or avatars of your most recent members. this will (1) help those users feel welcomed and (2) encourage seasoned members to warmly welcome new users into the community. 4) Reach Out and Say Thank You. 5) Interview Your Users.
Les crises sur les réseaux sociaux : risque ou opportunité ? – La Marque Face au Bad Buzz 2inShareinShare2 Ronan Boussicaud et Antoine Dupin viennent de sortir leur premier livre “La Marque Face aux Bad Buzz“, et j’ai le plaisir de pouvoir vous en proposer quelques bonnes feuilles . Après “Les réseaux sociaux comme outils d’influence et de socialisation“, voici un autre extrait : “Les crises : risque ou opportunité ?” Pour découvrir l’intégralité du texte, vous pouvez vous procurer le livre “La Marque face aux Bad Buzz” ici. Les crises sur les réseaux sociaux : risque ou opportunité ? Les crises : un modèle narratif qui facilite la mémorisation Une crise, même minime n’a rien d’anodin. Depuis toujours, l’homme a besoin de transmettre son savoir à ses pairs. Au final, nous sommes conditionnés à analyser notre environnement sur un angle narratif. Toutefois, la masse d’informations présentes sur la toile et difficiles à « digérer », que certains appellent infobésité, fait que dorénavant, l’internaute oublie rapidement une donnée pour se focaliser sur une autre.
Le Community Manager en 2012 devient un des pivots structurels des PME et TPE | Agence indigo Comme toutes les évolutions, l’ère du digital (2.0, voir 3.0 aujourd’hui) nous a apporté maintes évolutions techniques et comportementales : - Tout d’abord la démocratisation du média social dans le sens où son utilisation concrète est rentrée dans les mœurs . (la phase de maturité est bel et bien amorcée). - Ensuite par le fait que l’outsourcing ait pris ses marques dans l’entreprise (tout d’abord via les calls centers, puis petit à petit sur des tâches plus « internes » telle que la comptabilité pour arriver aujourd’hui à des domaines de compétences jusqu’alors inimaginables en externe tels que le marketing, etc… - Ensuite du déploiement sans limite quant à la dématérialisation concrète des données privées comme publiques, que ce soit dans le monde professionnel ou particulier : Le cloud est aujourd’hui une réalité. Pour preuve : Combien de sociétés ont d’ores et déjà diminué leur budget com standard, presse, radio et TV pour le transférer sur des campagnes web ? Pourquoi ? Comme réponse :
PME : Comment gérer une communication de crise sur les réseaux sociaux ? |Le Blog de Synaptic PME : Comment gérer une communication de crise sur les réseaux sociaux ? Pour une grande entreprise ou une marque connue, une communication de crise est généralement liée à un événement grave, voire tragique. Mais la crise concerne également les PME et les commerces locaux. Un client qui se plaint de votre établissement sur Facebook, une critique assassine sur Yelp ou un tweet qui dénigre vos produits et vous voilà déjà face à une mini crise susceptible de vous faire perdre des clients. Dans tous ces cas de figure, la situation exige une réaction rapide et efficace. A noter que les 5 étapes sont communes à la communication de crise sur les réseaux sociaux comme dans « la vraie vie ». 1) Faire preuve d’empathie Le problème de votre client est votre problème et la première chose à faire est de le lui dire. Faire preuve d’empathie c’est reconnaitre que votre interlocuteur est insatisfait, que ce n’est ni souhaitable ni normal et que vous souhaitez comprendre et trouver une solution.
2012 State of Community Management Bad buzz : gérer une crise sur les réseaux, les règles d'or Chaque année de nombreux articles de blogs mettent les bad buzz à l’honneur. Ils cherchent à expliquer comment s’est produit tel ou tel lynchage numérique, quels sont les supports ou canaux de communication en cause. Moins nombreux mais tout aussi intéressants, les articles sur « La gestion de crise sur les médias et les réseaux sociaux » permettent de comprendre les différents processus mis en place (ou pas) par les entreprises. Comment endiguer la propagation d’un contenu ? Les réponses apportées sont-elles spécifiques à ces supports et pourquoi ? Des réseaux sociaux plus sensibles que d’autres Il y a réellement deux réseaux sociaux sensibles au bad buzz, terreau fertile à la vitesse de propagation d’un bruit, d’une rumeur, d’un mécontentement… : TwitterFacebook Avec peut-être, une viralité plus importante pour Twitter renforcée à grand coup de RT (Retweet) par des influenceurs ou simple tête d’oeuf que pour Facebook. Bad buzz : gérer une crise sur les réseaux, les règles d’or – Veiller.
Community Manager en 2012 pour les PME et les TPE Depuis quelques temps, on commence à voir émerger sur Internet un métier en vogue de plus en plus prisé par les entreprises qui ont fait le choix d’établir une partie de leur stratégie sur les réseaux sociaux : le Community Manager. Transformer les fans en clients et les clients en fans est une des fonctions de ces nouveaux animateurs/modérateurs des temps modernes, mais cela ne se fait pas sans risques. Contrairement aux idées reçues, le Community management en France n’est pas réservé aux grandes entreprises, puisque qu’ils sont 45% à exercer leur profession pour des PME. Community Manager, un profil multiple Souvent entre 25 et 35 ans, la majeure partie des Community Managers ont grandi avec l’essor d’internet, des forums, des blogs, des réseaux sociaux et des buzz publicitaires. Un bon Community Manager … ça se paye ! Où trouve-t-on des Community-managers ? Les enjeux du Community Management pour toutes les entreprises en 2012 Les pionniers Les mauvaises expériences Avantages Inconvénients
La gestion de crise de l'e-réputation des entreprises Comment prévenir une crise sur internet? Ce Blog a migré vers Wordpress et Reputatiolab.com. Vous pouvez lire l'article ici: L’étape de prévention d’une crise se divise en 4 parties : la présence, la veille, la préparation et le monitoring. 1. Pour prévenir une crise, il faut faire acte de présence. Pour éviter d’une part, qu’à la saisie du nom de la marque, des commentaires négatifs n’apparaissent ostensiblement, et d’autre part pour que le public, en quête d’informations sur l’entreprise, arrive sur les plateformes propres à l’entreprise où il pourra satisfaire sa curiosité et éventuellement échanger des informations. Les entreprises qui avaient assuré une présence forte sur Internet ont eu une propension à mieux résister à la crise. Il faut aussi que lorsqu’on assure une présence sur un territoire, celle-ci soit constante. Case Studies : 2. 3. Identification des menaces 4. Le monitoring
Comment éviter, gérer et absorber une crise sur les médias sociaux ? Non cette fois je ne vais pas vous assommer en vous forçant à lire un article de 20 pages, j’ai beaucoup mieux !! La Cantine Numérique Rennaise a organisé le 26 juin dernier, une journée de conférences et de tables rondes sur le thème des médias sociaux. Des intervenants comme Damien Douani ou Jean-Michel Vergne ont par exemple parlé de réseaux sociaux d’entreprise. Pour ma part, j’ai été convié à un débat autour de la crise sur les médias sociaux. Voici le synopsis de la réunion : “Avec la montée en puissance de la prise de parole des consommateurs, les crises que doivent affronter les entreprises se déclarent sur des sujets très diversifiés et parfois inattendus ! Étant donné qu’une captation audio a été réalisée pendant ce rendez-vous, je vous propose de prendre un verre, un sandwich et de vous installer confortablement dans votre fauteuil afin d’écouter ces échanges très instructifs. Tout d’abord, la présentation de Marie Armand (9 min) Voici les grandes lignes de son intervention :
Communication de crise sur les médias sociaux : et les mêmes dans tout ça ? Brian Solis évoquait dans une tribune la question d’être antisocial à l’heure des médias sociaux, à savoir la nécessité pour les entreprises d’appréhender les codes socioculturels de leurs communautés afin de se les approprier pour communiquer avec efficience. Tout comme les hippies dans les années 70, les punks dans les années 80, le hip-hop dans les années 90, une véritable contre-culture s’est créée sur le Web qui tend à se normaliser, au sens où elle n’est plus le fait d’un petit groupe et sort des barrières pour devenir populaire. Les lolcats, par exemple, ne font plus rire qu’une communauté restreinte, mais se sont généralisés. Très souvent, il est évoqué comme l’un des principaux foyers de cette contre-culture, que certains nomment même « la culture du lol », le forum 4chan, d’où est née également une partie d’Anonymous. Dans notre ouvrage « la marque face au bad buzz », nous évoquions avec Ronan Boussicaud l’origine du terme mème, et ce qu’il sous-entend :
Kit de survie du (bon) consultant en e-réputation Le business de l’e-réputation en France est florissant : 110 millions de CA pour 2010, plus de 150 agences, des articles de plus en plus nombreux dans les journaux… Mais qui dit business en développement, dit normalisation des pratiques pour mieux coller au marché, et paraître cohérent face au(x) client(s). Norbert, consultant, nous donne les clés essentielles pour « gagner en maturité sur cette approche ROIste transversale du leadership digital »… Bonjour Norbert, pouvez-vous rapidement vous présenter ? Bonjour, je m’appelle Norbert E, je suis actuellement consultant en brand reputation pour une agence full digitale 360 web social. Pouvez-vous nous présenter quelles sont, à l’heure actuelle, les armes et techniques essentielles à tout bon consultant en e-réputation ? Bien entendu : elles sont au nombre de 10 (listes non exhaustive)… Le pré-audit Avant d’aborder un client (dans le cadre d’un appel d’offre ou autre) il est essentiel de ne pas arriver les mains vides. Le vocable Comme ? Les cas
Communication de crise 2.0 : quels leviers pour les marques ? Rapidité de diffusion de l'information, engagement de l'audience, emballement médiatique... Quelles mécaniques peut-on observer dans les controverses en ligne ? Comment les marques doivent-elles réagir au sein de ce nouvel environnement ? Un combat asymétrique Emmanuel Bloch, Doctorant à l’IFP, Directeur de la Communication Externe chez Thales et auteur de "Communication de crise et médias sociaux", propose de mettre en parallèle l’utilisation des nouvelles technologies de l’information par les mouvements de contestation et les stratégies de combat dites « asymétriques » déployées sur les théâtres d’opération militaire ces dernières années, notamment en Afghanistan. Un ennemi difficilement identifiable Les mouvements de contestation en ligne peuvent fédérer des dizaines de milliers de personnes, spontanément, suite à un appel lancé par des ONG comme Greenpeace ou Avaaz. A chaque camp son tempo... …son objectif... … et ses règles. Technologies : des courbes d’apprentissage opposées
Réseaux sociaux : 4 principes clés pour profiter au mieux de forums de discussion Ces forums, appelés des groupes, sont de puissants moteurs de contacts. Mais pour y tisser des relations fructueuses il faut du temps. Raison de plus pour réseauter utile. 1/ Faites les présentations : Dans un forum de discussion, les échanges sont virtuels et se font à distance. Certains groupes proposent une rubrique dédiée. 2/ Adaptez-vous aux particularités de chaque groupe : Viadeo compte aujourd'hui plus de 15 600 groupes ! À découvrir, un guide pour faire le tri dans la multiplicité des groupes. 3/ Respectez les rubriques proposées : « Sur le web insiste Denis Failly animateur du groupe « Boîte à projets », l’écran qui vous sépare des autres ne dispense pas des règles de bienséance élémentaires ! Exemple de rubriques présentées par l’animatrice du groupe « 2010, Être une femme et créer son entreprise » en introduction du forum de discussion. 4/ Partagez et commentez sans modération !