Darty et le contrat de confiance, base de sa relation client - Zoom sur - DISTRIBUTION
Pour parler de la relation client de Darty, un retour en arrière est nécessaire. L'histoire de la marque au logo rouge et blanc, débute dans les années cinquante, par le plus grand des hasards. Henri Darty, tailleur sur mesure, tient un atelier avec ses trois fils, près de la Porte de Montreuil dans le XXe arrondissement de Paris. En 1957, ce dernier décide de racheter le local voisin dans lequel étaient vendus des produits électrodomestiques. Le changement de bail s'éternisant, le fils rachète des appareils pour faire tourner l'activité. «Un contrat de confiance» dès 1973 En 1968, Darty devient le pionnier de la distribution spécialisée de produits électrodomestiques multimarques face aux revendeurs de marques uniques. « L'originalité est venue de la volonté de s'engager en termes de prix, de choix et de service sous la forme du Contrat de confiance en 1973 », raconte Monica Griso. Pionnier sur le Web Se qualifiant d'enseigne multicanal, Darty vend ses produits en ligne depuis 1999.
L’expérience client : les moyens de différenciation
Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez !
Satisfaction client - Composantes de la satisfaction
La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : Étudier les besoins de ses clients, Étudier les expériences de ses clients, Communiquer avec ses clients. Et d'autres, qu'il maîtrise moins… Le bouche-à-oreille. Exposition du modèle de l'offre, déterminant principal de la satisfaction Comprendre les besoins, étude de marché, Création de la politique produit, Réalisation du produit. Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes La satisfaction découle de la capacité de l'entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus.
Evaluer et améliorer la satisfaction du client
Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires. On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients. d’identifier les besoins avant la prestation ;d’évaluer la satisfaction après la prestation. Il vous faut ensuite mettre en œuvre les actions appropriées pour mieux répondre aux besoins identifiés ou réduire les causes de son insatisfaction. 1. 2. L’intérêt de ces outils ?
Client mystère à 100% : informations sur le client mystère et comment devenir client mystère
Je vais rajouter dans l'espace client mystère un FAQ, qui je l'espère, en renseignera plus d'un sur le merveilleux monde de la visite client mystère ;-). Au fait, un FAQ ou Frequently Asked Questions correspond à une liste des Questions Souvent Posées ou QSP en français. Toujours bon de le rappeler... Non que je refuse de répondre aux mails qui deviennent plus nombreux, mais je préfère me focaliser sur des points particuliers pour tenter (en toute humilité) d'apporter une véritable plus-value, une analyse, et des informations pertinentes. Cette rubrique sera abondée au fil de l'eau en fonction des nouvelles interrogations régulières. 1- Qu'est ce qu'un client mystère? 1-Qu'est ce qu'un client mystère? 2-Combien gagne un client mystère? 3-Comment devient-on client mystère? 4-Qui peut devenir client mystère? 5-Combien de temps dure une visite client mystère? 6-Quelles entreprises utilisent des visites clients mystères? 7-Quel est l'intérêt des visites clients mystères?
Journée de la fidélité
« Nos clients doivent être TOTALEMENTsatisfaits» - INVITEE DU MOIS - PASCALE DUBOUIS, DIRECTRICE COMMERCIALE ET MARKETING CARGLASS
© Photo Marc Bertrand MARKETING DIRECT Comment décrire votre marché en quelques mots? - Nous évoluons sur un marché fortement concurrentiel, mais, surtout, très atomisé. Il est en effet constitué d'un très grand nombre de prestataires: 12 000 garagistes et carrossiers, et 21 000 concessions des constructeurs automobiles et de réseaux de spécialistes. Quels sont vos avantages par rapport aux autres intervenants? - Nous affichons plusieurs atouts face à nos concurrents. Votre positionnement de marque joue aussi un rôle dans cette compétition? - Nous voulons que la perfection du service soit perceptible par nos clients de bout en bout, depuis la prise de contact, par téléphone, avec notre centre de relation client, jusqu'à la réparation ou au remplacement de la pièce de verre. Comment faites-vous pour aller au-delà? - Outre les automobilistes particuliers, vous travaillez aussi pour de grands comptes... Nous travaillons d'autre part avec des compagnies d'assurance. - C'est exact. - C'est vrai.
De la mesure de satisfaction à l'insight client. - Marc Papanicola, Fondateur d'insightQuest - , Études marketing
Les études de gestion de la relation clients proposent de mesurer la qualité de la relation avec les clients et de permettre ainsi d'optimiser (parfois de prédire) leur fidélité future. Ce fut longtemps le cas. Mais qu'en est-il vraiment aujourd'hui ? Le dirigeant : commandant de bord de la relation client ? Si nous regardons de près les offres actuelles en matière d’études de gestion de la relation clients, nous pouvons en tirer le constat suivant : Il est dit que la satisfaction du client n’est plus un gage de fidélité,Qu’au-delà de la mesure d’indicateurs de performance (KPI) il faut savoir dresser un diagnostic approfondi et opérationnel des forces et axes d’optimisation,Et qu’au-delà de ces mêmes diagnostics, il faut savoir établir un lien avec les bases de données comportementales des clients, Ainsi, le dirigeant peut à la manière d’un commandant de bord mettre les gaz sur tel ou tel réacteur et piloter la relation client. La complexité Le jeu La vitesse Donc ?
