Carglass®, un modèle unique, basé sur la satisfaction client Après un début de carrière dans le secteur de la grande consommation où il se forge une expertise en merchandising, trade marketing et négociation, Thibault Allouard (IDRAC Lyon 94, EMLYON BS 2005), ajoute la dimension managériale à son scope. Entré chez Carglass® en 2007, cet homme qui se considère en apprentissage permanent, pilote la direction des marchés entreprises. Retour sur un parcours atypique, placé sous le signe des rencontres et de la passion. Thibault Allouard, (IDRAC Lyon 94, EMLYON BS 2005), directeur des marchés entreprises, Carglass® Quels moteurs ont guidé votre parcours ? Qu’est-ce qui vous a attiré chez Carglass® ? Quelle forme de management appliquez-vous au quotidien ? Un message aux jeunes diplômés ? Chez Carglass®, les gens ont le sourire C’est en partie grâce au programme de formation « Smile », créé pour développer chez les collaborateurs une attitude positive, et exporté dans tout le Groupe Belron. Contact : tallouard@carglass.fr
Les dix-neuf impacts de la Satisfaction client dans la Rentabilité des Entreprises Le bon taux de satisfaction client n’est pas la raison du succès, ce n’est que la conséquence de la volonté d’un manager qui a su en faire une valeur dans son entreprise et qui a créé un écosystème et une culture d’entreprise qui font la différence. Ces managers ont implicitement intégré le cycle vertueux des 19 rouages qui conduisent de la satisfaction client à la rentabilité ! Des clients satisfaits : 1. Sont moins sensibles aux promotions (donc plus rentables) 2. Ils achètent plus le même produit (up Selling) 3. Ils achètent plus souvent d’autres d’autres produits (cross Selling) 4. Impact sur la Réputation Des clients satisfaits contribuent à l’image de marque et la bonne réputation de l'entreprise 8. Impact sur l’innovation Une entreprise qui a la volonté de satisfaire : 10. est une entreprise qui sait écouter. 11. Impact sur la gestion 17. Ce phénomène est également validé par une étude de Jon Picoult de Watermark Consulting aux US.
Une enquête de satisfaction clients : pour quoi faire ?... Oui, une enquête de Satisfaction clients : pour quoi faire ? 1. Parce que ça ne sert à rien de recruter de nouveaux clients si c’est pour laisser partir à la première commande ! 2. 3. 4. 5. 6. 7. C’est pour toutes ces raisons que se sont développées les études de mesure de la satisfaction auprès des clients. Ces études de satisfaction visent deux grands objectifs 1. 2. Dans les sociétés de service, c’est l’interaction entre les clients et les équipes qui créé la valeur perçue. Les principes de réalisation d’une « bonne » étude de satisfaction sont simples et se résument en 7 points 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Et ça marche ! De plus la fidélité des collaborateurs a été favorisée grâce au partage d’une culture interne commune, à la qualité des contacts entretenus avec les clients et aux opportunités offertes par le développement … La mesure de la satisfaction n’est pas une dépense inutile, c’est un investissement sur la valeur la plus précieuse de l’entreprise : le client.
Aide En plus de la Grande-Bretagne, nous livrons aussi aux adresses situées dans les Highlands et les îles écossaises, l'Irlande du Nord, l'île de Man, les îles Scilly, les îles anglo-normandes et le bureau de poste des forces britanniques (British Forces Post Office - BFPO). Nous livrons désormais dans plus de 120 pays et sur tous les continents à l'exception de l'Antarctique ! Si vous passez une commande à livrer dans un pays en dehors du R.-U., veuillez prévoir un délai de livraison un peu plus long : EUROPE Albanie, Andorre, Autriche, Belgique, Chypre, Danemark, Îles Féroé, Finlande, France, Allemagne, Gibraltar, Grèce, Islande, Irlande, Italie, Liechtenstein, Luxembourg, Malte, Monaco, Pays-Bas, Norvège, Pologne, Portugal, Espagne, Suède, Suisse, Turquie. EUROPE DE L'EST Bosnie-Herzégovine, Bulgarie, Croatie, République tchèque, Estonie, Hongrie, Lettonie, Lituanie, Macédoine, Roumanie, Russie, Serbie, Slovaquie, Slovénie, Ukraine. AMÉRIQUE DU NORD Bermudes, Canada, États-Unis. Fermer
Les 6 bonnes pratiques pour satisfaire le client La satisfaction clients est devenue aujourd’hui un enjeu majeur. Les entreprises françaises ont développé toute une gamme de bonnes pratiques pour gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients. (La commission consommation du MEDEF) Bonne pratique 1 : Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise. Un pré-requis : la direction de l'entreprise doit s'engager ! Les entreprises ont compris que la satisfaction des clients est un enjeu suffisamment stratégique pour être porté et suivi par le comité de direction. La satisfaction clients : un véritable défi collectif. La satisfaction clients est l’affaire de tous. Intéressez vos collaborateurs pour une implication optimale ! Pour marquer clairement l’importance stratégique de la satisfaction clients, certaines entreprises ont introduit une part variable dans la rémunération d’une partie des collaborateurs, calculée en fonction d’indicateurs liés à la satisfaction clients.
Enquête de satisfaction et exemples d'étude de satisfaction Point d'orgue de l'évaluation de la satisfaction client, l'enquête est un moment fort dans la démarche. En effet, elle permet de faire le lien entre la qualité voulue par le fournisseur (prenant en compte les attentes du marché) et la qualité perçue par le client. Déroulement d'une étude Pour mener une analyse précise, il convient de suivre une méthodologie d’enquête rigoureuse. Voici un exemple. Préparation de l'enquête La première étape consiste à fixer les objectifs. Recherche des attentes Dans le cas d'une première étude, il vous faudra réaliser une enquête qualitative pour déterminer quels sont les critères de satisfaction importants à prendre en considération. Le piège est de négliger cette exploration en pensant connaître les critères saillants pour votre marché... A l'issue de cette phase, vous avez en main vos critères. A noter que pour les années suivantes, il n'est pas nécessaire de renouveler cette étude. Évaluation de la satisfaction Choix du mode de collecte Échantillonnage Cours
Fidélisation Client - Comment Fidéliser un CLIENT? Contact Us Youtube Facebook-f Linkedin-in Instagram Twitter Telegram Menu Fidélisation Client La fidélisation client : Pourquoi et Comment fidéliser un client ? Qu’est ce que la fidélisation client ? Voici une citation de Sam Walton (fondateur de Wal-Mart et homme d’affaires le plus riche des Etats-Unis durant plusieurs années) qui résume assez bien les choses quand on parle de fidélisation client : « Il n’y a qu’un patron : le client ! Nous allons donc détailler dans cet article comment fidéliser ses clients en améliorant son processus de vente, l’expérience client vécue, et in fine la performance commerciale ! Fidéliser un client : est-ce encore un enjeu commercial stratégique ? Malheureusement, la fidélisation des clients n’est pas du goût de tout le monde dans le milieu commercial. Ce qui explique surement pourquoi tant de commerciaux courent après les clients pour faire leur chiffre d’affaires. D’ailleurs, vous l’avez probablement remarqué ? Les 7 règles d’OR de la FIDELISATION CLIENT
Qu'est-ce qu'une organisation performante ? - Réviser le cours - Sciences de gestion L'analyse de la performance de l'organisation doit être envisagée dans ses diverses composantes, c'est-à-dire en établissant un lien entre les résultats obtenus et les aspirations des différents acteurs. Il s'agit d'envisager comment ces aspirations sont traduites en termes d'indicateurs et comment la performance de l'organisation se situe par rapport à d'autres, ou comment elle évolue dans le temps. 1. La performance organisationnelle se définit comme la réalisation d'un résultat équivalent ou supérieur à l'objectif fixé par l'organisation compte tenu des moyens mis en œuvre. L'analyse de la performance va se décliner en deux grandes notions : L'efficacité mesure la capacité de l'organisation à atteindre ses buts. Une organisation est performante quand elle utilise au mieux ses ressources (matérielles, humaines et financières) afin d'atteindre ses objectifs. 2. La fidélité de la clientèle ou de l'usager Le chiffre d'affaires (hors taxes) La part de marché (PDM) 3. La rentabilité 4.
Evaluer et améliorer la satisfaction du client Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients : Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires. On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients. d’identifier les besoins avant la prestation ;d’évaluer la satisfaction après la prestation.
Relation Client : Définition de la relation client en entreprise | Sage Advice France La mise en place de process qui favorisent une expérience client positive est primordiale au sein d’une entreprise. Une relation client optimisée et qualitative est la clef pour la pérennité d’une activité entrepreneuriale. La relation client est une notion marketing fondamentale. Définition de la relation client La relation client, ou customer relationship, est un terme qui englobe toutes les tâches de gestion qui impliquent les interactions avec le client. Une relation client optimisée et performante est un facteur majeur pour la croissance des entreprises. Acquisition et fidélisation de clients La gestion d’une relation client de qualité demande toute l’attention de la part des entrepreneurs et de leurs équipes à toutes les étapes de la mission. Prospection et avant-vente : Démarchage des clients et établissement des devis,Pilotage des projets,Livraison des produits ou services,Service après-vente… Le rôle du CRM (Customer Relationship Management) Relation client et gestion d’entreprise
La satisfaction client : une valeur d'entreprise en retrait en France 88% des employés français jugent utiles la définition de valeurs pour leur entreprise. Ce chiffre est issu d'une étude qui vient compléter la nouvelle publication de l'agence Wellcom : "l'Index international des valeurs corporate", une excellente initiative qui révèle le contenu du discours institutionnel des entreprises. L'observation des valeurs des entreprises se révèlant un exercice très instructif. 750 entreprises françaises ont été étudiées sur un total de 4.348 entreprises dans 13 pays, soit un total de 22.993 valeurs renvoyant à une liste de 4.855 valeurs et expressions différentes, regroupées en «valeurs associées» puis en 95 «valeurs pilotes», parmi lesquelles on trouve la Satisfaction client. A propos de citations inspirantes, je ne me lasse pas de partager avec vous celles-ci dont les deux premières sont issues du livre de Thierry Wellhoff "Les valeurs" :"La valeur d’une valeur est l’effort que nous lui consacrons" Louis Lavelle."