Emploi : Relation client : Nespresso mise sur suivi personnalisé Positionnée haut de gamme, la marque de café en capsule ne peut pas se permettre de négliger son service client dans ses boutiques, sur Internet et au téléphone. Nespresso récolte les fruits d'un long travail de l'ombre. Le succès des cafés en capsule ne repose pas que sur la qualité des crus et le charisme de George Clooney. Le centre d'appels de la marque à Lyon y est aussi pour beaucoup. Les quelque 200 personnes qui y travaillent gèrent une bonne partie des contacts qui arrivent par courriers, mails ou téléphone, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. L'efficacité du service clients Nespresso s'explique d'abord par l'homogénéité entre les différents points de contact. Un point fort - sa capacité à répondre à toutes les questions en un seul contact - est lié à l'organisation du centre et au bon niveau de qualification des équipes. Réponses sous 24 heures Le site Internet Nespresso reçoit des milliers de mails chaque jour. » Relation client: un modèle en question
Une enquête de satisfaction clients : pour quoi faire ?... Oui, une enquête de Satisfaction clients : pour quoi faire ? 1. Parce que ça ne sert à rien de recruter de nouveaux clients si c’est pour laisser partir à la première commande ! 2. 3. 4. 5. 6. 7. C’est pour toutes ces raisons que se sont développées les études de mesure de la satisfaction auprès des clients. Ces études de satisfaction visent deux grands objectifs 1. 2. Dans les sociétés de service, c’est l’interaction entre les clients et les équipes qui créé la valeur perçue. Les principes de réalisation d’une « bonne » étude de satisfaction sont simples et se résument en 7 points 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Et ça marche ! De plus la fidélité des collaborateurs a été favorisée grâce au partage d’une culture interne commune, à la qualité des contacts entretenus avec les clients et aux opportunités offertes par le développement … La mesure de la satisfaction n’est pas une dépense inutile, c’est un investissement sur la valeur la plus précieuse de l’entreprise : le client.
Qu'est ce qu'un ERP? A quoi sert-il? L'ERP vient de l’anglais « Enterprise Ressource Planning ». On utilise parfois dans le monde francophone la dénomination PGI (Progiciel de gestion intégré) mais la terminologie anglo-saxonne prime. Un ERP répond aux caractéristiques suivantes : Il émane d’un concepteur uniqueEn cas d’impact d’un module, l’information est mise à jour en temps réel dans l’ensemble des autres modules associésC’est un système qui garantie la piste d’audit : il est facile de retrouver et d’analyser l’origine de chaque informationIl peut couvrir l’ensemble du Système d’Information de l’entreprise (sauf si l’entreprise ne choisit dans un premier temps d’implémenter que certains modules de l'ERP)Il garantie l’unicité des informations qu’il contient puisqu’il n’a qu’une seule base de données au sens logique. La nouvelle loi de Sylvia Pinel permet de louer à ses enfants. Quel périmètre de gestion couvre un ERP ? Un ERP est sub-divisé en modules qui répondent chacun à un des domaines de gestion listés ci-dessus.
Le client social riposte : comment anticiper le comportement client sur les réseaux sociaux ? Les entreprises ne peuvent pas éviter d'être confrontées tôt ou tard à un processus inopérant, une défaillance technique ou une erreur humaine. Il leur est donc indispensable d’identifier ces risques suffisamment tôt pour agir avant qu'ils ne deviennent des problèmes de service clients plus complexes à résoudre. Auparavant, les entreprises disposaient d'une marge de manœuvre plus importante pour analyser les pannes potentielles et y remédier avant qu'elles ne menacent leur réputation. Afin de garder une longueur d'avance, il est indispensable d'anticiper le comportement du client et, surtout, de savoir comment réagir. Rester proactif dans les situations difficiles En tenant compte de l'expérience acquise par d'autres, certains pièges peuvent être évités à mesure que l'entreprise se développe. La fidélisation des clients mise à l'épreuve en cas de changement de logoUn grand distributeur a annoncé un changement de logo avant de revenir sur sa décision quelques jours plus tard.
Les 6 bonnes pratiques pour satisfaire le client La satisfaction clients est devenue aujourd’hui un enjeu majeur. Les entreprises françaises ont développé toute une gamme de bonnes pratiques pour gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients. (La commission consommation du MEDEF) Bonne pratique 1 : Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise. Un pré-requis : la direction de l'entreprise doit s'engager ! Les entreprises ont compris que la satisfaction des clients est un enjeu suffisamment stratégique pour être porté et suivi par le comité de direction. La satisfaction clients : un véritable défi collectif. La satisfaction clients est l’affaire de tous. Intéressez vos collaborateurs pour une implication optimale ! Pour marquer clairement l’importance stratégique de la satisfaction clients, certaines entreprises ont introduit une part variable dans la rémunération d’une partie des collaborateurs, calculée en fonction d’indicateurs liés à la satisfaction clients.
Qu'est-ce qu'une organisation performante ? - Réviser le cours - Sciences de gestion L'analyse de la performance de l'organisation doit être envisagée dans ses diverses composantes, c'est-à-dire en établissant un lien entre les résultats obtenus et les aspirations des différents acteurs. Il s'agit d'envisager comment ces aspirations sont traduites en termes d'indicateurs et comment la performance de l'organisation se situe par rapport à d'autres, ou comment elle évolue dans le temps. 1. La performance organisationnelle La performance organisationnelle se définit comme la réalisation d'un résultat équivalent ou supérieur à l'objectif fixé par l'organisation compte tenu des moyens mis en œuvre. Il est important pour une organisation de pouvoir la mesurer. L'analyse de la performance va se décliner en deux grandes notions : L'efficacité mesure la capacité de l'organisation à atteindre ses buts. Une organisation est performante quand elle utilise au mieux ses ressources (matérielles, humaines et financières) afin d'atteindre ses objectifs. 2. La part de marché (PDM) 3. 4.
Fidélisation ou acquisition de nouveaux clients, que faut-il privilégier ? par Marc Schillaci - Chronique e-Business Comme si l'univers en général et le e-commerce en particulier était si manichéen qu'il faille toujours choisir entre deux options: faut-il plutôt favoriser la fidélisation des clients existants ou l'acquisition de nouveaux lorsqu'on n'a pas les moyens de courir les deux lièvres à la fois ? S'il est vrai que l'adage "Il ne faut pas courir deux lièvres à la fois" est souvent d'une prudence assez juste, mener plusieurs activités de front tout en poursuivant plusieurs objectifs, ne conduit pas forcément au risque de tout faire imparfaitement. En matière de e-commerce, comme de commerce tout court, le e-commerçant débutant sait d'avance résoudre la fausse équation de l’œuf et de la poule : il n'y a pas d'activité sans client ! Une réponse simple : le parrainage !
Fidélisation Client - Comment Fidéliser un CLIENT? Contact Us Youtube Facebook-f Linkedin-in Instagram Twitter Telegram Menu Fidélisation Client La fidélisation client : Pourquoi et Comment fidéliser un client ? Qu’est ce que la fidélisation client ? Voici une citation de Sam Walton (fondateur de Wal-Mart et homme d’affaires le plus riche des Etats-Unis durant plusieurs années) qui résume assez bien les choses quand on parle de fidélisation client : « Il n’y a qu’un patron : le client ! Nous allons donc détailler dans cet article comment fidéliser ses clients en améliorant son processus de vente, l’expérience client vécue, et in fine la performance commerciale ! Fidéliser un client : est-ce encore un enjeu commercial stratégique ? Malheureusement, la fidélisation des clients n’est pas du goût de tout le monde dans le milieu commercial. Ce qui explique surement pourquoi tant de commerciaux courent après les clients pour faire leur chiffre d’affaires. D’ailleurs, vous l’avez probablement remarqué ? Les 7 règles d’OR de la FIDELISATION CLIENT
Back-office & reverse logistique, les clés du succès - PERSPECTIVES - SERVICE CLIENT. © © Secret Side - kikkerdirk - Fotolia.com Depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel pour «le développement de la concurrence au service des consommateurs» contraint l'e-commerçant à fournir des coordonnées téléphoniques (numéro non surtaxé) permettant à l'internaute d'entrer en contact avec le service clients et de lui indiquer son droit de rétractation (ou, au contraire, l'absence de ce droit). Par ailleurs, lorsque celui-ci est exercé, l'e-commerçant est tenu de rembourser son client dans les meilleurs délais. Des services fidélisants Entre l'accueil que lui réserve le service clients et le traitement logistique de sa réclamation, le client final ne fait pas de différence: pour lui, c'est du back-office. Pour un site d'e-commerce, la création d'un service client est devenue incontournable. Une chaîne de valeur étendue Gérer le mécontentement avant qu'il ne fasse le buzz Taux de retour et réacheminement Optimiser la gestion des retours de produits Frédéric Klotz Sandrine Malavielle
Relation Client : Définition de la relation client en entreprise | Sage Advice France La mise en place de process qui favorisent une expérience client positive est primordiale au sein d’une entreprise. Une relation client optimisée et qualitative est la clef pour la pérennité d’une activité entrepreneuriale. La relation client est une notion marketing fondamentale. Définition de la relation client La relation client, ou customer relationship, est un terme qui englobe toutes les tâches de gestion qui impliquent les interactions avec le client. De la prospection jusqu’au service après-vente, en passant par le pilotage des missions, la relation client est au centre de l’activité de toute entreprise. Une relation client optimisée et performante est un facteur majeur pour la croissance des entreprises. Acquisition et fidélisation de clients La gestion d’une relation client de qualité demande toute l’attention de la part des entrepreneurs et de leurs équipes à toutes les étapes de la mission. Le rôle du CRM (Customer Relationship Management) Relation client et gestion d’entreprise
Les clés de la réussite en point de vente (volet 1) la vie du conseil et des études marketing C’est bien connu, l’exercice de la prévision est un des plus difficiles qui soit... Mais s’y dérober n’est pas la meilleure option : mieux vaut au moins formuler quelques hypothèses pour se donner une chance d'anticiper un peu sur demain. Sans se lancer donc dans de la grande science fiction, quelles sont les lignes de force qui peuvent se dégager quant aux consommateurs des 5 à 10 ans à venir (disons d’ici à 2020) ? A quels changements faut-il s’attendre quant à leurs profils et leurs attentes ? A quels enjeux les entreprises et les organisations doivent-elles se préparer ? Nous vous proposons de découvrir ici une première série de réponses à ces grandes questions avec les interviews de Rémy Oudghiri, Agnès Gilbert et Francoise Hernaez-Fourrier (Ipsos), Danielle Rapoport (DRC), Xavier Charpentier et Véronique Langlois (FreeThinking) inShare47