La valeur perçue RPF Les dix-neuf impacts de la Satisfaction client dans la Rentabilité des Entreprises Le bon taux de satisfaction client n’est pas la raison du succès, ce n’est que la conséquence de la volonté d’un manager qui a su en faire une valeur dans son entreprise et qui a créé un écosystème et une culture d’entreprise qui font la différence. Ces managers ont implicitement intégré le cycle vertueux des 19 rouages qui conduisent de la satisfaction client à la rentabilité ! Des clients satisfaits : 1. Sont moins sensibles aux promotions (donc plus rentables) 2. Ils achètent plus le même produit (up Selling) 3. Ils achètent plus souvent d’autres d’autres produits (cross Selling) 4. Impact sur la Réputation Des clients satisfaits contribuent à l’image de marque et la bonne réputation de l'entreprise 8. Impact sur l’innovation Une entreprise qui a la volonté de satisfaire : 10. est une entreprise qui sait écouter. 11. Impact sur la gestion 17. Ce phénomène est également validé par une étude de Jon Picoult de Watermark Consulting aux US.
Relation client : La satisfaction clients un accélérateur de performance boursière La Satisfaction Clients est le moteur de performance de l’entreprise ainsi que l’accélérateur de ses profits et donc de son parcours boursier. Un niveau de Satisfaction Clients élevé permet de réduire les couts de fidélisation des clients, de les rendre moins sensibles au prix et de réduire les couts d’acquisition des nouveaux clients. Il peut aussi garantir dans le temps la stabilité du cash-flow ainsi qu’une baisse du cout du capital. Convaincu jusque dans son ADN de cet enjeu, Trusteam Finance a lancé le 31 décembre 2010 un fonds actions monde unique du nom de Trusteam ROC (Return on Customer) principalement basé sur la thématique Satisfaction Clients. Sa philosophie est d’investir dans des entreprises internationales dont le taux de Satisfaction Clients est supérieur à 80%, après analyse financière de leurs fondamentaux. « Plus qu’un concept, Trusteam ROC est une philosophie qui rapporte ! Related
Expérience de consommation RPF Enquête de satisfaction et exemples d'étude de satisfaction Point d'orgue de l'évaluation de la satisfaction client, l'enquête est un moment fort dans la démarche. En effet, elle permet de faire le lien entre la qualité voulue par le fournisseur (prenant en compte les attentes du marché) et la qualité perçue par le client. Déroulement d'une étude Pour mener une analyse précise, il convient de suivre une méthodologie d’enquête rigoureuse. Voici un exemple. Préparation de l'enquête La première étape consiste à fixer les objectifs. Recherche des attentes Dans le cas d'une première étude, il vous faudra réaliser une enquête qualitative pour déterminer quels sont les critères de satisfaction importants à prendre en considération. Le piège est de négliger cette exploration en pensant connaître les critères saillants pour votre marché... A l'issue de cette phase, vous avez en main vos critères. A noter que pour les années suivantes, il n'est pas nécessaire de renouveler cette étude. Évaluation de la satisfaction Choix du mode de collecte Échantillonnage Cours
Pourquoi et comment mesurer la satisfaction client ? La plupart des entreprises comprennent l’importance de la satisfaction client. C’est un enjeu majeur pour leur pérennité et leur développement. Aussi, elles conçoivent des plans d’action pour mieux satisfaire les besoins de leurs clients. Elles s’efforcent de créer des produits/services qui plaisent aux clients. Le seul moyen de le savoir, c’est de mesurer la satisfaction client. Dans cet article, nous répondrons aux questions suivantes : A quels enjeux répond la mesure de la satisfaction ? 4 bonnes raisons de mesurer la satisfaction client 1. L’impact économique de l’insatisfaction client est considérable. Commençons par les coûts directs : 91% des clients insatisfaits ne referont pas d’achat auprès de la marque. Ces pertes sèches influent directement sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. Mesurer la satisfaction client permet d’identifier les facteurs d’insatisfaction. 2. Acquérir de nouveaux clients réclame des efforts marketing et de prospection importants. 3. Comment ? 4. 2. 3.
L'indispensable mesure de la satisfaction client "Il n'y a qu'un patron : le client ", selon le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart, Sam Walton. Un truisme parfois oublié. Pour conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d'insatisfaction et de les éradiquer. Cela passe notamment par l'écoute de ceux qui sont déçus par vos services ou produits et qui l'expriment (réclamations, avis postés sur la Toile...). " Le préalable est bien sûr de leur permettre d'exprimer leur insatisfaction, via un service téléphonique ou un espace sur votre site web par exemple. Cap sur l'enquête de satisfaction Tirer des enseignements des clients qui expriment leur mécontentement est évidemment la base. Le but n'est pas tant de savoir s'il est satisfait que d'identifier là où il pourrait l'être davantage. De même, il s'agit de déterminer quel échantillon vous désirez sonder. Questionnaire : faites simple Des canaux à foison Selon Véronique Godart (Activeo), " les canaux distants [e-mail, SMS, courrier...
Les 6 bonnes pratiques pour satisfaire le client La satisfaction clients est devenue aujourd’hui un enjeu majeur. Les entreprises françaises ont développé toute une gamme de bonnes pratiques pour gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients. (La commission consommation du MEDEF) Bonne pratique 1 : Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise. Un pré-requis : la direction de l'entreprise doit s'engager ! Les entreprises ont compris que la satisfaction des clients est un enjeu suffisamment stratégique pour être porté et suivi par le comité de direction. La satisfaction clients : un véritable défi collectif. La satisfaction clients est l’affaire de tous. Intéressez vos collaborateurs pour une implication optimale ! Pour marquer clairement l’importance stratégique de la satisfaction clients, certaines entreprises ont introduit une part variable dans la rémunération d’une partie des collaborateurs, calculée en fonction d’indicateurs liés à la satisfaction clients.
Qu'est-ce que la satisfaction client ? La plupart des entreprises font de la satisfaction client une priorité. Un client satisfait sera enclin à renouveler son achat et à générer un bouche-à-oreille positif. A l’inverse, un client insatisfait ne sera pas fidélisé et risque de diffuser un avis négatif auprès de ses proches ou sur les réseaux sociaux. D’après une étude Zendesk, près de 50% des clients affirment être prêts à passer chez la concurrence après une seule et unique expérience négative. Si les mauvaises expériences se multiplient, ce chiffre peut monter jusqu’à 80% ! Entre les deux, le choix est vite fait. Mais que mesure-t-on quand on mesure la satisfaction client ? Dans cet article, nous vous donnerons une définition de la satisfaction client. Satisfaction client : Définition Le concept de satisfaction client apparaît au milieu des années 70. Les Trente Glorieuses (1945 – 1973) ont vu l’émergence de la consommation de masse. Elles vont se tourner vers la mesure et l’amélioration de la satisfaction client. 1. 2. 3. 4.
Valeur perçue, valeur d'usage, valeur de signe Evaluer et améliorer la satisfaction du client Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients : Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires. On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients. d’identifier les besoins avant la prestation ;d’évaluer la satisfaction après la prestation.