Satisfaction client : connaître les leviers pour les fidéliser
Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . L'explication repose sur les vertus de cette politique : une recommandation naturelle de la part des clients satisfaits, une meilleur confiance, une pression sur les prix moindres (à tempérer tout de même), l'augmentation des volumes d'achat par compte, etc. Pour vous aider dans vos réflexions, nous avons sélectionné un ensemble de publications citées sur cette page. Articles Présentation d'une technique pour mieux comprendre ses clients Il s'agit de la carte d'empathie. Le blog ISO 9001
Les dix-neuf impacts de la Satisfaction client dans la Rentabilité des Entreprises
Le bon taux de satisfaction client n’est pas la raison du succès, ce n’est que la conséquence de la volonté d’un manager qui a su en faire une valeur dans son entreprise et qui a créé un écosystème et une culture d’entreprise qui font la différence. Ces managers ont implicitement intégré le cycle vertueux des 19 rouages qui conduisent de la satisfaction client à la rentabilité ! Des clients satisfaits : 1. Sont moins sensibles aux promotions (donc plus rentables) 2. Ils achètent plus le même produit (up Selling) 3. Ils achètent plus souvent d’autres d’autres produits (cross Selling) 4. Impact sur la Réputation Des clients satisfaits contribuent à l’image de marque et la bonne réputation de l'entreprise 8. Impact sur l’innovation Une entreprise qui a la volonté de satisfaire : 10. est une entreprise qui sait écouter. 11. Impact sur la gestion 17. Ce phénomène est également validé par une étude de Jon Picoult de Watermark Consulting aux US.
SIM
Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC SIM est l’acronyme couramment utilisé pour désigner le Système d’Information Marketing (ou Mercatique). Le SIM regroupe donc l’ensemble du dispositif de collecte et de traitement des informations de nature ou à finalité marketing. Le SIM est souvent centré sur les informations clients ou prospects, mais il peut également comprendre des éléments relatifs aux produits, à la distribution ou à la concurrence. Le SIM se caractérise par des moyens techniques, essentiellement informatiques, mais également par une organisation.
Satisfaction client - Composantes de la satisfaction
La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction : Étudier les besoins de ses clients, Étudier les expériences de ses clients, Communiquer avec ses clients. Et d'autres, qu'il maîtrise moins… Le bouche-à-oreille. Exposition du modèle de l'offre, déterminant principal de la satisfaction Comprendre les besoins, étude de marché, Création de la politique produit, Réalisation du produit. Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes La satisfaction découle de la capacité de l'entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus.
Les 6 bonnes pratiques pour satisfaire le client
La satisfaction clients est devenue aujourd’hui un enjeu majeur. Les entreprises françaises ont développé toute une gamme de bonnes pratiques pour gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients. (La commission consommation du MEDEF) Bonne pratique 1 : Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise. Un pré-requis : la direction de l'entreprise doit s'engager ! Les entreprises ont compris que la satisfaction des clients est un enjeu suffisamment stratégique pour être porté et suivi par le comité de direction. La satisfaction clients : un véritable défi collectif. La satisfaction clients est l’affaire de tous. Intéressez vos collaborateurs pour une implication optimale ! Pour marquer clairement l’importance stratégique de la satisfaction clients, certaines entreprises ont introduit une part variable dans la rémunération d’une partie des collaborateurs, calculée en fonction d’indicateurs liés à la satisfaction clients.
Evaluer et améliorer la satisfaction du client
Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients : Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d’affaires. On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients. d’identifier les besoins avant la prestation ;d’évaluer la satisfaction après la prestation.
