Les dix-neuf impacts de la Satisfaction client dans la Rentabilité des Entreprises Le bon taux de satisfaction client n’est pas la raison du succès, ce n’est que la conséquence de la volonté d’un manager qui a su en faire une valeur dans son entreprise et qui a créé un écosystème et une culture d’entreprise qui font la différence. Ces managers ont implicitement intégré le cycle vertueux des 19 rouages qui conduisent de la satisfaction client à la rentabilité ! Des clients satisfaits : 1. Impact sur la Réputation Des clients satisfaits contribuent à l’image de marque et la bonne réputation de l'entreprise 8. Impact sur l’innovation Une entreprise qui a la volonté de satisfaire : 10. est une entreprise qui sait écouter. 11. Impact sur la gestion 17. Les boursiers et les fonds d’investissements commencent à croire en cette idée, puisqu'un fond d'actions a même été lancé, principalement basé sur les entreprises leaders en Satisfaction Clients. Ce phénomène est également validé par une étude de Jon Picoult de Watermark Consulting aux US.
Banque Populaire adopte les Lapins Crétins Pour créer du buzz autour de sa carte " NRJ Banque Pop' " dédiée aux jeunes, Banque Populaire a misé sur les Lapins Crétins. " En tant que banque, nous devons proposer une offre et un accompagnement sérieux. Qu'ils soient étudiants, apprentis ou fraîchement actifs, les jeunes connaissent déjà des problématiques financières. En parallèle, nous avons voulu habiller la carte avec une marque transgressive comme les Lapins Crétins. Décalée et excentrique, celle-ci fait référence au second degré et à la transgression, ce qui plaît beaucoup à la jeune génération ", souligne Olivier Thuin, responsable de projets marché des jeunes et des particuliers grand public. Conquérir et fidéliser via une image décalée Pour communiquer sur cette nouvelle identité visuelle, la Banque Populaire, accompagnée de l'agence conseil en fidélisation et animation LSFLoyalty, a organisé un jeu de mémoire sur Facebook début novembre 2012. Jeu Facebook Lapins Crétins Un programme affinitaire pour séduire la cible jeune
Le sport commence ici La carte INTERSPORT, c'est tout un programme pour vous accompagner régulièrement dans vos loisirs sportifs. Grâce à elle, vous pouvez bénéficier notamment de bons plans exclusifs sur tous vos équipements. DèS MAINTENANT, JOUEZ LA CARTE DES AVANTAGES ! adhérer pour mieux gagner ! Directement dans votre magasin INTERSPORT, dès lors qu'il participe au programme. En plus, c’est gratuit, et vous pouvez profiter de votre carte dès votre premier achat. cumuler des points, c'est facile ! Chacun de vos achats vous rapporte des points 1 € d'achat = 1 point 10 points supplémentaires dans la limite d’une visite par jour. Transformer Vos points en avantages rapidement ! La règle est simple : 300 points cumulés = un bon de réduction de 10 %* Ce bon de réduction est valable 3 mois sur un prochain achat de votre choix dans n’importe quel magasin INTERSPORT participant au programme ou dans les magasins de stations*(non valable sur un achat en ligne sur www.intersport.fr).
Simulation d'étude de cas de conseil en stratégie avec Kea&Partners ! Le 10 octobre 2013, Kea&Partners, l'un des leaders du conseil en stratégie en France, proposait une étude de cas en direct sur JobTeaser. Vous étiez plus de 150 à tenter l'expérience et à proposer vos solutions. Redécouvrez avec Bruno, Manager, les attentes des cabinets de conseil et le déroulement concret d'une étude de cas en stratégie ! L'Etude de Cas Contexte : Une entreprise française ALPHA historique du Luxe experte sur un matériau et un marché, avec une clientèle historique bourgeoise + Des tentatives de diversification menées dans les années 1980 qui ont échoué Un positionnement en revanche robuste sur le cœur de marché dont l’entreprise ALPHA reste le leader et seul acteur sur sa niche Pas de révision majeure de l’offre sur les 5 dernières années Une présence sur tous les continents, avec sur l’Amérique une JV avec un concurrent indirect BETA Depuis 5 ans, une rentabilité négative qui s’aggrave chaque année pour atteindre -3M€ d’EBITDA en 2012 Problématique formulée par le client
Les 5 mythes de fidélisation des clients ! J’ai renoncé à lire tous les livres écrits sur la satisfaction clients, la fidélité, la loyauté, la qualité de service, les services clients gagnants qui paraissent. Je suis inscrit à des sites/blogs qui m’envoient tous les jours des « livres / articles / best Sellers » qui nous disent que nous devons « dépasser » les attentes des clients, atteindre la « delight expérience », créer l’effet « Waouh ! », nous équiper de la dernière solution CRM, adopter la dernière méthode venue des Etats-Unis, réfléchir sur le dernier ouvrage d’un gourou japonais de la qualité ou d’un magnat du consulting Français. Dissipons quelques mythes qui alimentent cette littérature et remettons quelques vérités en place. 1. Tous nos clients satisfaits sont fidèles ! Non : satisfaire ne suffit plus ! Vous devez donc être bon sur les deux tableaux pour fidéliser vos clients, satisfaire ne suffit plus ! 2. Nous devons dépasser les attentes des clients pour les fidéliser ! 3. 4. 5. Et alors, là, ils deviennent fidèles !
Le langage du corps à la loupe Depuis que vous lisez le Décodeur du non-verbal, vous avez dû remarquer que l’on peut classer les gestes en 2 grandes familles. Ceux qui font de vous quelqu’un de charismatique et les autres… ceux qui nuisent à votre image. Dans cet article, je vous propose de découvrir la liste noire des gestes qui flinguent littéralement vos relations. Ce sont des gestes qui envoient une mauvaise image : menaçante, autoritaire ou tout simplement qui mettent les autres mal à l’aise. 1) Vous montrez les autres du doigt C’est l’un des gestes les plus hostiles. La première chose que je me suis dit en voyant l’affiche : « Quoi ? Le pointé de l’index est donc un signe d’agressivité et il est très souvent l’initiateur d’empoignades (pour ne pas dire castagnes). Faîtes l’exercice : essayez de pointer du doigt la prochaine personne que vous croisez et dîtes : « Toi !» Et puis n’oubliez pas ce que disait votre mère : « Ne montre pas les gens du doigt Antoine, c’est malpoli ». 2) Vous croisez les bras Et maintenant
INTERSPORT - SPORT TO THE PEOPLE La fidélisation client : un enjeu stratégique capital Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits. C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. Mais pas seulement. Il faut tenir compte de l'implication du produit, de sa valeur (financière et psychologique) dans la vie du consommateur. En réalité, l'internaute prend en compte un ensemble de critères l'incitant à consommer et... à revenir que cela soit pour un achat de forte valeur financière ou pas. Un visiteur entrant devient automatiquement un visiteur sortant, la difficulté est d'en faire un visiteur récurrent, un visiteur fidèle. Quels sont les outils de fidélisation ? Fidéliser un client revient entre 5 et 10 fois moins cher que de le recruter. Pour fidéliser votre clientèle, instaurez un climat de confiance Partagez pour mieux fidéliser Les autres outils de fidélisation
Quelles innovations commerciales au regard des attentes des consommateurs ? L'(es) auteur(s) certifi(ent) l'exactitude de l'ensemble des informations qui suivent. Les opinions contenues dans le présent article n'engagent que leur(s) auteur(s). Source : CREDOC & Université Paris 9 Dauphine (Master Distribution et Relation Client) - Auteurs : Céline FUNEL, Aurélia VITTORI, Manon VIGOUREUX Avec la participation de Gilles CAPON et Patrick DUCHEN samedi 24 novembre 2012, par Animateurs du site "L’innovation comme réponse aux évolutions des modes de consommation À l’heure où les comportements et les attentes des consommateurs semblent évoluer de manière accélérée, où Internet impose des stratégies cross-canal et de nouvelles formes de relations avec les clients, les distributeurs ne peuvent plus se reposer sur la consommation de masse pour gagner des parts de marché, mais sont dorénavant dans l’obligation de fabriquer leur propre croissance. Chacune des innovations est classée selon 5 catégories (à l’origine du sigle SCOPS) : Concepts de vente physique ou en ligne.
Les Français sont de moins en moins fidèles aux grandes marques Grande disparité entre les marques en termes d’expérience client et profondes variations d’une année sur l’autre : tels sont les deux principaux enseignements de l'enquête sur la fidélité aux grandes marques, menée par Satmetrix®, l’éditeur du logiciel Net Promoter®. Les résultats de l’enquête sont évidemment basés sur le Net Promoter Score, unité qui mesure le taux de recommandation des marques*. Unité de mesure la plus utilisée dans le monde pour apprécier la qualité de l’expérience client pour les marques, le NPS est calculé en déterminant le pourcentage de clients promoteurs, c’est-à-dire enclins à recommander la marque auprès de leurs proches (en notant la marque neuf ou dix sur une échelle de zéro à dix), soustrait du pourcentage de clients détracteurs, c’est-à-dire enclins à dénigrer la marque (en notant la marque de zéro à six). Les marques vainqueurs 2012 pour la France ? Services bancaires Assurance Auto Ordinateurs personnels Assurance Santé Opérateurs internet Opérateurs mobiles