Comment vendre plus? Les conseils d' Evelyne Platnic Cohen, Booster Academy 1. Les bons vendeurs sont des rois de la tchatche. Faux ! L'antidote : (ré-)apprendre à écouter plutôt que de débiter son argumentaire. 2. C'est le cliché qui a le plus la vie dure ! L'antidote : Cessez d'autiocritiquer votre offre ! 3. Toujours sous la pression d'objectifs hors d'atteinte, les commerciaux vivraient en partie une vie impossible. L'antidote : préparer vous mieux mentalement. 4. Faut être un tueur pour réussir dans la vente, être un "killer"..." L'antidote : ne soyez ni timides ni arrogants. 5. Apple avec son offre géniale en aura donné des complexes aux commerciaux. L'antidote : grandissez un peu ! 6. L'excuse la plus répandue par le commercial qui sous performe. 7. Arriver en entretien de vente la fleur au fusil, le sourire aux lèvres et les mains dans les poches...Ce style de vendeur décontracté -suicidaire ? L'antidote : là encore apprenez à vous taire, ou à parlez deux fois moins que vous n'écoutez. 8. Là aussi ce dernier poncif a la vie dure.
A - LE CONCEPT DE FIDÉLITÉ - Décision Marketing Appropriée Tout d’abord, nous précisons la différence entre le comportement de simple réachat et la fidélité « comportementale ». Nous montrons ensuite que la fidélité ne se résume pas à un comportement : il s’agit aussi de savoir quelle est l’attitude du consommateur vis-à-vis du produit marqué. 1) Du réachat à la fidélité « comportementale » : L’analyse du comportement de réachat permet d’identifier les gros consommateurs, c’est-à-dire ceux qui consomment le plus. Il est clair que plus l’entreprise attire des gros consommateurs, plus elle consolide ses parts de marché. De façon très simple, la fidélité du consommateur « i » vis-à-vis de la marque X peut être définie comme « la quantité de X achetée par le consommateur « i » divisée par la quantité totale achetée par « i » dans la catégorie de produit/service à laquelle appartient la marque X » (il peut s’agir de céréales pour le petit-déjeuner, de boissons aux fruits ou de piles électriques) . o Le « taux de nourriture » : Exemple :
Fidéliser efficacement vos clients grâce aux NTIC - LES CLES DE LA REUSSITE - MARKETING DIRECT Dans son ouvrage, Service Compris 2.0, sorti en début d'année, Philippe Bloch rappelle un chiffre important: « Il coûte cinq fois plus cher de conquérir de nouveaux clients que de les conserver. » Et ce, même pour un magasin de proximité. E-mailing, applications pour les smartphones, SMS ou encore animation d'une page sur les réseaux sociaux sont autant de solutions pour garder vos meilleurs clients. Adieu la carte cartonnée que vous tamponniez, bonjour la carte dématérialisée! Pour fidéliser vos clients, une seule règle de base, comme l'explique Yvan Berlivet, conseiller à la Chambre de commerce et d'industrie (CCI) de Nantes: « Il faut connaître sa clientèle avant de se lancer. Savoir à qui on s'adresse permet de bien cibler son message. » De fait, vos clients sont devenus plus exigeants, ils utilisent le Web pour comparer les prix et sont friands de promotions qui leur sont adressées directement. Créez une base de données Demain, la dématérialisation? Invitez vos clients à s?
- Tendances du marketing relationnel, consommation : le hub Les directions marketing et relation client sont en pleine transformation digitale. Un signe illustre la vitesse et l’ampleur des changements en cours : les métiers aujourd’hui en vogue n’existaient pas il y a 5 ans, voire parfois 2 ans ! Etat des lieux des nouvelles compétences qui émergent dans les entreprises. Des recrutements dans un contexte de mutations importantes Pour s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs, les entreprises recherchent de nouvelles compétences. Les 3 métiers les plus recherchés selon Michael Page /le hub de La Poste a demandé à Martin Villelongue, responsable de la division Marketing au sein du cabinet de recrutement Michael Page, quels étaient les métiers qui avaient le vent en poupe auprès des entreprises. L’indispensable formation permanenteLa montée en puissance des entreprises sur le marketing digital ne peut pas relever uniquement de recrutements extérieurs.
– Vendre et fidéliser grâce à la communication Et oui, la communication ne sert pas qu’à cultiver l’image de son entreprise ! Beaucoup de TPE n’en voient pas vraiment la nécessité, ni le lien direct sur leurs ventes. Voici donc quelques points pour vous montrer l’utilité de la communication pour booster votre démarche commerciale. Einar Faanes / Foter Encore faut-il en avoir une vision adaptée aux TPE : à savoir que pour une petite entreprise, la communication englobe tout ce qui la représente, et se mêle donc souvent à l’aspect commercial. Pour commencer, quelques questions. d’un commerçant qui vous promet de vous rappeler pour vous donner l’information recherchée, et ne le fait jamais ? Cela vous rappelle des souvenirs n’est-ce pas ? Art Rock (Hennie) / Foter Il faut prendre conscience que pour une TPE, tout est vitrine et la représente : chaque erreur va ainsi profiter au concurrent. Quand on parle de communication, on parle donc forcément de notions commerciales, car l’un ne va pas sans l’autre. La Fabrique de Blogs / Foter
McDonald's : la commande en ligne disponible fin 2013 dans presque tous les restaurants FAST-FOOD - Le géant de la restauration rapide McDonald's a annoncé mercredi déployer son service de commande en ligne dans la quasi-totalité de ses établissements français d'ici à la fin de l'année, après une expérimentation depuis deux ans dans 80 restaurants. Le numéro un mondial de la restauration rapide a assuré être le "premier" à proposer ce service. "La commande en ligne est une étape supplémentaire dans la personnalisation, le confort, l'efficacité et la souplesse que nous souhaitons apporter à nos clients", a expliqué à l'AFP Nawfal Trabelsi, directeur général de McDonald's France. Lire aussi: » La solution pour que les enfants ne soient plus jamais déçus par les jouets du Happy Meal » On en sait plus sur la filiale de Burger King en France » Fausse joie pour les fans de Burger King? Commande sur Internet Concrètement, le client pourra passer commande via le site internet ou l'application mobile de Mc Do. En France, McDo continue de cartonner
FIDELISATION, L'ERE DE LA PERSONNALISATION - Les fondamentaux du marketing Les marques en lien direct avec le consommateur Mieux connaître sa cible pour tisser avec elle une relation durable et personnalisée. C'est, aujourd'hui, l'enjeu des stratégies de fidélisation des marques. Du SAV aux offres promotionnelles spécifiques, en passant par les blogs, nombreux sont les outils mis en place pour redéfinir la relation client. Afin de fidéliser leurs clients, les marques investissent dans des outils d'analyse des données pour mieux comprendre leur cible, nouent des partenariats entre elles pour pénétrer leur univers affectif et se regroupent pour avoir plus de poids et gagner en efficacité. International, agence de marketing services: « De plus en plus de marques frappent à notre porte parce qu 'elles se préoccupent de la gestion et de l'animation de leur base de données, et ce dans des secteurs dans lesquels la constitution de fichiers n'était pas encore entrée dans les moeurs, comme l'automobile ou le luxe. » L'union fait la force
Comment utiliser les réseaux sociaux pour séduire les consommateurs ? Petit à petit, les réseaux sociaux prennent leur place dans les stratégies de relation client multicanal. D'ailleurs, selon la deuxième édition de l'étude Social media attitude du SNCD, ils s'imposent devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des canaux de relation avec la marque suite à l'achat. D'où l'intérêt de soigner sa présence sur Facebook ou Twitter. Et les clients mordent à l'hameçon puisque 36% des socionautes sont fans d'au moins une marque ; 32% ont déjà posté un avis et 27% sont prêts à acheter via un réseau communautaire. 1-Définir les objectifs à atteindre Y aller, certes, mais pour dire quoi ? 2- Se lancer et communiquer Ouvrir une page sur Facebook ou un compte Twitter est à la portée de chacun. 3- Créer une dynamique virale 4- Animer les espaces sociaux Faire du social media marketing implique un minimum d'organisation. 5- Analyser les conversations Un certain nombre d'outils existent pour suivre les verbatim et la e-réputation.
HCG dresse le palmarès 2015 de la relation client Entre octobre et décembre 2014, pas moins de 200 entreprises françaises ont été testées sur deux points principaux : l'accueil général de l'entreprise, et l'accueil de leur service clients. Ce sont en tout 2 millions de tests qui ont été réalisés, dont 3 000 tests téléphoniques, 200 tests courriers, 579 tests par e-mail, 1 728 000 tests sur Internet, et 173 tests sur Facebook. Depuis 2014, la moyenne générale des entreprises a chuté de 0,59 points, soit une baisse de 4,59%. Le trio de tête de la relation client 2015 Cette année encore, certaines entreprises se sont distinguées par la qualité de leur standard et de leur service client. Un classement par secteur HCG a également dressé un tableau comprenant les notes obtenues pour chaque secteur. On compte également quelques mauvais élèves. L'accueil de l'entreprise Chaque entreprise est notée sur l'accueil téléphonique, la présence ou non d'un compte Facebook, ainsi que sur l'attractivité de son site Internet. Le palmarès général Méthodologie
Les étapes d’une stratégie de communication réussie A l’heure du tout numérique, nul ne remet aujourd’hui en question la nécessité, pour une entreprise de communiquer. Communiquer pour faire connaître et vendre ses produits et services, développer son image, accroître son activité ou encore, créer et développer ses relations avec ses clients, fournisseurs, prestataires ou partenaires. Cependant, face aux contraintes de temps et de budget, le premier réflexe du chef d’entreprise est souvent de penser aux moyens et outils de communication à mettre en œuvre, avant de définir sa stratégie de communication. Or, une stratégie bien pensé permet de positionner sa communication au plus juste des besoins et attentes de ses potentiels clients, de véhiculer une image et un message qu’ils comprennent et qui les touchent. Mais aussi de faire les bons choix en termes d’outils et supports de communication afin d’éviter les dépenses superflues. Plusieurs questions devront ainsi nécessairement intervenir en amont de chaque campagne de communication :
Relation clients : les bonnes pratiques à mettre en place Une relation client soignée constitue un véritable levier pour développer son entreprise en augmentant le nombre et l'efficacité des ventes, la fidélisation client, en aidant l’entreprise à se prémunir contre les impayés... Quelles sont les erreurs courantes en matière de relation client ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place, sans que cela coûte forcément cher ? Faites le point ici. Administrateur NetPME , mise à jour le Définition de la relation clients La notion de relation clients est, a priori, un concept plutôt vague. Dès lors, on comprend qu’il est stratégique pour l’entreprise de soigner ses relations avec ses clients. Les bonnes pratiques à mettre en place Pour Valérie Geneyton d’Abiléo, « maîtriser la relation clients, c’est en fait simplement rechercher tout moyen de faciliter la vie du client et de renforcer la valeur réelle et perçue de son offre ». La préparation, LA clé du succès Pour en savoir plus :
Infographie: la fidélisation à une marque L’étude, menée en septembre dans plusieurs pays (*), révèle que 69% des consommateurs (75% en France) ont tendance à rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques et 82% précisent que leur image d’une marque s’améliore lorsque du Live Chat temps réel est disponible. Encore plus significatif, l’étude montre que la fidélisation à une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes. Les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes. S’ils ne l’obtiennent pas, ils choisissent l’option moins rapide et plus frustrante de l’email. (*) Méthodologie de l’étude 6054 adultes âgés de 18 à 64 ans et réalisant au moins un achat en ligne par mois ont été sondés en France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Japon, Etats-Unis et Australie au cours du mois de septembre 2013.
Conquérir et fidéliser de nouveaux clients - MARKETING Vous avez défini votre cible, établi une liste de prospects et souhaitez partir à la conquête de ces clients potentiels? Pour être efficace, la première étape consiste à se fixer des objectifs de campagne clairs et précis: vendre directement par le canal utilisé (e-mail, courrier, téléphone), amener à une rencontre physique, recueillir des informations, etc. Une fois le but de l'opération décidé, vous pouvez évaluer le nombre de clients à recruter, qui déterminera le nombre d'envois ou d'appels. Vous mesurerez ainsi les moyens financiers, techniques et humains à mobiliser, en décidant de recourir, si nécessaire, à un prestataire. Pour éviter toute mauvaise surprise, estimez par avance les coûts (en termes de personnel affecté, de création, d'impression, de routage, de traitement des retours, de réductions éventuelles, etc.). Les seniors apprécient, en général, le mailing. Chacun de ces supports présente des avantages et des inconvénients. Bien connaître son interlocuteur Agest
Les cartes de fidélité : avantage ou arnaque 1 - Comment ça marche ? Ces cartes, comme leur nom l'indique, ont pour objectif de récompenser votre fidélité. Un principe simple : à chaque passage en caisse, vous la remettez à l'hôtesse de caisse pour cumuler en fonction de vos achats des points, voire des euros au sein d'une cagnotte. Publicité Pour l'obtenir : rien de plus facile ! Cependant : chaque carte a des avantages et des inconvénients.