10 points pour améliorer son expérience client et la fidélisation Nous l’avons vu, la fidélisation est un travail quotidien pour les entreprises. Créer de l’attachement à une marque et ses produits prend du temps et nécessite d’être centré sur les attentes de ses clients en permanence. Aujourd’hui, nous allons aborder l’expérience client. Globalement, je définirais l’expérience client comme étant l’ensemble des moments (émotions, sentiments) qu’il vit dans son parcours avec une société : de la prospection à la consommation régulière des produits et services proposés. Cette expérience est basée sur un élément fondamental : ses attentes et la façon dont vous aller y répondre ou les dépasser. On comprend rapidement que plus la connaissance client est importante dans une société, plus l’expérience client a des chances d’être bonne voir excellente et sa fidélité plus forte. L’expérience client est une composante majeure de la fidélisation : la concurrence est importante, les clients sont exigeants et volatiles, au moindre écart vous risquez de les perdre.
La veille, une approche globale et stratégique Selon BADOT et COVA [1], le pouvoir s’est déplacé, glissant de l’accès des matières premières à l’accès aux sources d’information et à l’information. Cette nouvelle nécessité explique donc que l’une des conditions de survie de la firme est la veille quelle que soit son domaine d’étude. Pour BURGAUD, la veille est « une gestion de l’information qui se développe sur deux axes : spéculatif (recherche et recueil de l’information) et projectif (évaluation et projection des résultats éventuels) et qui concerne l’ensemble de l’entreprise aussi bien les fonctions technologiques que financières et commerciales. » L’AFNOR (norme XP X50-053, avril 1988) présente la veille comme une activité continue et en grande partie itérative visant à une surveillance de l’environnement technologique, commercial…pour anticiper les évolutions. Historiquement ce sont les grands groupes industriels qui ont été les premiers à mettre en œuvre une démarche de veille. 1. Etat des lieux Les typologies de veilles 2.
Levi’s utilise des bouteilles en plastique dans les mailles de sa dernière collection USA / / Amérique du nord Levi Strauss & Co se prépare à lancer une nouvelle collection de jeans qui incorporent 3,5 millions de bouteilles recyclées afin de réduire l’impact environnemental de ses produits et promouvoir le recyclage chez ses consommateurs. Mode et recyclage Un an après le lancement de sa collection qui réduit son utilisation d’eau dans la fabrication de ses jeans et de ses vestes (Water<Less) de 20 % en moyenne, Levi’s a confirmé cette semaine que sa prochaine collection printanière promeut la réduction des déchets (Waste<Less). En effet, chacun des pantalons fabriqués comprendra au moins 20% de déchets recyclés, ce qui équivaut à huit bouteilles en plastiques de 300ml à 500ml par jeans produit. Le denim comprendra des matériaux en plastiques PET et autres polyéthylènes téréphtalates, tels que des bouteilles de bière brune et des plateaux à nourritures noirs recueillis par les programmes de recyclage locaux à travers les Etats-Unis.
Définition Street marketing Le street marketing est une technique marketing qui utilise la rue et les lieux publics pour promouvoir un évènement, un produit ou une marque. Le street marketing utilise généralement l’événementiel, de la distribution de tracts ou flyers ou différentes formes originales d’affichage. Par nature, le street marketing regroupe un ensemble de techniques et pratiques variées et innovantes. Le street marketing cherche à combiner puissance (nombre de contacts exposés) et impact en terme d’image et de mémorisation. Le street marketing est particulièrement bien adapté à des lancements de produits sur une cible urbaine. Le street marketing lorsqu’il possède une dimension évènementiel peut également viser l’obtention de retombées presse ou la création d’un phénomène de buzz sur Internet. Un exemple d’opération de street marketing : Un exemple d’offre de prestations dans le domaine du street marketing. Source image : Quadriplay Un exemple de street marketing pour Adidas :
La mesure de la performance du marketing Introduction Le marketing est poussé à mesurer la performance de ses actions par l’importance des actifs qu’il contribue à créer : valeur client et capital marque dans le cadre d’un management de la valeur qui s’impose au sein des organisations. Malgré les récents élargissements du marketing holiste [1] et de ses différentes composantes qui impliquent la prise en compte de toutes les parties prenantes (stackeholders) et leurs relations, il faut garder en tête que les clients sont la source fondamentale du cash flow et qu’il convient donc de répondre prioritairement à leurs besoins. Pour cela et durant de nombreuses années, les responsables marketing n’ont pas eu à se soucier de la mesure des performances de leurs actions. Ils n’avaient d’ailleurs pas à le faire face à la nécessité et la priorité à répondre aux besoins de leurs clients. Et pourtant la mesure des performances engage la crédibilité et justifie les actions futures. Marketing management 14e édition 1. 2.
Développement durable et luxe sont-ils compatibles ? Un mariage contre nature... Souvent associé au gaspillage et à l'ostentation, le luxe paraît aux antipodes du développement durable qui, pour sa part est associé à la recherche de sobriété et à une réflexion profonde sur la consommation responsable. Lorsque le luxe s'associe à la liberté de création, à la beauté et au plaisir personnel, le développement durable tend à être associé à un monde contraignant, simple et relativement austère, mettant l'altruisme en avant. La question est également posée sur l'utilité du luxe, car les critiques les plus vives portent justement sur le caractère inutile que lui trouvent ses plus grands détracteurs. Le luxe est ainsi accusé d'utiliser et de gaspiller les ressources, humaines autant que naturelles, qui pourraient être nécessaires pour des industries plus utiles. Le luxe DD n'est-il que du Green Washing ? Source : ABC-luxe.com Retrouvez les cahiers des Universités du luxe en cliquant ici.
Le meilleur du street marketing en 220 exemples ! Guerilla marketing Partagez-moi ! Le Street Marketing, également appelé Guerilla Marketing, est une tendance publicitaire née au début des années 2000, consistant à faire sortir la publicité de son cadre traditionnel, afin d’interpeller les passants et de créer un capital sympathie. Le Street Marketing ne se restreint pas à la rue, comme vous le verrez tout au long de cet article. Tous les lieux publics (Metro, bus, toilettes, parcs, aéroports…) sont susceptibles d’être utilisés, en faisant preuve d’un peu d’imagination ! Au sommaire : 1. zhangbei fitness Fitness company Sweetex silberman’s fitness center Rona, un parfait exemple d’ambush marketing (profiter d’un évènement externe pour faire sa publicité) Pepsi lance une pique à Coca ! The Economist Eskom Denver Water Super Glue 3 Penline tape Tefal Bloom Floralp Cadbury Nestlé Macdonald’s Mars Regency Bubble gum Starbuck’s Coffee Formula Calvin Klein Wonderbra Pond’s Veet Bic Supermax Naval museum of Alberta Nike Adidas Mammoth Quicksilver YMCA Basket Sony PSP Alan Wake Miele Jackass 3D Ikea
Le marketing digital Introduction Pour Laurent Florès, le marketing digital procède de deux évolutions, le développement massif des usages liés à Internet (e-commerce, réseaux sociaux, ...) la généralisation de l’utilisation de nouveaux supports des technologies de l’information et de la communication qui se sophistiquent de façon continue (téléphonie mobile et Smartphones multifonctions, ordinateur portable et nomade, développement des lignes ADSL et de la 4G et à présent de la fibre optique). La convergence de ces deux tendances a donc favorisé l’émergence du marketing digital. Un contexte favorable lié au développement des offres et des usages : un consommateur multi écran et nomade. Les français détiennent, selon l’IFOP, 3,4 terminaux en moyenne. Selon le CREDOC (étude Juin 2012), les individus en France sont à présent 88 % à détenir un téléphone mobile et 29 % un Smartphone qu’ils utilisent connectés à Internet. Les formes du marketing digital Quels objectifs cherche-t-on à atteindre ? (Cardon 2008)