Optimiser l'expérience client : pourquoi et comment ?

Bien qu'il ne soit pas nouveau, le terme « expérience client » est souvent défini de manière incorrecte. L'expérience client est la somme de tous les moments de contact vécus par un client pendant son cycle de vie. Pensez-y en ces termes : chaque fois que vous entrez en contact avec une marque, quel que soit le canal ou le type d'interaction, vous recherchez la cohérence, le même niveau et la même qualité de réponse à vos besoins et requêtes. L'expérience client, en tant que somme de tous les points de contact, retient plus que jamais l'attention des spécialistes du marketing. Disposer d'une vue unique du client et relier les systèmes et processus pour améliorer la conversion et accroître la fidélisation sont considérés comme le moyen d'optimiser l'efficacité. Les expériences client cohérentes exigent une approche cross-canal Selon Gartner, l'expérience client se classe maintenant parmi les 10 priorités des directeurs informatiques pour 2012. La personnalisation comme clé du succès

L'optimisation de l'expérience client passe par l'amélioration technique des interfaces L'expérience client devra être une priorité pour cette année pour les marketeurs qui devront faire d'importants efforts dans les interfaces web et mobile de leur moyen de communication. Le leitmotiv des marketeurs pour l'année 2013 s'appuiera sur le principe d'expérience client unifiée. C'est ce que vient de révéler le cabinet de conseil, Forrester dans sa récente étude Digital Customer Experience Trends To Watch, 2013. Fournir une expérience unifiée Ainsi, Forrester rappelle la nécessité de se concentrer sur l'adaptabilité du site web d'une entreprises aux différents supports qui vont potentiellement émerger dans les années à venir. Prédire les besoins des consommateurs L'étude dénote également le fait que la visualisation de l'information devra se faire toujours plus présente afin d'aider le consommateur à prendre ses décisions.

Les 5 sens au service de l'expérience client - Veille Internationale > Stratégies - RelationclientMag.fr Recourir aux 5 sens pour enrichir l'expérience client est devenu incontournable pour certaines marques. Visite, avec le cabinet l'Académie du service, de trois enseignes qui y ont recours. Selon une étude menée par Bain and Company, 80% des marques pensent délivrer une expérience mémorable à leurs clients, quand seuls 8% de ces derniers, ont cette perception. C'est justement sur les émotions des clients que l'Académie du Service souhaite s'attarder, en les plaçant constamment au coeur de toutes leurs démarches. Recourir aux 5 sens pour enrichir l'expérience client est devenu incontournable pour certaines enseignes. Chez Lush, enseigne de cosmétiques faites maison, la vue et l'odorat sont constamment sollicités. Pour Renault, c'est le toucher qui prime. Le goût, cette fois-ci, est particulièrement mis en avant chez Nespresso. Enfin, les pianos en libre-service dans les gares, mettent la musique à l'honneur.

Decathlon : l'expérience client en magasin se digitalise Qu’elle soit au niveau de ses produits ou de la vente, l’innovation se doit d’être au service du client pour Decathlon. En cette rentrée 2014, l’enseigne sportive préférée des français déploie de nouveaux services digitaux sur l’ensemble des 262 magasins : retrait en magasin des commandes passées sur Decathlon.fr, outil Mobistore et RFID. Les puces RFID pour gérer les stocks et accélérer le passage en caisse Une puce électronique fonctionnant avec le système dit RFID – « Radio Fréquence Identification » – est intégrée à une étiquette collée sur chaque référence. L’autre avantage pour le client réside dans le passage en caisse. Decathlon est parmi les toutes premières enseignes à déployer la RFID : dès juillet 2013, tous les produits des Marques Passion – les marques propres au groupe Oxylane, distribués exclusivement dans les magasins Decathlon – étaient étiquetés RFID en usine. Mobistore : le bras digital prolongeant celui du vendeur L’e-reservation prolonge celui du client