Achat en ligne : votre avis compte é-NORME-ment ! 9 Français sur 10 consultent les avis des consommateurs sur Internet avant de procéder à un achat, pourtant 3 français sur 4 se méfient des avis en ligne. Pourquoi cette contradiction ? L’objectif des entreprises qui publient des avis de consommateur est de rassurer les consommateurs, qui peuvent être frileux pour l’achat de biens et services sur Internet. L’influence positive des avis de consommateurs étant démontrée par de nombreuses études, certaines dérives ont émergé afin de stimuler les achats sur Internet : certaines entreprises ne publient que les avis positifs, elles contactent des entreprises spécialisées dans la création de faux avis (agence de e-réputation), elles publient de faux avis sur le site de leurs concurrents…etc. Comment faire pour distinguer le faux (avis) du vrai ? © Malerapaso iStockphoto.com Pourquoi les avis consommateurs nous influencent-ils autant ? – Recherche d’information : plus le risque d’achat est important, plus le besoin d’information sera grand.
Bonial et OpinionWay : étude sur le parcours d'achat des articles de sport Bonial - market place leader de la médiatisation de catalogues digitaux- présente une étude sur le parcours d'achat d'articles de sport, réalisée par OpinionWay (1). Concernant la phase d'achat proprement dite, l'étude souligne " le rôle toujours incontournable du point de vente et du vendeur ". " L'engouement des Français pour le sport se traduit dans leur comportement de recherche, qui est quasiment systématique dans ce secteur (à 82%) et se déroule aujourd'hui majoritairement à partir d'outils digitaux. Dans la mesure où l'expérience utilisateur sur ces médias ressort comme très satisfaisante, on peut s'attendre à ce que cette tendance lourde se renforce encore davantage. Principaux enseignements Le profil des acheteurs d'articles de sport est : - plus masculin (50% vs 48% pour la population nationale) - plus jeune (43% de 50 ans et plus vs 46% pour la population nationale) - plus aisé (24% gagnent plus de 3500€ vs 18% pour la population nationale) Un repérage très digital :
Infographie : Le parcours d'achat des Français L'Ifop a identifié 5 étapes fondamentales du processus d'achat : la motivation d'achat, la prise d'informations, la comparaison, l'achat et le paiement. Wincor Nixdorf, en partenariat avec l'Ifop, a interrogé les Français afin d'identifier de quelles façons la pluralité de canaux modifie l'ensemble de leur parcours d'achat. Les canaux d'achat mis à la disposition des consommateurs ne cessent de se diversifier : m-commerce, e-commerce, magasins traditionnels...Dans ce contexte l'étude mesure l'impact de cette multiplicité de canaux sur chacune des 5 étapes fondamentales du processus d'achat : la motivation d'achat ; la prise d'informations ; la comparaison ; l'achat ; le paiement. Enquête réalisée par questionnaire auto-administré en ligne auprès d'un échantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, du 17 au 22 avril 2014. En savoir plus sur Offremedia.com
Les comportements d'achat du nouveau consommateur, un défi pour les marques Les fondements de cette nouvelle ère ? Un consommateur malin, éduqué, dont le parcours d’achat commence souvent en ligne, pour finir dans un magasin physique. Un consommateur qui, avant d’accéder au produit, synchronisera sa réflexion sur du multi-device : PC, Mobile, Tablette, médias classiques, articles de presse, bouche à oreille… avis consommateurs. Un nuage de sources qu’il maîtrise, lui rendant clair cette dimension multicanal, et….opaque pour le marqueteur.Ainsi, en dépit de ces faits, le consommateur s’est retrouvé en périphérie des réflexions marketing des marques, dont les efforts se sont concentrés sur les stratégies produits «push» on-line. Nouveaux comportements d’achat =Multiplicité de points de contact Internet a bel et bien révolutionné les habitudes des internautes : ces derniers utilisent le Web pour se renseigner, comparer les prix, lire les avis sur les forums de consommateurs, et, passée l’euphorie, trouver le point de vente le plus proche.
Commentaires sur Internet : la lutte contre les faux avis de consommateurs se précise Les « faux avis de consommateurs » sont un fléau que beaucoup d'internautes ignorent encore. Nombreuses sont les personnes qui se rendent sur des sites à la recherche du restaurant ou de l'hôtel idéal se fiant aux commentaires de clients. « C'est un hôtel superbe, bien placé et très propre » fera évidemment bien plus son effet que l'avis évoquant un « hôtel vieillot et sale situé dans une rue bruyante ». Et si ces commentaires n'étaient pas l'?uvre d'un particulier mais celui d'un professionnel qui a un intérêt dans l'affaire...? Difficile d'évaluer le phénomène mais la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), estime que le problème « est né il y a 2 ans et qu'il est depuis monté en puissance ». Ce problème prend toute son ampleur si l'on considère que les avis sur Internet peuvent conditionner l'achat par l'internaute. La DGCCRF a contrôlé 129 sites, 12 cas seront portés devant la justice Déclaration sur l'honneur
Définition d’E-Réputation Cette définition (et ce nuage de tags), réalisée par Camille Alloing de CaddEReputation, est une synthèse de près 15 définitions réalisées par différents spécialistes de la question, dont les heureux auteurs de ce blog. Pour notre part, nous nous étions accordés sur cette courte définition : > Voir l’article et toutes les définitions E-réputation des sociétés : lutter contre les faux avis de consommateurs sur les sites internet Aux États-Unis une société a été découverte en train d’employer des stagiaires pour écrire des critiques positives sur les produits de ses clients, en se faisant passer pour des utilisateurs. En Grande Bretagne, Orlando Figes, un célèbre auteur, a été condamné à indemniser deux de ses "concurrent" pour avoir posté, sur les pages Amazon de leurs ouvrages, de faux avis tendant à les discréditer et à faire la promotion de ses propres ouvrages. En France notamment, les sites Internet spécialisés dans la restauration, le tourisme et l'hôtellerie tels que tripadvisor, ciao.fr, cityvox ou restoaparis, etc … sont particulièrement concernés car les avis des internautes conditionnent les prises de décision des consommateurs. Les « faux avis de consommateurs » problématiques sont : La DGCCRF va analyser les pratiques commerciales trompeuses caractérisées par les « faux avis de consommateurs » postés sur des sites de e-commerce, des forums de consommateurs, des réseaux sociaux, des blogs.
Faux avis sur Internet : La DGCCRF rentre enfin dans la danse « Enfin ! » diront certains. La DGCCRF s’intéressent au phénomène des faux avis qui selon elle « est né il y a 2 ans et qu’il est depuis monté en puissance ». « M’enfin » diront d’autres. Quoi qui l’en soit, voici mon humble avis sur ce que la DGCCRF nous concocte pour lutter contre les faux avis dans une interview pour le site d’Atlantico. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes lance une grande enquête pour épingler les entreprises qui font leur auto-promotion par des faux avis de consommateurs sur Internet. Atlantico : Alors que la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) examine les sites Internet, l’Association française de normalisation (l’Afnor) se penche sur la création d’une norme pour lutter contre les faux avis d’internautes déposés par les professionnels désireux de dorer leur « e-réputation ». Lire les anciens commentaires des internautes permettrait de voir qui
e-Reputation : comment lutter contre rumeurs et attaques ? | L'Autre Tribu . C’est pourquoi il n’est pas rare, avant de partir en rendez-vous ou de prospecter, de ‘googler’ ses contacts. C’est alors qu’apparaît – le plus souvent en tête des résultats de la recherche – rumeurs, avis de consommateurs mécontents, vrais ou faux scandales… Et, entre les données personnelles des salariés, les photos égarées d’une personnalité influente, les écarts d’une autre et les éventuels scandales ou procès d’une entreprises… médias online, mais aussi blogs, forums et réseaux sociaux ont de quoi faire leurs choux gras ! C’est en fait un peu le même phénomène que pour la presse écrite qui se fait le relais des mauvaises nouvelles qui s’opère ici (« les trains qui arrivent à l’heure n’intéressent personne !», vous expliquera n’importe quel journaliste) : . Des traces nuisibles qui logiquement ne font pas le bonheur de l’entreprise ou de la personnalité concernée. Déjà, pour rehausser et positiver une . Et pour cause ! Mais a également vocation à intervenir en cas de crise.