Comment les marques perdent de l’argent sur les réseaux sociaux (et les méthodes pour l’éviter) Cette semaine, je vais m’intéresser de plus près aux différents cas où les marques peuvent perdre de l’argent sur les réseaux sociaux dans l’exercice de leur communication, et surtout les méthodes pouvant les amener à corriger cela. Je suis amené très régulièrement dans le cadre de mes activités de formateur à conseiller les professionnels que je rencontre, à un usage rigoureux des fonctionnalités de gestion de la relation client sur ces nouveaux espaces. La prise en compte de la parole de l’internaute/client/prospect est fondamentale, mais n’est parfois pas prise en compte, soit par manque de temps ou de considération. Pourtant, l’enjeu est énorme : si vous ne faîtes pas attention à vos fans/followers, la concurrence saura par contre très bien les satisfaire. Tout le long de cet article, je m’efforcerai d’accentuer les points fondamentaux pour que votre présence social-média vous rapporte un maximum en termes de chiffre d’affaires, mais aussi en termes de notoriété. A) Perte de ventes
Médias sociaux : Quand Nestlé apprend intelligemment de ses erreurs passées Cloué au pilori pour sa calamiteuse gestion d’un bad buzz avec Greenpeace en 2010, Nestlé revient sur les réseaux sociaux avec une approche radicalement nouvelle qui est basée sur l’écoute et la conversation numérique en temps réel. Le n°1 mondial a récemment ouvert les portes d’un centre unique en son genre aux journalistes de Reuters. Désormais, il est hors de question d’ignorer les alertes émergentes ou d’y répondre de manière inappropriée. Dans les manuels de gestion de crise sur les réseaux sociaux, Nestlé incarne certes encore le parfait contre-exemple de l’entreprise multinationale aux antipodes de la communication moderne. En 2010, le géant suisse avait été en effet confronté à une vaste offensive activiste menée sur Internet par Greenpeace. Du bad buzz à l’électrochoc ! L’épisode Greenpeace fut un douloureux apprentissage L’épisode malencontreux aura néanmoins eu un mérite : celui de créer un salutaire électrochoc au sein du top management de Nestlé. Le digital aux manettes
Classement et statistiques 2013 des réseaux sociaux Le GlobalWebindex Study couvre 31% marchés et 87% des internautes. L'édition nous montre que les réseaux sociaux anglophones ne sont plus tout seuls. Les réseaux sociaux chinois (Sina Weibo, Qzone ou Tencent) commencent à avoir une taille significative et dépassent désormais des réseaux comme LinkedIn ou Pinterest. Quelques éléments à relever dans cette étude:
Bad buzz : Starbucks boit la tasse sur Twitter Le 16 juillet dernier, une mésaventure corsée a plongé la célèbre chaîne américaine de salons de café dans un embarras sans précédent en Argentine. En cause : un tweet maladroit qui a heurté la fierté « gaucho » et déclenché un bad buzz sans précédent sur les réseaux sociaux argentins. Au-delà de la prolifération des critiques assassines qui n’ont pas manqué, cette crise souligne également l’importance du facteur multiculturel dans la pratique de la communication 2.0. Bonne intention ne fait pas loi Le tweet fatal de Starbucks Au départ, l’intention du community manager de Starbucks était louable. Pourtant, ce qui pourrait passer de prime abord pour une anodine phrase d’excuse envers les adeptes de Starbucks, s’est aussitôt avéré être une quasi insulte envers les consommateurs argentins. L’Argentine 2.0 se défoule Défoulement intégral sur la Toile argentine ! Sitôt l’émission du fameux tweet effective, le fil Twitter de Starbucks a reçu une bordée d’injures et de moqueries tous azimuts.
[Ils se sont lancés sur les médias sociaux] Episode 9 : les fleuristes Afin de comprendre les problématiques rencontrées par les entrepreneurs sur les médias sociaux, j’ai décidé de consacrer une rubrique complète au décryptage de ces nouveaux outils par secteur d’activité. Vous pouvez retrouver les huit premiers épisodes de cette série ici : Episode 1 : l’hôtellerieEpisode 2 : l’e-commerceEpisode 3 : les professions libéralesEpisode 4 : les organisations non gouvernementalesEpisode 5 : les agences immobilièresEpisode 6 : les bars et restaurantsEpisode 7 : les instituts de beautés et spasEpisode 8 : les parfumeries Cette fois-ci, je vais m’intéresser de plus près à la communication social-média des fleuristes. Problématiques du secteur L’objectif d’un fleuriste est de vendre un maximum de compositions et de bouquets auprès de sa clientèle. En effet, dans un secteur ultra-concurrentiel tel que le marché floral, comment ces boutiques physiques peuvent-elles faire la différence ? Comment persuader un individu de passer par un fleuriste plutôt qu’un autre ?
10 générateurs en ligne de faux texte qui sortent de l’ordinaire Le lorem ipsum vous sort par les yeux ? Venez donc découvrir cette sélection chobienne d’applications en ligne qui génèrent du faux texte. Du classique au trash, il y en a pour tous les goûts ! Faux texte, bolo bolo, lorem ipsum : la terminologie varie mais le besoin demeure ! La création d’un site web nécessite souvent de remplir les pages pour ajuster le calibrage des différents types de textes : titraille, texte principal, listes, etc. Faux Texte Seul francophone de cette sélection ; il offre un nombre d’options impressionnant, surtout dans le type de texte : en français, en anglais, en langue de bois et même en Jean-Claude Van Damme ou en Patrick Sébastien ! Pour les littéraires Fillerati Un de mes préférés, sur le fond et sur la forme. Pour les cinéphilesSamuel L. Star Wars Ipsum Réservé donc au fans de la Guerre des étoiles, il génère un charabia version Padawan ou Jedi Grand Master. Vous n’avez pas trouvé votre bonheur ?
Paramétrer son compte Facebook pour le Graph Search en 5 étapes En janvier dernier, Facebook présentait le Graph Search : une refonte complète de son moteur de recherche, basé sur le social graph. Objectif affiché : permettre aux utilisateurs du réseau social d’obtenir des réponses précises à leurs questions, selon les paramètres de confidentialité des contenus partagés. Si les possibilités promises par le Graph Search sont nombreuses, les risques liés la vie privée sont bien réels. Les craintes liées à l’arrivée du Graph Search sont nombreuses. Étape N°1 : vérifier la visibilité des informations de son profil Pour commencer, rendez-vous sur votre profil Facebook. Chaque section dispose d’une fonction Edit, disponible en haut de chaque encart, pour modifier les paramètres de confidentialité. Étape N°2 : limiter la visibilité des anciennes publications Les informations de votre profil ne sont pas les seules données disponibles grâce au Graph Search. La méthode forte : rapide, efficace, sans fioriture. Nous y sommes presque.
Les statistiques impressionnantes du Social Media Les social media managers ont de beaux jours devant eux grâce au développement impressionnant des réseaux sociaux. Ces derniers gagnent de plus en plus de terrain dans notre vie et notre mode de consommation. Dans la suite de l’article découvrez les chiffres clés des principaux réseaux sociaux. Les statistiques de facebook en 2012 Statistiques facebook 2012 Les statistique de twitter en 2012 statistiques twitter 2012 Les statistiques d’Instagram en 2012 Statistiques Instagram 2012 Plus de 5 millions de photos sont envoyées sur Instagram chaque jour.Près de 4 milliards de photos ont été envoyées sur Instagram depuis son lancement.40% des marques ont adopté Instagram dans leur Marketing Les statistiques de Pinterest en 2012 Statistiques Pinterest 2012 Les statistiques de Google+ en 2012 statistiques Google+ 2012 Source : Huffington Post
Formation Community Manager Comment votre marque existe-t-elle sur les réseaux sociaux ? Qu'en disent les blogueurs, les communautés en ligne ? Est-il possible de les influencer pour valoriser votre image, doper votre prospection commerciale ? Ou plus simplement d'être présent sur les réseaux, voire dans certains cas, répondre à la rumeur… Cette formation vous permettra de mieux cerner le rôle de community manager et de mettre en place vos premières actions. Le programme de la formation 1 Identifier la place et les missions du community manager Profil et compétences d'un community manager. 2 Écouter les communautés sur le Web Évaluer son image auprès des communautés. 3 Animer une communauté Définir process et règles éditoriales. 4 Community manager : être présent sur Facebook Intervenir sur les fanpages. 5 Créer un profil Twitter Créer un profil de marque. 6 Partager les pratiques entre formateur et participants pendant l'intersession Pour prolonger les échanges, partager un retour d'expérience. Pour qui Prérequis
Etat des lieux du paysage digital français Selon la récente étude France Digital Future in Focus 2013 publiée par ComScore faisant état des tendances digitales en France, la France compte 48 millions d’internautes et les Français passent en moyenne 27,7h par mois online, soit sensiblement plus que leurs collègues européens (26,9h/mois), à l’exception de nos voisins britanniques qui eux passent 37,3h par mois sur le web. Sans surprise, cette étude met en avant une forte croissance du temps passé sur les réseaux sociaux et une dominance de Facebook sur le paysage social media français ainsi que l’importance du mobile pour consommer les réseaux sociaux. Beaucoup plus surprenant, on y découvre que les seniors représentent la plus large audience internet en France : c’est ainsi que les +55 ans représentent 28% du temps passé online en France (14,7% en Europe)… Dans les grandes lignes, l’étude nous indique également que : Côté médias sociaux, on découvre que : Pour plus de détails, je vous invite à lire ce rapport très complet :
Comparatif : le chiffre d'affaires par employé des réseaux sociaux Nous les utilisons chaque jour mais l’envers du décors des réseaux sociaux est souvent inconnu. Il faut dire que certains aiment garder le mystère sur leurs informations économiques. C’était par exemple une des raisons pour lesquelles Facebook a retardé son entrée en bourse : ne pas donner d’informations au public sur la santé économique de l’entreprise. Jeremiah Owyang du blog Web-strategist a mis en ligne une étude particulièrement intéressante : une comparaison des revenus des principaux réseaux sociaux, et leur chiffre d’affaires par employé. Facebook : le réseau social qui fait le plus de chiffre d’affaires Avec 5 089 000 000 de Dollars de CA, Facebook est sur la première marche du podium en chiffre d’affaires, mais aussi en CA par employé. Rappelons que le CA n’a rien à voir avec les bénéfices et que certaines entreprises citées peuvent être déficitaires malgré des chiffres d’affaires impressionnants. En queue de peloton se trouvent Yelp, Tumblr et Foursquare.