Techniques de fidélisation clients : les basiques pour réussir Qu’est ce que la fidélisation clients ? La grande majorité des sociétés cherche à fidéliser ses clients. Pourquoi ? Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer : De réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation)La récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activitéD’obtenir une rentabilité croissanteDe la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations) Une fois que l’on a ces avantages en tête, encore faut-il s’y prendre avec un minimum de méthode et de bon sens. Un client fidèle, c’est quoi ? Un client fidèle est un client que l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits ou services que vous proposez. Pourquoi un client est fidèle à une marque ou une société ? Les « mauvaises » raisons de la fidélité : Parce qu’il ne veut pas faire l’effort de chercher vos concurrentsParce qu’il a peur de modifier ses habitudesParce qu’il est obligé Les « bonnes » raisons de la fidélité : En synthèse :
Diverses définitions (Mercator) 9 règles pour fidéliser ses clients Inutile de rechercher la poule aux œufs d’or car vous l’avez déjà ! Chacun de vos clients peut devenir une success story et donc les liens que vous avez tissés deviendront une opportunité pour votre développement. Paolo Coelho, dans l’Alchimiste, raconte comment son héros court le monde à la quête d’un trésor alors que celui-ci se trouvait dans sa propre maison. Il en est de même avec les liens que nous avons tissés avec nos clients. Le commercial a souvent tendance à s'imposer et se limiter dans la difficile tâche de conquérir de nouveaux clients alors qu’il délaisse trop souvent ses clients déjà acquis. Le coût commercial de vente en BtoB est de l’ordre de 15 % du prix. Les entreprises dépensent bien souvent jusqu’à 80 % du budget commercial pour gagner 20 % de nouvelles activités. La conquête de la première commande est assimilée à la capture d’un nouveau client. Écartez de votre esprit cette conception d'un autre siècle ! 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Donnez une note à cet article
L'évaluation de la performance commerciale La performance commerciale de l’entreprise (et des organisations plus largement, associations et administrations publiques notamment), est une notion qui semble faire relativement peu débat. Ainsi, une entreprise performante sur le plan commercial doit-elle enregistrer un niveau de ventes et de marges élevés, une augmentation du nombre de clients recrutés et fidélisés, une diminution de son volume de stock.... Pourtant, à l’instar des autres performances de l’entreprise (sociale, sociétale, écologique, comptable, financière...) celle-ci est nécessairement le fruit d’un consensus entre les différentes parties prenantes (clients, usagers, actionnaires, salariés, pouvoirs publics, concurrents...), qui chacune va essayer d’imposer la définition qu’elle considère la plus pertinente, utile. Comment la performance de l’entreprise, et notamment sa performance commerciale, peut-elle se définir ? I- L’Efficacité : l’atteinte d’un niveau de performance défini ex-ante Extrait de Lorino, 2003
Adopter une stratégie emailing pour une meilleure fidélisation client ? #ecommerce Face à la multiplicité des canaux de communication existant à ce jour, la question qui se pose est de savoir lequel va permettre d’amener le client à acheter et le fidéliser à son site. Pour un e-commerce l’enjeu sera de savoir comment passer le message voulu et surtout convertir rapidement sur site. Face aux réseaux sociaux, le mailing commercial semble être en déclin et obsolète pour les e-commerces. Des réseaux sociaux aux appels en passant par les emails, les e-commerces utilisent ces différents canaux pour échanger avec leur client, générer du trafic et à terme développer leurs ventes. Comment réagissent les clients en ligne face aux emails commerciaux ? Pour 2015, on estime à plus 200 milliards le nombre de mails envoyés par jour dans le monde (hors spam). L’utilisation des mails pour tous internautes est devenue un automatisme dans notre vie quotidienne. Source: SNCD, “Usage et perceptions de l’email marketing en 2015″, 2015 L’acte d’achat augmenté avec l’email Source: SNCD, 2014
L’Évaluation de la Performance - Sujet d'étude Bac STG Mercatique 2013 L’évaluation de la performance est un thème d’étude spécifique à la filière Mercatique des lycéens qui préparent le Bac STMG. Les autres thèmes possibles pour le Bac STMG Mercatique sont les suivants : La performance représente le niveau de résultat obtenu par rapport aux objectifs préalablement fixés, de n’importe quelle nature qu’ils soient (financiers, humains…). Bacstmg.net vous invite à découvrir quelques clés essentielles qui vous permettront de mener à bien votre projet d’étude sur l’évaluation de la performance et des pistes de réflexion pour le Bac STMG Mercatique. Evaluation de la performance : sujet d’étude Mercatique STMG - Ce qu’il faut savoir L’évaluation de la performance est un sujet large qui peut être traité par rapport à des entreprises, des associations ou tout autre type d’organisation qui possède une stratégie mercatique. Les ressources : utilisons-nous les bonnes ressources ? Cours de Mercatique Etude de gestion Bac STMG 2014
Fidélisation client : techniques - Ooreka Fidéliser ses clients garantit les performances d'une entreprise. Le CRM a plusieurs objectifs dans une entreprise : Fidélisation du client : essentielle pour l'entreprise Pour qu'une entreprise fasse des bénéfices, il ne suffit pas de mettre sur le marché un produit ou un service innovant : il faut avoir des clients et travailler la fidélisation. Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d'affaires d'une entreprise est apporté par 20 % des clients. La fidélisation du client est une pratique très utilisée qui permet aux entreprises d'avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance. augmenter les bénéfices d'une entreprise,lui donner une position de force face à la concurrence. La fidélisation du client se travaille à court, moyen et long terme. Enjeu de fidélisation : valoriser la base de données clients Une fidélisation réussie passe par une excellente connaissance de la clientèle et des clients potentiels. Personnaliser pour fidéliser le client
Programme de fidélisation : objectifs - Ooreka Gagner la confiance des clients grâce au programme de fidélisation. Il existe différents types d'outil CRM : Mettre en place un programme de fidélisation : les enjeux Pour gagner la confiance de ses clients et se sentir plus proche d'eux, une entreprise peut mettre en place un programme de fidélisation. Étape importante dans l'adoption d'un projet CRM, le programme de fidélisation permet de : communiquer régulièrement avec les clients,remercier la fidélité,accroître la fidélisation en envoyant : une newsletter,un magazine,des invitations,des remises,des offres promotionnelles,des cadeaux,augmenter les ventes et donc le chiffre d'affaires. Choisir le bon programme de fidélité : 2 types principaux Il existe de très nombreux programmes de fidélisation. Programmes de fidélisation basés sur la communication Un programme de fidélisation peut être basé sur la communication. d'informer,d'apporter des conseils,d'assurer une forme de suivi du client. Programmes de fidélisation basés sur la compensation
Marketing relationnel : principe - Ooreka Entretenir les relations entre une marque, la clientèle et les clients potentiels grâce au marketing relationnel. La relation client est indispensable pour le succès d'une entreprise. Elle repose sur différents principes comme le marketing relationnel, le marketing multicanal et le XRM. Marketing relationnel : pour travailler la relation client Le marketing relationnel regroupe les campagnes de marketing qui ont pour objectif de : créer un lien entre une entreprise ou une marque et un client,entretenir une bonne relation avec les clients et les prospects. C'est une branche du marketing multicanal qui a pour objectif d'utiliser différents canaux de communication pour toucher le plus de clients et de prospects. Grâce au marketing relationnel, une entreprise peut à la fois : travailler sur sa relation client,et séduire les clients potentiels. Plusieurs objectifs avec le marketing relationnel Dans le cadre d'un projet CRM, le marketing relationnel se concentre sur différents aspects :
Marketing multicanal : principe - Ooreka Écrit par les experts Ooreka Utiliser le canal de communication le plus proche de la clientèle ciblée. La relation client est indispensable pour le succès d'une entreprise. Elle repose sur différents principes comme le marketing relationnel, le marketing multicanal et le XRM. Marketing multicanal : à la carte selon l'action marketing Le marketing multicanal utilise l'ensemble des canaux de communication disponibles pour toucher au mieux les clients et les prospects. Quels moyens de communication pour quelle action marketing ? Le principe est d'étudier les différents canaux de communication et de choisir le plus approprié pour chaque action marketing. toucher la clientèle ciblée, réduire les coûts de communication, maximiser l'efficacité de l'action marketing, augmenter le ROI (retour sur investissement). Optimiser les actions de marketing multicanal Pour optimiser les actions de marketing multicanal, il faut : Canaux de communication du marketing multicanal La relation client multicanal
Comment utiliser le NPS pour améliorer sa qualité de service ? Aujourd’hui, nous allons parler du NPS, c’est à dire le Net Promoter Score (voir marque déposée par NetPromoterSystem.com). C’est un outil très simple permettant de mesurer la fidélité, le pouvoir de recommandation et la qualité de vos produits et services. C’est une méthode qui a l’avantage d’être très simple et de pouvoir être suivie dans le temps, et surtout de pouvoir vous comparer aux leaders du secteur pour savoir où vous en êtes. Parfois, vos propres concurrents publient leur NPS et vous pouvez voir où en est leur satisfaction par rapport à la vôtre, ou vos produits les uns contre les autres. De plus comme c’est un baromètre qu’on peut mettre en place régulièrement, vous pouvez voir d’un mois à l’autre, sur les actions que vous avez réalisées, comment change votre taux de satisfaction. Le NPS permet de vérifier qu’on a un bon produit, qu’il satisfait le client, qu’il en a au minimum pour son argent et si possible transformer certains de ses clients en fans. Je vous offre mon guide