Le référentiel Marianne

19 engagements au service d’un accueil de qualité Le référentiel Marianne comporte 19 engagements : 14 engagements destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service et un volet de 5 engagements, relatifs au management et à l’organisation interne, indispensables pour assurer la pérennité du système qualité en place.Ces engagements concernent aussi bien l’accueil physique au guichet que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou du courriel. Ils s’organisent autour de 5 grands principes : des horaires adaptés ;un accueil courtois ;des informations claires ;des délais garantis ;une écoute permanente. Le détail des engagements Marianne est téléchargeable en cliquant ici. Le déploiement du référentiel Marianne L'accélérateur de transformation mis en œuvre pour améliorer l’accueil a permis un saut qualitatif concret et constaté par les usagers dans les différents sites, comme par exemple : Labellisation Related: Bib inclusive

Edition adaptée - BDEA Dès décembre 2018, l’association « LES MIRAUDS VOLANTS » était interpelée par la « Maison des Examens » d’Arcueil (94) face au nombre croissant d’élèves handicapés de la vue optant pour le Brevet d’Initiation Aéronautique. Aujourd’hui, Les associations « UN MORCEAU DE CIEL BLEU » et « LES MIRAUDS VOLANTS » ont le plaisir de vous annoncer qu’une adaptation du manuel d'enseignement au BIA à destination des personnes aveugles ou malvoyantes est désormais disponible. Cette adaptation, *gratuite sous réserve, a été entièrement réalisé en formats informatiques audio MP3 et JPG pour les dessins et schémas. Elle se compose de 3 dossiers : -Le manuel d'enseignement proprement dit. -L'ensemble des 64 schémas illustratifs de cet enseignement en caractères agrandis, (format JPG). -Et l'ensemble des 64 schémas illustratifs de cet enseignement en dessins en relief avec écriture braille, (format JPG). COMMENT ET OÙ SE PROCURER CETTE VERSION ADAPTÉE DU MANUEL du BIA ?

Comment améliorer l’accueil des usagers ? - S'adapter aux attentes des usagers Découverte des institutions Moderniser l’administration : toutes les autres questions <p class="video_texte"> L'utilisation de javascript est obligatoire sur cette page pour voir l'animation.</p> L’amélioration de l’accueil des usagers revêt deux formes essentielles. Le développement de guichets uniques Un guichet unique permet de regrouper en un même lieu plusieurs services publics. Les guichets uniques sont nés du constat des nombreuses redondances existant entre les différentes administrations. La mise en place d’une « démarche qualité » Celle-ci a débuté dans les services publics, avec l’adoption de la « Charte Marianne ». Par ce référentiel, l’État s’engage sur différents points :

Bibliothèques inclusives – Ressources pour l'accueil de tous les publics en bibliothèque Charte d'accueil La Ville de Paris dote progressivement l'ensemble de ses équipements et services publics d'une charte d'accueil des usagers. Par la présente charte, la mairie du 20e arrondissement s'e ngage sur la qualité de son accueil. Nos services sont à votre écoute pour continuer à progresser et nous vous rendons compte chaque année des améliorations apportées à la qualité de notre accueil. Un accès facile 1. 2. 3. 4. Une information claire et adaptée 5. 6. 7. Un service attentif et efficace 8. 9. 10. 11. 12. 13. Des observations prises en compte 14. 15. La qualité de l'accueil dépend de nous.

Accessibib ABF | Groupe de l'Association des Bibliothécaires de France pour une meilleure accessibilité des bibliothèques aux publics en situation de handicap Les objectifs de la "charte Marianne" et de la RGPP L'objectif qualité de la modernisation des services publics fondé sur la charte Marianne. De quoi s'agit-il ? La charte Marianne traduit l'engagement pris par chacun des services déconcentrés de l'Etat de faciliter l'accès des usagers aux services ; accueillir de manière attentive et courtoise ; répondre de manière compréhensible et dans un délai annoncé ; traiter systématiquement la réclamation ; recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public. Elle a aussi vocation à être appliquée par les établissements publics sous tutelle et, au-delà, par tout autre acteur public qui souhaiterait se l'approprier (les collectivités locales, par exemple). Elle est en vigueur depuis janvier 2005. En quoi consiste la révision générale des politiq...

IFLA -- IFLA Guidelines for Library Services to Persons with Dyslexia – Revised and extended by Library Services to People with Special Needs & Libraries Serving Persons with Print Disabilities Sections (Joint Project) Introduction The IFLA Guidelines for Library Services to Persons with Dyslexia – revised and extended* aim to offer guidance to IFLA professional units and all its members worldwide on developing and implementing library services to persons with dyslexia. These new guidelines assist libraries in providing services to persons with dyslexia, with ideas, examples and suggestions on how to recognize library visitors with dyslexia, how to approach them and how to improve the library services. They are intended as a tool for both trained and less experienced library staff who are responsible for serving persons with reading and learning difficulties. They may also be helpful to other groups of users with reading difficulties. Good practice The aim of the examples given is not to be complete but to inspire. Knowledge Base Download

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