Enjeux de l'accueil numérique Nombreux sont les offices de tourisme qui s’interrogent sur l’utilisation du numérique dans l’accueil des usagers : installation d’écrans plats, bornes d’accès Internet, wifi, utilisations d’Ipad ou autres tablettes tactiles, application en mobilité, géolocalisation, etc.Le numérique dans l’office de tourisme peut avoir plusieurs utilités : Rendre l’office de tourisme plus attractif dans une période où nombre d’entre eux connaissent une désaffection des visites physiques (compensées par une plus grande fréquentation des sites Internet). Gérer les flux dans le cas d’offices de tourisme connaissant une très grosse fréquentation. L’utilisation d’outils numériques permet alors de donner une première réponse rapide à l’usager. Plusieurs chantiers sont donc en cours pour essayer d’anticiper ces évolutions : La MOPA a participé activement auprès d’Atout France pour le lancement et la réalisation d’une étude nationale sur ce thème.
L'office de tourisme nouvelle génération Il est sorti : le guide méthodologique accueil numérique réalisée par Offices de Tourisme de France, la DGCIS et Atout France. La MOPA ; comme six autres relais territoriaux a participé à la rédaction de ce guide.Exploiter et optimiser les outils numériques pour mieux accueillir les visiteurs des offices de tourisme est une ambition partagée depuis trois ans par les contributeurs de l’étude. Ces premières expériences d’offices de tourisme numériques, ou offices de tourisme « nouvelle génération » sont riches d’enseignements : Dans les stations touristiques à forte affluence, le numérique permet d’abord de gérer les flux et demandes de renseignements « basiques » (où dormir, se loger, que faire..), dans les zones moins touristiques, les appareils digitaux incitent les visiteurs à franchir la porte de l’office de tourisme grâce à la mise en scène numérique des informations, elles confortent pour tous la place attendue de l’accueil humain et le besoin d’échanges, de conseils.
» Le service à la clientèle 2.0 Près des 2/3 des consommateurs préfèrent contacter les entreprises par les médias sociaux plutôt que par leur centre d’appels. Lorsqu’ils obtiennent un bon service, ces clients le partagent, en moyenne, à 42 personnes, comparativement à 15 dans le cas des autres consommateurs. Ces adeptes des médias sociaux dépensent 30% de plus que les autres. Et pourtant, 60% des entreprises ne répondent pas aux commentaires émis sur ces plateformes. On évalue même que 70% des plaintes qui y sont formulées ne reçoivent jamais de rétroaction. Le service à la clientèle 2.0, c’est quoi? Selon Andrée Ulrich, le service à la clientèle 2.0 doit être le prolongement de ce qui se fait en entreprise. L’impact de l’approche classique en service Les médias sociaux et les courriels constituent des plateformes supplémentaires qui nécessitent une gestion d’autant plus efficace des expériences clients. Remettre le client au cœur de l’entreprise Pour ce faire, Mme Ulrich propose une réflexion en cinq étapes: Selon M.
La place du numérique dans l’office de tourisme du futur, aujourd’hui… Comme vous ne le savez peut-être pas, dans ma vraie vie j’anime le réseau des offices de tourisme d’Alsace, RésOT-Alsace. Pour que toute l’équipe s’imprègne encore d’avantage de la réalité de leurs missions, chaque membre de l’équipe doit passer une journée en immersion dans un office avec un thème déterminé. Objectif : partager le quotidien, observer le résultat des actions de réseau mises en place, comprendre les atouts et faiblesses des offices, et évidemment mieux orienter les actions du réseau. Le nom de code de l’opération : Vis ma vie d’office de tourisme ! Dans ce cadre, j’ai fait il y a quelques jours un voyage dans le temps à Mulhouse puisque je suis parti en mission dans un office de tourisme du futur, si, si ! Beaucoup de codes de l’office de tourisme ont été bouleversés : pas de guichet, pas de poste de travail dans l’espace d’accueil, des couleurs “flashy”, des écrans multimédias, des Ipads en libre service, etc. Comment les touristes investissent cet espace ?
Les robots dans le tourisme : ils arrivent ! Etourisme.info nov252014 Les robots font partie de l’imaginaire des hommes depuis toujours. Ils ont bercé notre enfance, peuplé les romans, les contes, les fictions, les films d’animation. Mais alors que nous nous étions habitués à ce que ces machines douées d’intelligence restent cantonnées à des rêves futuristes bien éloignés de notre quotidien, voici qu’une série d’initiatives très concrètes se multiplient de par le monde depuis quelques années. Pour faire le point sur cette perspective proche et en même temps complexe, le Welcome City Lab accueillera le 27 novembre 2014 une conférence inédite sur l’avenir des robots dans le tourisme, organisée par Patrick Vicériat et Sophie Lacour, de l’Association Francophone des Experts et Scientifiques du Tourisme (AFEST), avec de nombreux spécialistes, dans le cadre de la Semaine Européenne de la Robotique. A lire également un article très intéressant, avec un angle sociologique poussé, du prochain numéro de la revue professionnelle Touriscopie. Crédits : PHTKC
Le numérique, un prétexte à une nouvelle stratégie de l’accueil ? Pour témoigner des ateliers des #et9, la rédaction a demandé à plusieurs animateurs d’être rédacteur invité sur le blog. C’est aujourd’hui Jean-Baptiste Soubaigné qui présente l’atelier A7 sur l’accueil et le numérique. “L’accueil” ? Tiens donc, voilà un mot qui revient comme une rengaine pour le tourisme. Sans rigoler, qu’avons-nous à apprendre de plus sur le sujet ? C’est une mission régalienne de l’OT. “Le Numérique” ? Et bien justement, pas mal de belles choses ! (Re)Donnons du sens à nos espaces d’accueil Considérons tout d’abord que tout part des clientèles et de leurs comportements. A partir de là, oublions les outils, oublions la dernière table numérique, oublions les tablettes, oublions l’application de séjour et projetons-nous tout simplement dans la peau d’un touriste qui entre dans un office de tourisme pour un service, un conseil ou une simple information. Avant de parler outil, le premier défi est sûrement là : comment organiser mon office en back et front office ?
Tourisme 2.0 : Préparer son voyage / Préparer son offre de tourisme Le livre Les technologies du Web 2.0 ont des implications importantes tant pour les candidats au voyage que pour les professionnels du tourisme. Comment peut-on mieux préparer ses vacances ou son déplacement professionnel ? Quelles sont les nouvelles opportunités offertes aux petites entités touristiques pour promouvoir leurs services ? Les systèmes de cartographie interactive peuvent-ils être mis en œuvre facilement ? Comment réagir lorsque des évaluations négatives apparaissent sur le Net ? Un guide pratique des nouveaux usages, illustré de nombreux témoignages. L'auteur Jean-Claude Morand est l’auteur de 4 livres pratiques dans le domaine du marketing et des nouvelles technologies. Brice MOLLARD est titulaire d’un Master en gestion touristique de l’Université de Savoie. Le sommaire Introduction De multiples applications touristiques La fin des discours officiels Processus d’achat des voyages sur Internet Web 2.0 et Tourisme 2.0 Comment préparer un voyage ?
Les missions des Offices de Tourisme | Offices de Tourisme de France - Fédération Nationale En fonction des spécificités et de la notoriété touristique des territoires et des destinations, les Offices de Tourisme remplissent plusieurs missions de proximité au service des visiteurs et de la population locale, en collaboration étroite avec la collectivité locale et les socio-professionnels du tourisme : Accueillir et gérer l’information : Donner des conseils éclairés aux visiteurs et aux habitants Collecter, trier et hiérarchiser l’information touristique : connaissance fine de l’offre du territoire, organisation de base de données ; Accueillir physiquement, par téléphone, par correspondance, virtuellement et en mobilité les visiteurs, mais aussi la population locale ; Développer des outils de diffusion de l'information (sites Internet, applications mobiles) pour faciliter le séjour à toutes ses étapes (avant, pendant et après) et pour mieux diffuser l’offre touristique et commerciale du territoire. Coordonner les socio-professionnels et tous les acteurs locaux du tourisme :
Les agences de voyages dans la tourmente de l'e-tourisme XEnvoyer cet article par e-mail Les agences de voyages dans la tourmente de l'e-tourisme XEnvoyer cet article par e-mailLes agences de voyages dans la tourmente de l'e-tourisme Art de vivre & tourisme Une condition pour survivre : se concentrer sur les besoins d'un consommateur devenu autonome Compagnies aériennes, compagnies ferroviaires, AirBnB, leboncoin, papvacances, couchsurfing, home for exchange et même marques de la grande distribution… Avec l’essor d’Internet et l’émergence de nouveaux acteurs du tourisme, le voyage n’est plus l’apanage des traditionnelles agences de voyages. Réserver à la dernière minute un vol pour Rome sur lastminute.com. Fini les agences de voyages ayant pignon sur rue, présentant leurs catalogues sur papier glacé, et organisant de A à Z vos séjours depuis la réservation du billet d’avion jusqu’au all inclusive sur place. Voyageurs du monde a su par ailleurs se positionner comme un acteur multicanal : 50 % de sa clientèle provient ainsi du Web.
Site pro - Structures - Réseau des Offices de Tourisme du Limousin - Office de tourisme d'aujourd'hui - Les nouveaux métiers dans les offices de tourisme - Accueil par excellence - APEX - Site professionnel des acteurs du Limousin En 2013, 16 salariés d'Offices de Tourisme engagés 70 heures de formation dispensés par Touristic.En 2014, une nouvelle formation sera ouverte. Concrètement cela consiste en quoi ? Les moyens d’information à disposition des visiteurs sont multiples aujourd’hui. Les touristes utilisent le numérique de plus en plus et sont donc en capacité d’avoir eux-mêmes les informations qu’ils souhaitent. Néanmoins, ces mêmes touristes veulent avoir des contacts humains et des conseils personnalisés donc un service par excellence. Il s’agit donc de donner une nouvelle dimension à l’accueil touristique, physique et numérique (à distance) dans les offices de tourisme du Limousin en remettant l’accueil sur toute la destination touristique au centre du dispositif de l’office de tourisme. Le déploiement sur le territoire Niveau 1 : Harmonisation des pratiques d'accueil sur le territoire Niveau 2 : Mettre en place une stratégie d'accueil touristique sur la destination Informations complémentaires :
L’Office de tourisme de demain Se positionner et bâtir sa stratégie en fonction de son contexte territorial En fonction de son contexte territorial, un Office de tourisme doit d’abord définir son positionnement et son projet stratégique pour le futur avec 3 questions clefs : Quel territoire ? Quels clients ? Quels services ? L’Office de tourisme d’une petite commune rurale s’inscrit dans un projet bien différent de celui de l’Office d’une destination touristique urbaine… Pavillon d’accueil touristique de Strasbourg Parc de l’étoile (crédits photos : Rouby Hemmerlé architectes) Les locaux du futur L’Office de tourisme doit devenir ou redevenir un point attractif. Le fonctionnement de demain … Il se caractérise par des évolutions structurantes autour d’un Office fédérateur et moteur. Faire évoluer l’accueil L’accueil attendu aujourd’hui est souvent proche du conseil personnalisé. Haut de page