PME : Comment gérer une communication de crise sur les réseaux sociaux ? |Le Blog de Synaptic PME : Comment gérer une communication de crise sur les réseaux sociaux ? Pour une grande entreprise ou une marque connue, une communication de crise est généralement liée à un événement grave, voire tragique. Mais la crise concerne également les PME et les commerces locaux. Un client qui se plaint de votre établissement sur Facebook, une critique assassine sur Yelp ou un tweet qui dénigre vos produits et vous voilà déjà face à une mini crise susceptible de vous faire perdre des clients. Dans tous ces cas de figure, la situation exige une réaction rapide et efficace. A noter que les 5 étapes sont communes à la communication de crise sur les réseaux sociaux comme dans « la vraie vie ». 1) Faire preuve d’empathie Le problème de votre client est votre problème et la première chose à faire est de le lui dire. Faire preuve d’empathie c’est reconnaitre que votre interlocuteur est insatisfait, que ce n’est ni souhaitable ni normal et que vous souhaitez comprendre et trouver une solution.
Les causes d’échec de l’analyse concurrentielle | Intelligence économique et stratégique Analyser les facteurs de réussite d’une démarche d’intelligence économique, oui ! Mais analyser les échecs de cette mise en place … on en parle peu ! Il est vrai qu’il est toujours plus simple de parler d’une victoire que d’une défaite. Ce n’est pas le cas pour Dr. Craig S. Quelques erreurs courantes sont listées : - Définition de l’analyse du problème : le sujet est-il bien défini au départ ? - Planification d’analyse de projet : l’analyste a-t-il élaboré un plan de renseignement et de gestion de projet ? - Erreur de données de collecte : les données sont-elles pertinentes et disponibles? - Outil et erreur liée technique : l’analyste a-t-il utilisé les meilleurs outils et méthodes d’analyse ? - Erreur de synthèse : l’analyste est-il arrivé à une conclusion optimale ou aperçu ? - Erreur de réception de la communication : le décideur a-t-il eu une complète et précise compréhension des conclusions de l’analyste avant que la décision ne soit être prise ? Like this: J'aime chargement…
Comment éviter, gérer et absorber une crise sur les médias sociaux ? Non cette fois je ne vais pas vous assommer en vous forçant à lire un article de 20 pages, j’ai beaucoup mieux !! La Cantine Numérique Rennaise a organisé le 26 juin dernier, une journée de conférences et de tables rondes sur le thème des médias sociaux. Des intervenants comme Damien Douani ou Jean-Michel Vergne ont par exemple parlé de réseaux sociaux d’entreprise. Pour ma part, j’ai été convié à un débat autour de la crise sur les médias sociaux. J’ai ainsi pu présenter mon point de vue, avec Marie Armand (dirigeante de L’Œil au Carré, agence spécialiste de la veille et de l’e-réputation) et Christophe Millot membre de la Direction Marketing Commercialisation et Intermodalité de Rennes, responsable du compte Twitter @starbusmetro). Voici le synopsis de la réunion : “Avec la montée en puissance de la prise de parole des consommateurs, les crises que doivent affronter les entreprises se déclarent sur des sujets très diversifiés et parfois inattendus ! Qu’est-ce que le web social ?
Quels sont les sept grands secteurs d'avenir pour la France ? Anne Lauvergeon, ex-patronne d'Areva, a remis ce matin à François Hollande son rapport sur l'innovation. Elle identifie sept secteurs clés, où la France peut créer les leaders mondiaux de demain. Que peut vendre la France au reste du monde, afin de créer de la croissance et de l'emploi dans l'Hexagone? C'est le défi auquel répond Anne Lauvergeon, ancienne patronne du groupe Areva, dans le rapport qu'elle a remis ce matin à François Hollande. Réalisé par la commission «Innovation 2030» qu'elle préside, ce rapport dresse un verdict clair: il faut éviter le «zapping» et concentrer l'effort sur sept grands secteurs d'excellence, où la France peut donner naissance à de futurs leaders mondiaux. Ces sept secteurs d'avenir sont le stockage de l'énergie sans lequel il n'y a pas de transition énergétique possible, le recyclage des matières, la valorisation des richesses marines (dessalement d'eau de mer, exploitation des métaux du fond des océans), les protéines végétales et la chimie du végétal.
Soyez prêt pour votre prochaine crise sur Internet Cet article a été publié il y a 1 an 3 mois 20 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. La gestion de crise a toujours été un moment délicat de la vie d’une entreprise. Depuis l’avènement du web 2.0 d’abord et des réseaux sociaux ensuite, certaines crises ont changé dans leur développement. Chaque internaute peut dorénavant : Créer de l’information (photos, vidéos, articles)Diffuser de l’information (compte Facebook, page Facebook, blog,…)Partager de l’information (Like, RT, +1, scoop.it, pin it, ….) D’une part, cela représente des opportunités de communication pour les entreprises via le earned media, mais d’autre part, dès qu’une information est à charge contre une entreprise elle peut devenir virale sur Internet et percoler vers les médias traditionnels. Vous connaissez les étapes traditionnelles, attardons nous sur la décomposition des 5 étapes en fuschia : La naissance : Un fait particulier est à la génèse d’une crise
e-réputation: 8 outils pour savoir ce qui se dit sur vous en ligne La réputation numérique, appeler e-réputation par certains, acquiert une importance de plus en plus grande à l’heure où une majorité d’individus et d’organisations sont présents sur le web. Il est donc important que vous soyez en mesure de savoir ce qui se dit sur vous en ligne et dans les médias sociaux; votre e-réputation ou celle de votre organisation en dépend. Vous cherchez un emploi? Il existe plusieurs tactiques en amont pour s’assurer que votre présence en ligne reflète bien qui vous êtes. Plusieurs outils gratuits existent pour vous aider à accomplir votre veille numérique En voici huit : 1. Talkwalker Alertes est un moyen simple de surveiller n’importe quel sujet sur le web. 2. Probablement le mieux connu de tous, Google Alerts offre des fonctionnalités similaire à Talkwalker Alertes. 3. Suite aux difficultés de Google Alerts, Yahoo alerts tente de se positionner comme alternative. 4. 5. 6. 7. 8.
Communication de crise sur les médias sociaux : et les mêmes dans tout ça ? Brian Solis évoquait dans une tribune la question d’être antisocial à l’heure des médias sociaux, à savoir la nécessité pour les entreprises d’appréhender les codes socioculturels de leurs communautés afin de se les approprier pour communiquer avec efficience. Tout comme les hippies dans les années 70, les punks dans les années 80, le hip-hop dans les années 90, une véritable contre-culture s’est créée sur le Web qui tend à se normaliser, au sens où elle n’est plus le fait d’un petit groupe et sort des barrières pour devenir populaire. Les lolcats, par exemple, ne font plus rire qu’une communauté restreinte, mais se sont généralisés. Très souvent, il est évoqué comme l’un des principaux foyers de cette contre-culture, que certains nomment même « la culture du lol », le forum 4chan, d’où est née également une partie d’Anonymous. Dans notre ouvrage « la marque face au bad buzz », nous évoquions avec Ronan Boussicaud l’origine du terme mème, et ce qu’il sous-entend :
Intelligence stratégique : 2 guides pratiques et méthodologiques L’intelligence stratégique est devenue indispensable pour le monde de l’entreprise. Si la définition polysémique de cette expression interroge, c’est parce que le terme est transversal : la maîtrise de nouveaux processus, méthodes et techniques pour être plus compétitif s’impose tout comme le recueil d’infos clés et leur traitement pour les convertir en actions au sein de l’entreprise. Les besoins des clients, l‘analyse concurentielle se doivent d’être anticipé et à ce titre le recours au Web s’impose pour améliorer son offre, ses produits et services, optimiser les processus internes et… innover! Une aide précieuse vient d’être mise en ligne par l‘Agence de stimulation économique (en Belgique) : un dossier complet sur l’intelligence stratégique qui comprend un cahier de 36 pages sous la forme d’un guide (en pdf) : Intelligence stratégique : entrez dans la pratique et un dépliant avec des actions clés à développer (pdf). Dossier Intelligence stratégique : entrez dans la pratique Sommaire :
Les crises sur les réseaux sociaux : risque ou opportunité ? – La Marque Face au Bad Buzz 2inShareinShare2 Ronan Boussicaud et Antoine Dupin viennent de sortir leur premier livre “La Marque Face aux Bad Buzz“, et j’ai le plaisir de pouvoir vous en proposer quelques bonnes feuilles . Après “Les réseaux sociaux comme outils d’influence et de socialisation“, voici un autre extrait : “Les crises : risque ou opportunité ?” Pour découvrir l’intégralité du texte, vous pouvez vous procurer le livre “La Marque face aux Bad Buzz” ici. Les crises sur les réseaux sociaux : risque ou opportunité ? Les crises : un modèle narratif qui facilite la mémorisation Une crise, même minime n’a rien d’anodin. Depuis toujours, l’homme a besoin de transmettre son savoir à ses pairs. Au final, nous sommes conditionnés à analyser notre environnement sur un angle narratif. Toutefois, la masse d’informations présentes sur la toile et difficiles à « digérer », que certains appellent infobésité, fait que dorénavant, l’internaute oublie rapidement une donnée pour se focaliser sur une autre.
un marché vraiment florissant Si aujourd’hui l’e-réputation cherche encore sa définition (ébauchée scientifiquement, et surtout très présente sur le web par le biais des professionnels), il est clair qu’elle a déjà trouvé son marché et les « business models » qui vont avec. Voici un article (mis à jour) publié dans Archimag il y a quelques mois, et qui revient synthétiquement sur des constats déjà proposés sur ce blog sur le marché de ‘e-réputation en France. E-réputation : un objet commercial dès ses débuts S’il fallait tracer rapidement l’histoire de la notion d’e-réputation, nous pourrions citer en premier lieu un article scientifique (McDonald et Slawson, 2000), dans lequel les auteurs mettent en avant la nécessité (sur E-bay) de prendre en compte les évaluations (la réputation en somme) des vendeurs afin d’établir des prix en adéquation avec les attentes des acheteurs. En France, en 2006, le consultant/blogueur Christophe Deschamps parle lui de « l’indispensable gestion de la réputation numérique ».
La gestion de crise de l'e-réputation des entreprises Comment prévenir une crise sur internet? Ce Blog a migré vers Wordpress et Reputatiolab.com. Vous pouvez lire l'article ici: L’étape de prévention d’une crise se divise en 4 parties : la présence, la veille, la préparation et le monitoring. 1. Pour prévenir une crise, il faut faire acte de présence. Pour éviter d’une part, qu’à la saisie du nom de la marque, des commentaires négatifs n’apparaissent ostensiblement, et d’autre part pour que le public, en quête d’informations sur l’entreprise, arrive sur les plateformes propres à l’entreprise où il pourra satisfaire sa curiosité et éventuellement échanger des informations. Les entreprises qui avaient assuré une présence forte sur Internet ont eu une propension à mieux résister à la crise. Il faut aussi que lorsqu’on assure une présence sur un territoire, celle-ci soit constante. Case Studies : 2. 3. Identification des menaces 4. Le monitoring