Infographie: la fidélisation à une marque L’étude, menée en septembre dans plusieurs pays (*), révèle que 69% des consommateurs (75% en France) ont tendance à rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques et 82% précisent que leur image d’une marque s’améliore lorsque du Live Chat temps réel est disponible. Encore plus significatif, l’étude montre que la fidélisation à une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes. Les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes. S’ils ne l’obtiennent pas, ils choisissent l’option moins rapide et plus frustrante de l’email. (*) Méthodologie de l’étude 6054 adultes âgés de 18 à 64 ans et réalisant au moins un achat en ligne par mois ont été sondés en France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Japon, Etats-Unis et Australie au cours du mois de septembre 2013.
S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ? On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre. Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Sauf que l'on ne s'est peut-être pas assez posé la question suivante : est-ce que tous les clients veulent cela, et est-ce qu'ils en ont tous besoin ? Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1). Un expert, ou un "bon gars" ? Le deuxième comportement est plus relationnel. Quel comportement adopter face au client ?
POUR ALLER PLUS LOIN Les-Filles-Du-Marketing.com Aujourd’hui, nos portefeuilles sont remplis de cartes de fidélité de tout type d’enseignes : vêtements, bricolage, restaurants, parfumerie et cosmétique… Ces morceaux de plastiques colorés aux couleurs des marques ont littéralement envahi nos sacs à main (en tout cas, ceux de nous autres chez My Marketing Manager !). Ce phénomène ne concerne pas uniquement les grandes enseignes mais également de nombreux commerces locaux, avec des moyens plus ou moins importants et des services et avantages divers (système informatisé, newsletter, alertes sms, remises, etc.) La raison à cela : tout le monde met en place un « programme de fidélisation client ». C’est bien et même très bien de valoriser ses clients, les inciter à revenir, créer un lien personnalisé avec ses clients. Quoi de plus parlant qu’un exemple ? C’est ainsi le cas du célèbre distributeur chez qui les envies prennent vie. Ce genre de situation pousse le client à l’exaspération et crée une forte frustration.
FIDELISATION, L'ERE DE LA PERSONNALISATION - Les fondamentaux du marketing Les marques en lien direct avec le consommateur Mieux connaître sa cible pour tisser avec elle une relation durable et personnalisée. C'est, aujourd'hui, l'enjeu des stratégies de fidélisation des marques. Du SAV aux offres promotionnelles spécifiques, en passant par les blogs, nombreux sont les outils mis en place pour redéfinir la relation client. Afin de fidéliser leurs clients, les marques investissent dans des outils d'analyse des données pour mieux comprendre leur cible, nouent des partenariats entre elles pour pénétrer leur univers affectif et se regroupent pour avoir plus de poids et gagner en efficacité. International, agence de marketing services: « De plus en plus de marques frappent à notre porte parce qu 'elles se préoccupent de la gestion et de l'animation de leur base de données, et ce dans des secteurs dans lesquels la constitution de fichiers n'était pas encore entrée dans les moeurs, comme l'automobile ou le luxe. » L'union fait la force
Reconquête des anciens clients : comment les relancer ? Mis à jour le : 18/01/2014 Comment reconquérir les clients partis à la concurrence ? Cette action commerciale est une démarche rentable quand on connait le coût pour transformer un prospect en compte courant. Regagner la confiance des infidèles, l'essentiel Savoir pourquoi le client est parti Avant même d'envisager toute action, il est indispensable de mettre à jour les causes de son départ. Bref les causes possibles sont nombreuses. Mais la meilleure solution pour identifier les raisons à l'origine de cette perte de client est de l'interroger directement. Identifier les leviers pour le reconquérir Une fois l'investigation terminée vous avez en main les éléments pour comprendre son infidélité. Si vous détenez la solution, un conseil, frappez fort ! Fidéliser un ancien client reconquis Toutes les attentions doivent lui être portées. Sélection de documents publiés sur internet Articles la reconquète d'anciens clients Comment reconquérir ses clients inactifs ? Archimarketing.com Dossiers
SYNTHÈSE ELEVE LES RELATIONS ENTRE LES ORGANISATIONS ET LEUR ECOSYSTEME – Vendre et fidéliser grâce à la communication Et oui, la communication ne sert pas qu’à cultiver l’image de son entreprise ! Beaucoup de TPE n’en voient pas vraiment la nécessité, ni le lien direct sur leurs ventes. Voici donc quelques points pour vous montrer l’utilité de la communication pour booster votre démarche commerciale. Einar Faanes / Foter Encore faut-il en avoir une vision adaptée aux TPE : à savoir que pour une petite entreprise, la communication englobe tout ce qui la représente, et se mêle donc souvent à l’aspect commercial. Pour commencer, quelques questions. d’un commerçant qui vous promet de vous rappeler pour vous donner l’information recherchée, et ne le fait jamais ? Cela vous rappelle des souvenirs n’est-ce pas ? Art Rock (Hennie) / Foter Il faut prendre conscience que pour une TPE, tout est vitrine et la représente : chaque erreur va ainsi profiter au concurrent. Quand on parle de communication, on parle donc forcément de notions commerciales, car l’un ne va pas sans l’autre. La Fabrique de Blogs / Foter
A - LE CONCEPT DE FIDÉLITÉ - Décision Marketing Appropriée Tout d’abord, nous précisons la différence entre le comportement de simple réachat et la fidélité « comportementale ». Nous montrons ensuite que la fidélité ne se résume pas à un comportement : il s’agit aussi de savoir quelle est l’attitude du consommateur vis-à-vis du produit marqué. 1) Du réachat à la fidélité « comportementale » : L’analyse du comportement de réachat permet d’identifier les gros consommateurs, c’est-à-dire ceux qui consomment le plus. Il est clair que plus l’entreprise attire des gros consommateurs, plus elle consolide ses parts de marché. De façon très simple, la fidélité du consommateur « i » vis-à-vis de la marque X peut être définie comme « la quantité de X achetée par le consommateur « i » divisée par la quantité totale achetée par « i » dans la catégorie de produit/service à laquelle appartient la marque X » (il peut s’agir de céréales pour le petit-déjeuner, de boissons aux fruits ou de piles électriques) . o Le « taux de nourriture » : Exemple :
Le concurrent que l’on n’attend pas Tesco lance une tablette vendue 70 € aux titulaires de la carte de fidélité Apple, Samsung, Amazon, Google, Sony… Sur le marché de la tablette, déjà très disputé, voici qu’arrive un acteur que l’on n’attendait pas : Tesco, le groupe britannique numéro trois mondial de la grande distribution. Fonctionnant sous le système Android de Google, sa tablette baptisée Hudl affiche un prix des plus attractifs : 119 livres (140 € environ). Elle passe même à 60 livres (70 €) pour les titulaires de la carte de fidélité de Tesco qui utilisent leurs points pour cet achat. A titre de comparaison, la tablette Nexus de Google de même taille (7 pouces) et de même capacité (16 Go) est vendue 229 €… Précisons que la Hudl reçoit globalement de bonnes critiques, saluant sa simplicité d’utilisation et son rapport qualité-prix. Un quart des foyers britanniques sont déjà équipés d’une tablette. Ceux qui achètent une tablette Hudl rentre dans un écosystème conçu par et autour de Tesco. Plus d’infos : Le Figaro