Un restaurant ose l’abonnement illimité Thomas Mankowski t.mankowski@sudouest.fr L'abonnement illimité ou le Pantagruel de la consommation : le musée, le cinéma, le mobile, l'Internet, les remontées mécaniques, le parc d'attractions, la salle de gym… Il se généralise avec un appétit de boulimique et c'est à croire qu'il n'est pas rassasié puisqu'il gagne maintenant la restauration. Les porte-cartes déjà boursouflés ne sont pas près de se mettre à la diète. Pour 19,50 € par mois, mangez quand vous voulez le menu que vous voulez (y compris celui à 39 euros), accompagné de la personne que vous voulez. 200 préréservations Pour un gourmand découvrant une telle offre, c'est un coup à avaler son pruneau de travers : « On parle aujourd'hui d'illimité partout, et ça devient l'habitude pour tout. » Partant de ce constat, Bruno Parant, le directeur général de l'établissement, a trouvé malin de reprendre à sa sauce la nouvelle norme de consommation. Cela étant dit, qu'Obélix ne néglige pas l'astérisque qui accompagne l'offre.
FIDELISATION, L'ERE DE LA PERSONNALISATION - Les fondamentaux du marketing Les marques en lien direct avec le consommateur Mieux connaître sa cible pour tisser avec elle une relation durable et personnalisée. C'est, aujourd'hui, l'enjeu des stratégies de fidélisation des marques. Du SAV aux offres promotionnelles spécifiques, en passant par les blogs, nombreux sont les outils mis en place pour redéfinir la relation client. Afin de fidéliser leurs clients, les marques investissent dans des outils d'analyse des données pour mieux comprendre leur cible, nouent des partenariats entre elles pour pénétrer leur univers affectif et se regroupent pour avoir plus de poids et gagner en efficacité. International, agence de marketing services: « De plus en plus de marques frappent à notre porte parce qu 'elles se préoccupent de la gestion et de l'animation de leur base de données, et ce dans des secteurs dans lesquels la constitution de fichiers n'était pas encore entrée dans les moeurs, comme l'automobile ou le luxe. » L'union fait la force
S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ? On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre. Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1). Un expert, ou un "bon gars" ? L'orientation client, nous rappellent les chercheurs, est composée de deux types de comportements. Le deuxième comportement est plus relationnel. Quel comportement adopter face au client ? Rationnel vs relationnel L'expert
Inbound marketing | Inboundwetrust Les marques développent une relation plus interactive avec leur clientèle En 2013, 80% des marques disposent d’un programme de fidélisation traditionnel qui s’est révélé être l’un des outils stratégiques pour les entreprises. Cependant, le programme doit être innovant si les marques veulent s’enrichir et enrichir leur relation avec leur clientèle. Le programme de fidélisation, un outil marketing puissant Le programme de fidélisation traditionnel est un outil marketing essentiel pour les marques. Le principe consiste à attirer un nouveau client potentiel et de le retenir grâce à des avantages récompensant la loyauté de ses clients : assistance gratuite, promotions sur d’autres produits et invitations à des événements. Beaucoup de marques proposent donc à leur clientèle une carte de fidélité car elle matérialise le lien entre la marque, le consommateur et les avantages du programme. Les femmes : plus fidèles aux marques que les hommes ? En matière de fidélité aux marques, les femmes et les hommes ont des besoins et des comportements différents.
carte de fidélité et fidélisation client Aujourd’hui, nos portefeuilles sont remplis de cartes de fidélité de tout type d’enseignes : vêtements, bricolage, restaurants, parfumerie et cosmétique… Ces morceaux de plastiques colorés aux couleurs des marques ont littéralement envahi nos sacs à main (en tout cas, ceux de nous autres chez My Marketing Manager !). Ce phénomène ne concerne pas uniquement les grandes enseignes mais également de nombreux commerces locaux, avec des moyens plus ou moins importants et des services et avantages divers (système informatisé, newsletter, alertes sms, remises, etc.) La raison à cela : tout le monde met en place un « programme de fidélisation client ». Le Saint Graal ? C’est bien et même très bien de valoriser ses clients, les inciter à revenir, créer un lien personnalisé avec ses clients. Nous en avions d’ailleurs parlé lors d’un précédent Tea Time. Quoi de plus parlant qu’un exemple ? C’est ainsi le cas du célèbre distributeur chez qui les envies prennent vie.
Reconquête des anciens clients : comment les relancer ? Mis à jour le : 18/01/2014 Comment reconquérir les clients partis à la concurrence ? Cette action commerciale est une démarche rentable quand on connait le coût pour transformer un prospect en compte courant. Regagner la confiance des infidèles, l'essentiel Savoir pourquoi le client est parti Avant même d'envisager toute action, il est indispensable de mettre à jour les causes de son départ. Bref les causes possibles sont nombreuses. Mais la meilleure solution pour identifier les raisons à l'origine de cette perte de client est de l'interroger directement. Identifier les leviers pour le reconquérir Une fois l'investigation terminée vous avez en main les éléments pour comprendre son infidélité. Si vous détenez la solution, un conseil, frappez fort ! Fidéliser un ancien client reconquis Toutes les attentions doivent lui être portées. Sélection de documents publiés sur internet Articles la reconquète d'anciens clients Comment reconquérir ses clients inactifs ? Archimarketing.com Dossiers
Comment repenser et améliorer l'ergonomie de son site web ? TourMaG, en partenariat avec i-tourisme, vous livre les premiers chapitres en exclusivité du nouvel ouvrage d’Hervé Bloch, « Tout savoir sur … l’Acquisition et la Fidélisation online ». © Julien Eichinger - Fotolia.com Dans ce contexte d'hyper concurrence, améliorer les fondamentaux de son activité va permettre de poursuivre la croissance de son chiffre d'affaires et d'améliorer sa rentabilité. Il faudra ensuite optimiser les différentes étapes pour orienter, conseiller, convaincre et rassurer afin d’augmenter sensiblement le taux de conversion sur son site. Le site d'e-commerce n'est pas une enseigne physique. Un consommateur qui rentre dans un magasin a plus de chance d'y effectuer un achat qu'un internaute arrivant sur un site. Si certains secteurs ont un taux plus élevé, notamment les supermarchés en ligne (autour de 15%), il reste cependant bien inférieur à celui des commerces physiques (de l'ordre de 90% pour les supermarchés et de 30 à 50% pour les autres commerces).
A - LE CONCEPT DE FIDÉLITÉ - Décision Marketing Appropriée Tout d’abord, nous précisons la différence entre le comportement de simple réachat et la fidélité « comportementale ». Nous montrons ensuite que la fidélité ne se résume pas à un comportement : il s’agit aussi de savoir quelle est l’attitude du consommateur vis-à-vis du produit marqué. 1) Du réachat à la fidélité « comportementale » : L’analyse du comportement de réachat permet d’identifier les gros consommateurs, c’est-à-dire ceux qui consomment le plus. De façon très simple, la fidélité du consommateur « i » vis-à-vis de la marque X peut être définie comme « la quantité de X achetée par le consommateur « i » divisée par la quantité totale achetée par « i » dans la catégorie de produit/service à laquelle appartient la marque X » (il peut s’agir de céréales pour le petit-déjeuner, de boissons aux fruits ou de piles électriques) . La fidélité ne se confond pas avec l’exclusivité (quand le consommateur n’achète qu’une seule marque dans la catégorie de produit/service). Exemple :
Le concurrent que l’on n’attend pas Tesco lance une tablette vendue 70 € aux titulaires de la carte de fidélité Apple, Samsung, Amazon, Google, Sony… Sur le marché de la tablette, déjà très disputé, voici qu’arrive un acteur que l’on n’attendait pas : Tesco, le groupe britannique numéro trois mondial de la grande distribution. Fonctionnant sous le système Android de Google, sa tablette baptisée Hudl affiche un prix des plus attractifs : 119 livres (140 € environ). Elle passe même à 60 livres (70 €) pour les titulaires de la carte de fidélité de Tesco qui utilisent leurs points pour cet achat. Un quart des foyers britanniques sont déjà équipés d’une tablette. Ceux qui achètent une tablette Hudl rentre dans un écosystème conçu par et autour de Tesco. • La vidéo de présentation de Hudl réalisée par Tesco pour accompagner la première utilisation : Plus d’infos : Le Figaro Vente-privée se diversifie dans l’alimentaire made in France Les prix se veulent très « agressifs », avec des rabais de 30 à 50 %. Challenges Le Monde Gizmodo
Relation clients : les bonnes pratiques à mettre en place Une relation client soignée constitue un véritable levier pour développer son entreprise en augmentant le nombre et l'efficacité des ventes, la fidélisation client, en aidant l’entreprise à se prémunir contre les impayés... Quelles sont les erreurs courantes en matière de relation client ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place, sans que cela coûte forcément cher ? Faites le point ici. Administrateur NetPME , mise à jour le Définition de la relation clients La notion de relation clients est, a priori, un concept plutôt vague. Dès lors, on comprend qu’il est stratégique pour l’entreprise de soigner ses relations avec ses clients. Les bonnes pratiques à mettre en place Pour Valérie Geneyton d’Abiléo, « maîtriser la relation clients, c’est en fait simplement rechercher tout moyen de faciliter la vie du client et de renforcer la valeur réelle et perçue de son offre ». La préparation, LA clé du succès Pour en savoir plus :
McDonald's : la commande en ligne disponible fin 2013 dans presque tous les restaurants FAST-FOOD - Le géant de la restauration rapide McDonald's a annoncé mercredi déployer son service de commande en ligne dans la quasi-totalité de ses établissements français d'ici à la fin de l'année, après une expérimentation depuis deux ans dans 80 restaurants. Le numéro un mondial de la restauration rapide a assuré être le "premier" à proposer ce service. "La commande en ligne est une étape supplémentaire dans la personnalisation, le confort, l'efficacité et la souplesse que nous souhaitons apporter à nos clients", a expliqué à l'AFP Nawfal Trabelsi, directeur général de McDonald's France. Selon lui, l'idée est de "remettre les clés au consommateur afin qu'il décide de son temps". Lire aussi: » La solution pour que les enfants ne soient plus jamais déçus par les jouets du Happy Meal » On en sait plus sur la filiale de Burger King en France » Fausse joie pour les fans de Burger King? Quick "n'est pas à vendre" selon ses propriétaires Commande sur Internet
Comment vendre plus? Les conseils d' Evelyne Platnic Cohen, Booster Academy 1. Les bons vendeurs sont des rois de la tchatche. Faux ! Les beaux parleurs, forts de leur Master en grande gueule, ne font pas les bons vendeurs. Les décrocheurs de commande ne sont pas tous des rois du bagou. Vendre exige autant sinon plus d'écoute que d'art du baratin. L'antidote : (ré-)apprendre à écouter plutôt que de débiter son argumentaire. 2. C'est le cliché qui a le plus la vie dure ! L'antidote : Cessez d'autiocritiquer votre offre ! 3. Toujours sous la pression d'objectifs hors d'atteinte, les commerciaux vivraient en partie une vie impossible. L'antidote : préparer vous mieux mentalement. 4. Faut être un tueur pour réussir dans la vente, être un "killer"..." L'antidote : ne soyez ni timides ni arrogants. 5. Apple avec son offre géniale en aura donné des complexes aux commerciaux. L'antidote : grandissez un peu ! 6. L'excuse la plus répandue par le commercial qui sous performe. 7. L'antidote : là encore apprenez à vous taire, ou à parlez deux fois moins que vous n'écoutez.
Data : des offres plus ciblées pour fidéliser Plus que jamais au coeur des stratégies marketing des grandes entreprises, la connaissance client a pris cette année une nouvelle dimension avec l'avènement du big data, "l'or noir du XXIe siècle". Selon IDC, d'ici à 2020, les entreprises auront à gérer un volume de données multiplié par 35. Certes, le traitement et l'analyse des données ont toujours été des éléments-clés pour les directions, mais l'avalanche de nouvelles informations liées aux réseaux sociaux a accéléré le phénomène. " Ce sont les médias sociaux qui ont changé la donne. En effet, on se retrouve face à un flux de données considérables qui n'est pas structuré comme dans les modèles plus classiques, liés au CRM et au Web analytics. Fidéliser avec des offres ciblées " Mais avant de s'intéresser à l'analyse en temps réel des données fournies par les réseaux sociaux, le challenge des marketeurs est d'actionner les données structurées pour livrer la bonne information, au bon moment et à la bonne personne. Les deux.
Comment fidéliser un client ? (1) NetPME A l’occasion du salon des Entrepreneurs qui s’est tenu le 6 et 7 février derniers à Paris, NetPME a animé une conférence sur la fidélisation clients dont nous vous faisons un compte-rendu en plusieurs épisodes. Si la fidélisation clients a toujours été au cœur de la réussite de toute entreprise, elle n’a jamais été aussi compliquée qu’aujourd’hui. Avec des clients de plus en plus zappeurs, abreuvés de comparatifs sur Internet et adeptes du low cost mais pour autant intraitables sur la qualité, menaçant de « flinguer » la e-reputation de votre entreprise (forts de leurs milliers de fans Facebook et de leurs followers Twitter) si vous n’accédez pas à leurs exigences les plus folles….Il y a de quoi se sentir désarmé face à une tyrannie qui ne figure dans aucun manuel classique de marketing. Pour Philippe Guiheneuc, Webleads Tracker, « Avant d’être vital, c’est une question essentielle, au sens propre. Ensuite, fidéliser coûte beaucoup moins cher que prospecter.