Satisfaction client Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC La satisfaction client est généralement considérée comme le pilier de la fidélisation. Cependant, la relation satisfaction / fidélisation est complexe et loin d’être linéaire selon les domaines d’activités. Un client peut être satisfait et infidèle ou au contraire insatisfait et fidèle (en général à cause de barrières à la sortie ou switching cost). De même, la relation entre la satisfaction et la qualité perçue ou servie peut être très complexe. Les critères ou composantes de la satisfaction client mesurée peuvent être nombreux et variables selon les secteurs d’activités. La satisfaction client est couramment mesurée à l’aide d’un baromètre de satisfaction clients ou à l’aide du Net Promoter Score. Pour plus de détails sur les composantes de la satisfaction, voir modèle de Kano. Des exemple de mesure de la contribution d’items à la satisfaction client : Source Images : Solution Ipsos Satisfactor
07/ Interprétez les comptes d'une entreprise Communément appelé "bilan", les Comptes annuels d'une entreprise se composent d'une série de trois documents: le Bilan, le Compte de résultat et les Annexes. S'ils représentent une image "figée" de l'entreprise à un moment précis (coïncidant ou non avec l'année civile), leur lecture peut toutefois apporter aux initiés de précieux renseignements. A fortiori si les données sont comparées sur plusieurs exercices! À quoi sert le Bilan? Symboliquement, le Bilan permet de répondre à la question: "si tous les biens étaient vendus et toutes les dettes réglées, que resterait-il?". Comprendre les Actifs Les sommes portées dans la zone Actif immobilisé concernent le patrimoine "à long terme" (valeur du fonds de commerce, bâtiments, titres...); tandis que celles reportées dans la partie Actif circulant centralisent les richesses "quasi immédiates" mais en perpétuel mouvement (stock, créances, disponibilités bancaires...). Comment interpréter ces données? Comprendre le Passif Observez les Provisions.
Un autre modèle économique : la logique de la valeur ajoutée Quelle façon de compter est-il préférable d'adopter pour mobiliser les énergies, assurer la prospérité et le développement de l’entreprise, contribuer à la croissance et l’emploi : celle fondée sur la logique du résultat ? ou celle fondée sur la logique de la valeur ajoutée, source du résultat ? La logique du résultat est celle d’un groupe de personnes, les associés ou les actionnaires, qui procurent à une société (SA, Sarl, Scop…) les capitaux propres qui lui sont nécessaires, espérant en retour en retirer un profit. Le résultat fait l'objet d'une répartition entre réinvestissement dans la société et dividendes versés : si la priorité est accordée au développement économique, la part réinvestissement sera la plus importante, voire la totalité du résultat ; si la priorité est accordée à la création de valeur pour l'actionnaire (somme des dividendes versés et de l'accroissement de la valeur des actions), la part dividendes sera alors privilégiée. Par définition : Généralisons.
Compte de résultat - APCE, agence pour la création d'entreprises, création d'entreprise, créer sa société,l'auto-entrepreneur, autoentrepreneur, auto-entrepreneur, auto entrepreneur, lautoentrepreneur, reprendre une entreprise, aides à la création d'entr Le compte de résultat fait partie des éléments financiers indispensables que le chef d'entreprise doit élaborer pour indiquer la performance de son activité. A quoi sert-il ? Le compte de résultat est un état financier que l'entreprise doit établir dans le but de présenter son résultat net (bénéfice ou perte) et les éléments (charges et produits) qui ont permis de le calculer. Il a un double objectif : faire connaître à l'administration fiscale le montant du bénéfice réalisé (ou de la perte) prouver la rentabilité de l'entreprise aux financeurs potentiels A partir du compte de résultat , le chef d'entreprise peut construire le tableau des soldes intermédiaires de gestion qui retracent les éléments qui ont permis à l'entreprise de produire de la valeur. Comment se construit-il ? Il se présente généralement sous la forme d'un tableau à deux colonnes : dans la colonne de gauche on recense l'ensemble des dépenses (charges) de l'exercice, dans la colonne de droite on y place les recettes (produits)
Management : Les 4 Temps du Management Qu'est-ce que la Valeur ? Qu'est-ce qui n'a pas de prix ? avec Patrick Viveret 04/ La valeur financière fondée sur le revenu 1. Compte de résultat et revenu Le compte de résultat est un document de synthèse expliquant la composition du résultat. Le bilan donne la valeur du résultat (bénéfice ou perte) mais n'explique pas comment celui-ci s'est formé. Les valeurs du compte de résultat concernent une période : l'exercice comptable. Le résultat est obtenu en faisant produits moins charges. 2. a. Ci-dessous, la représentation simplifiée du compte de résultat en tableau. Compte de résultat du 01/01/N au 31/12/N b. Les charges sont placées à gauche dans le compte de résultat. - les charges d'exploitation contiennent les charges répétitives liées au cycle d'exploitation, - les charges financières correspondent principalement à la rémunération des ressources d'emprunt. Le poste "coût d'achat des marchandises vendues" est égal au prix d'achat de marchandises plus ou moins la variation de stocks de marchandises. c. Les produits sont placés à droite dans le compte de résultat.
Valeur perçue Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : Comportement consommateur | Etudes / Consommateur | Marque / produit | Prix / marges / coûts La valeur perçue correspond à la valeur que revêt un produit ou service dans l’esprit du consommateur. La valeur perçue n’a pas de lien direct avec la valeur réelle ou coût de fabrication. Elle n’est pas non plus forcément monétaire. La prise en compte de la valeur perçue est très importante pour la politique de fixation du prix, notamment dans des situations de monopole liées à l’innovation. La perception de la valeur peut être évidemment fortement influencée par la publicité. Voir également : qualité perçue et valeur d’usage. Un exemple intéressant d’étude de la relation entre discours publicitaire prix / valeur et valeur perçue dans le secteur automobile.
03/ Le compte de résultat NetPME Le compte de résultat constitue un indicateur de performance précieux pour l'entreprise. Il récapitule les produits et les charges de l'exercice et fait apparaître, par différence après déduction des amortissements et des provisions, le bénéfice ou la perte de l'exercice. Administrateur NetPME , mise à jour le Définition et objectifs Le compte de résultat est un document qui recense l’ensemble des flux d’une entreprise. Contenu du compte de résultat Le compte de résultat se présente souvent sous forme de liste ou de tableau afin de faire ressortir les principales fonctions d’une entreprise : Résultat d’exploitation : Il se calcule par différence entre les produits d’exploitation et les charges d’exploitatio Le résultat d’exploitation traduit l'accroissement de richesse dégagé par l'activité industrielle et commerciale d’une entreprise. Pour une entreprise commerciale, un résultat financier négatif est en principe normal et le reflet de la réalité de l’activité.
Notoriété de marque Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : Efficacité / mediaplanning | Marque | Marque / produit | Publicité média La notoriété mesure pour une marque le fait d’être connue par les consommateurs. La notoriété d’une marque se mesure généralement par : – la notoriété spontanée– la notoriété assistée– la notoriété top of mind Les études de notoriété peuvent être faites pour établir un diagnostic sur la marque ou pour mesurer les effets d’une campagne de publicité. Un exemple d’étude d’impact de la publicité TV sur la notoriété :
02/ Produits et charges dans le compte de résultat Le compte de résultat regroupe l'ensemble des produits et charges de l'exercice. La différence entre ces deux composantes mesure la capacité de l'entreprise à dégager un bénéfice.Cette définition paraît d'une simplicité désarmante. Les choses apparaissent moins évidentes si l'on prend soin de définir certains termes. Les produits de l'exercice sont, pour l'essentiel, les ventes réalisées ou la production de l'année. D'autres particularités méritent d'être précisées : celles qui touchent à la prise en compte des investissements et de leur financement, mais aussi à la comptabilisation des rémunérations pour le chef d'entreprise individuelle. La plupart pensent que la charge d'emprunt correspond au remboursement effectué auprès de la banque. Autre exemple de traitement comptable, la rémunération du chef d'entreprise. Imaginez une entreprise du bâtiment avec un chiffre d'affaires de 100 000 €. La production non facturée, car en cours de réalisation, représente 10 000 €.