Relation client 2.0 : le challenge des banques à l’ère du digital

La crise économique et l’apparition de nouveaux canaux de communication obligent les banques à s’adapter. En 2012, 41% des clients déclarent ne pas être sûrs de rester fidèles à leur banque, d’après le World Retail Banking Report 2013 publié par Capgemini. Les établissements financiers ont alors pris conscience de la nécessité de personnaliser leurs services et d’améliorer leurs offres multicanales afin d’offrir une « expérience client » fluide, de fidéliser leur clientèle et rétablir ainsi une certaine confiance.Quelles sont les stratégies adoptées par les banques ? Leur avenir est-il dans le “100% online” ? N’importe où et n’importe quand Pouvoir accéder à ses informations personnelles rapidement, réaliser un virement pour payer son loyer à distance, recevoir des alertes quand son compte vire au rouge… voici ce que la clientèle « nouvelle génération », visiblement plus nomade, attend de sa banque. les 25 millions soit environ un client sur deux. Le parcours client devenu multi-canal

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