Relation client 2.0 : le challenge des banques à l’ère du digital

La crise économique et l’apparition de nouveaux canaux de communication obligent les banques à s’adapter. En 2012, 41% des clients déclarent ne pas être sûrs de rester fidèles à leur banque, d’après le World Retail Banking Report 2013 publié par Capgemini. Les établissements financiers ont alors pris conscience de la nécessité de personnaliser leurs services et d’améliorer leurs offres multicanales afin d’offrir une « expérience client » fluide, de fidéliser leur clientèle et rétablir ainsi une certaine confiance.Quelles sont les stratégies adoptées par les banques ? Leur avenir est-il dans le “100% online” ? N’importe où et n’importe quand Pouvoir accéder à ses informations personnelles rapidement, réaliser un virement pour payer son loyer à distance, recevoir des alertes quand son compte vire au rouge… voici ce que la clientèle « nouvelle génération », visiblement plus nomade, attend de sa banque. les 25 millions soit environ un client sur deux. Le parcours client devenu multi-canal

classement. Infographie | Les marques déçoivent les consommateurs sur les réseaux sociaux Source : En moyenne, les marques répondent à 20% des messages qui mériteraient qu'elles y prêtent attention et qu'elles y répondent. Lorsqu'elles le font, c'est dans un délai de 15 heures sur Facebook (alors que près de la moitié des internautes attend une réponse dans l'heure) et de huit heures sur Twitter. Répondre aux sollicitations des consommateurs sur les réseaux sociaux demeure pourtant un excellent levier d'amélioration de la relation client et d'engagement des consommateurs. En effet, 71% des clients qui reçoivent une réponse rapide et adaptée de la part d'une marque se disent plus susceptibles de la recommander.

ASSUR'BUZZ- | Relation Client : Et si les réseaux sociaux devenaient votre nouveau SAV ? Ce n’est un secret pour personne : les consommateurs se tournent désormais vers les réseaux sociaux pour exprimer leur opinion sur votre marque, et surtout manifester leurs mécontentements. Aussi, pour éviter la propagation des avis les plus négatifs autour de votre société, il est temps de réagir ! La solution ? Utiliser les médias sociaux comme service après-vente ! Voici pourquoi : Offrez un SAV efficace et publique ! Avant l’émergence des médias sociaux, le SAV des grandes entreprises se résumait à ça : appeler un numéro payant commençant par “0800”; taper pendant 10 minutes sur toutes les touches de son téléphone dans l’espoir de parler à un représentant de l’entreprise ; être mis en attente pendant 15 minutes ; expliquer son problème pendant 30 minutes ; et recevoir un e-mail de confirmation suite à sa plainte. Aujourd’hui, les consommateurs se montrent de plus en plus impatients. @Uber_Support, plus rapide que le SAV classique Uber en est le parfait exemple. Et devinez quoi ?