La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé
Pour la cinquième année consécutive, Teletech International, spécialiste de la relation client à distance, a évalué l’accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands. Son baromètre "Open to Dialog" permet de dresser une analyse des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse). Tous secteurs confondus, le baromètre indique que les entreprises donnent la priorité à l’e-mail plutôt qu'au contact téléphonique. En effet, seuls 64 % des sites marchands étudiés affichent un numéro de téléphone (47 % d'entre eux proposent un numéro surtaxé). Sur cette proportion, seulement 22 % sont joignables (vs 7 % en 2010). Par ailleurs, le baromètre montre que le délai de réponse personnalisée et rapide (moins d’une heure) s’améliorent, passant de 21 % en 2010 à 37 % en 2011. Méthodologie :
Facebook drague les marques
Facebook passe à l’offensive sur le marché publicitaire. Le 29 février dernier, le réseau social a organisé sa Facebook Marketing Conference (FMC) à New York. Première du genre, cette manifestation s’adresse spécifiquement aux professionnels du marketing. Rapprocher les marques et leurs fans La mission principale de ces nouvelles fonctionnalités est de favoriser la visibilité et la viralité des messages publicitaires. – La nouvelle timeline : « Elle permet à chaque marque de valoriser son histoire et ses produits en images. – La messagerie : « Attendue par de nombreux annonceurs, la messagerie établit un lien privilégié entre une marque et ses fans, en permettant des échanges personnalisés. » – Le format “Premium Ads” : « Elle concerne la diffusion des contenus de la marque sur trois emplacements : l’accueil de la fan page, le flux d’actualités et le mobile. Quatre règles à appliquer Une pression pour maintenir sa croissance
Les entreprises face au défi de la fidélisation client
Acquérir mais surtout fidéliser les consommateurs est une priorité pour les entreprises. Mais avec le développement des supports online, la relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. À ces derniers de savoir mettre en place les outils leur permettant d’entretenir le lien noué avec les internautes. La relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. Vouloir fidéliser la clientèle n’est pas une idée neuve et elle n’est pas apparue avec Internet. Étudier le comportement des clients Cela signifie pour l’entreprise qu’il lui faut étudier le comportement du client dans sa démarche commerciale : sur quel site se rend-il ? Christophe Marée, Enterprise Marketing Manager, Adobe Systems France Le rôle primordial des réseaux sociaux Pour réussir dans cette démarche, les entreprises disposent aujourd’hui de nombreux outils technologiques qui vont leur permettre de récupérer et d’analyser les données et de lancer des campagnes marketing auprès de leurs clients.
Social Media / E-marketing / Marketing viral / Search marketing / E-commerce
Quand fidélité rime avec générosité - Les fondamentaux du marketing
94 % des consommateurs présentent systématiquement leurs cartes de fidélité lors de leurs achats. Chaque Français posséderait entre ois et dix cartes de fidélité, selon l'Observatoire de la fidélité (baromètre mené en 2010). Même si 45 % seulement des utilisateurs considèrent qu'elles offrent de véritables avantages (selon l'étude Kantar Worldpanel menée en 2010), ils les utilisent activement: 94 % les présentent systématiquement lors de leurs achats (étude HighCo/Ifop menée en 2009). Première étape obligatoire: définir la stratégie. Attention cependant à ne pas proposer une gratification trop ambitieuse: le coût du programme de fidélité doit faire partie de la réflexion en amont. Une fois le programme de fidélité et son périmètre définis, il s'agit de le mettre en place au plan technique. Avant de mettre en place un programme de fidélité, il faut définir une stratégie. Une fois que tout est prêt, il est temps d'organiser le lancement, à grand coup de communication interne et externe.
Pourquoi votre centre d'appel devrait gérer vos médias sociaux
Pendant que les entreprises réfléchissent sérieusement aux moyens de maximiser les avantages des médias sociaux, on doit aborder la question : Qui, dans l’entreprise doit être responsable des médias sociaux? Qui doit prendre les décisions concernant les technologies, les effectifs, ou encore les politiques concernant les médias sociaux et les interactions dans les médias sociaux? Qui dirige le spectacle? Le centre d’appel, selon plusieurs, serait la terre d’accueil idéale pour la gestion des médias sociaux dans une entreprise. En effet, les médias sociaux ne sont pas seulement une technologie: il s’agit d’une initiative stratégique de l’entreprise qui va bien au-delà d’une présence sur Facebook ou Twitter. La relation déjà établie du centre de contact avec le client et la présence d’un ensemble de mesures de performance sont de solides arguments pour donner la gestion des médias sociaux à votre centre d’appel.
Gérer votre service à la clientèle - Trouver nos guides de gestion
Le service à la clientèle représente un élément crucial de la réussite de l'entreprise. Chaque contact de vos clients avec votre entreprise représente une occasion pour vous d'améliorer votre réputation auprès d'eux et d'augmenter la probabilité d'autres ventes. De la façon dont vous vous exprimez au téléphone à l'efficacité de vos systèmes de réponses aux commandes, presque chaque aspect de votre entreprise influe sur la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise. Mais il existe également des programmes particuliers que vous pouvez mettre en place pour augmenter les niveaux de votre service à la clientèle. Ce guide expose ce qu'implique le service à la clientèle. Il explique la façon dont vous pouvez utiliser la relation avec le client, la rétroaction et les plans de fidélisation afin de retenir les clients existants, d'augmenter vos ventes auprès d'eux et même de gagner de nouveaux clients. Qu'est-ce que le service à la clientèle? Comprendre vos clients
Ce que vous coûtent vos réclamations : l’étude chiffrée !
inShare16 news and informationsautomotive,business,crime,health,life,politics,science,technology,travelautomotive,business,crime,health,life,politics,science,technology,travel On vous répète à tout va « assurez un service client irréprochable », « facilitez le retour d’information de vos clients », « répondez rapidement », « mettez en place du multicanal », etc… C’est vrai, le client doit être soigné : ses problèmes doivent être réglés TRES vite pour transformer son « agacement » en « satisfaction ». Lorsqu’on démarre son business, on met ses moyens avant tout dans son e-marketing car le premier objectif est de vendre bien sûr. ). Mais mes chers clients commencent à appeler, à envoyer des mails, ils veulent des informations sur mes produits (ha, il faut que j’enrichisse mes contenus), se plaignent des délais (est-ce que mon transporteur est bon ?) Bon, je vais embaucher une personne. Vous connaissez tous cette histoire. 1) Les coûts directs internes 2) Les coûts liés aux actions correctives
