Fiche n°9. Le suivi de la relation client / usager - Accueilpro A) La satisfaction de la clientèle et des usagers C'est l'objectif recherché par l'ensemble des organisations. La satisfaction des clients ou des usagers est cependant une notion pas toujours évidente à cerner et peut varier très facilement d'une personne (physique ou morale) ou d'un groupe (segment) à l'autre. Chaque organisation doit, dans le contexte qui lui est propre et dans le temps, se poser la question des attentes réelles de sa ou ses clientèles (ou publics) afin d'adapter au mieux son offre de services en conséquence (adéquation offre - demande). B) Les outils d'évaluation de la satisfaction des clients Dans un contexte fortement concurrentiel ou les publics (clients et usagers) sont de plus en plus exigeants, la satisfaction des clients est la clé de la réussite. Trois types d’outils sont mis en œuvre dans ce but : a) Faciliter l'expression de la clientèle ou des usagers b) Le suivi et le traitement des réclamations clients ou usagers : c) L’enquête de satisfaction :
Les 7 compétences clés du travail de demain | Le blog de la Formation professionnelle et continue Michel Serres nous rappelait récemment que l’évolution des technologies nous force à être intelligents. Les technologies révolutionnent en effet notre environnement de travail et nous poussent à développer de nouvelles compétences. De nombreuses prospectives alimentent le débat et mettent en lumière les compétences qui feront la différence sur le marché du travail de demain. Quelles sont les évolutions dans les compétences distinctives ? Quelles doivent être les priorités en termes de développement des compétences ? Essayons de creuser. Un consensus se dégage autour de 7 compétences Etre compétent dans son travail requiert un savant mix de compétences techniques (les hardskills), comportementales (les softskills), et sectorielles (je maîtrise les enjeux et la culture du secteur d’activité dans lequel j’évolue). 1. 2. Quand on pense au numérique, on pense plus aux outils et aux média (Youtube, twitter,…) que ce que l’on y fait. 3. 4. 5. Plus que jamais, ce que vous ferez dépendra de vous.
Les outils du chef de projet, fiches Cahier des charges, planification des ressources et gestion des délais avec le diagramme de Gantt ... sont des termes devenus communs dans le langage de n'importe quel manager. Ces techniques ne sont plus simplement réservées aux spécialistes. Tout collaborateur peut être amené à gérer un processus qui consiste à partir d'une demande, à la transformer en réalisation concrète. Pilotage, brainstorming... autant de sous-domaines à découvrir et si possible à maîtriser ! la phase de définition ou de cadrage : il s'agit de toute la partie d'analyse, de formalisation et de planification amont. C'est le tout début du processus avec la prise en compte de la demande et la préparation des travaux à venir (constitution de l'équipe, mise au point du planning, définition des ressources...). La conclusion : l'heure du bilan et l’organisation de la fin des travaux. Articles Les 5 étapes incontournables conseilsmarketing.fr Cours Dossier pratique Définitions Lexique des termes métier InnovaxionF.A.Q Dossiers
Le diagnostic stratégique interne - Qu'est-ce que le diagnostic stratégique interne ? L'objectif du diagnostic stratégique interne est d'évaluer la capacité de l'entreprise à développer un avantage concurrentiel et à s'adapter aux menaces et opportunités de l’environnement. Pour réaliser ce diagnostic, une analyse peut être menée sur la chaîne de valeur, sur les ressources et sur les compétences. Qu'est-ce que la chaîne de valeur ? La chaîne de valeur est un outil d'analyse stratégique interne mis au point par M. Cinq activités principales : la logistique interne, la production, la logistique externe, la commercialisation et la vente, le service après vente Quatre activités de soutien : les approvisionnements, le développement technologique, la gestion des ressources humaines (GRH), l’infrastructure de la firme L'analyse de la chaîne de valeur permet : Comment conduit-on un diagnostic des ressources stratégiques d'une entreprise ? L'approche par les ressources a été développée par Edith. E. Mickael Porter (1947) M. E.
La gestion du changement dans l’entreprise Introduction C’est parce que, en 1998, les directions de Daimler-Benz et de Chrysler n’ont pas su anticiper puis conduire les changements, notamment humains et culturels découlant nécessairement de leur fusion, que celle-ci s’est soldée par un relatif échec. C’est parce qu’elle n’a pas su prendre suffisamment tôt le virage de la photo numérique que Kodak a été confrontée, dans les années 90, à d’importantes difficultés l’obligeant, dès 2003, à fermer de nombreuses usines et laboratoires puis, la contraignant, en 2012, à déposer le bilan faute d’avoir su redresser sa situation. En 2011, la fusion entre Veolia Transport, filiale de Veolia Environnement et de Transdev, filiale de la Caisse des dépôts qui semblait pourtant se présenter sous les meilleurs auspices s’est traduite, deux ans plus tard, par un retour en arrière, confirmant l’échec de la stratégie mise en place. La théorie évolutionniste du changement économique (R. Nelson et S. La question qui se pose alors est la suivante : 1.
Équipe Commerciale : 6 idées créatives pour la motiver Votre équipe commerciale est démotivée ? Votre entreprise n’est pas condamnée pour autant. Avoir des commerciaux motivés est vital pour toute entreprise, et heureusement il est possible de remobiliser ses troupes ! Pour motiver votre équipe commerciale sur le terrain, la première étape est de créer une culture commerciale fun et orientée résultats, qui encourage à la fois la compétition interne et les aspirations individuelles de vos commerciaux. Et si vous pensez que des incentives monétaires vont suffire, vous risquez d’être déçu ! D’abord parce que vos moyens financiers ne sont probablement pas illimités. 1) Offrez de la reconnaissance publique à votre équipe commerciale Etre reconnu comme compétent et bon par ses pairs est devenu l’un des principaux leviers de motivation. Certaines entreprises optent pour des badges ou récompenses physiques, tel un trophée, pour reconnaître les efforts des meilleurs performers. 2) Lancez des challenges au sein de votre équipe commerciale
Motivation des organisations post modernes Management Postmoderne ou « Comment s’adapter aux nouveaux leviers de motivation de ses collaborateurs ? » Le monde économique et l´entreprise changent. Une atmosphère postmoderne semble irréversiblement et irrésistiblement émerger sous nos yeux et bouscule le paradigme managériale. Que c´est dur de manager ou d´être managé en 2014 ! Visibilité réduite, changements de cap incessants, une réunion suivie d´une autre, voilà le menu quotidien du manager avec à la clé déstabilisation, démobilisation et saturation des équipes et des individus. Les 3 convictions du manager : Conviction 1: Le besoin de management subsiste. Un management performant n´obéit pas au contexte ou à la conjoncture. Conviction 2 : l’engagement de ses collaborateurs: une question d’intuition L´engagement des collaborateurs est une affaire d´époque et de circonstance. Conviction 3 : le manager postmoderne, un réenchanteur du quotidien Ces 3 convictions plantent le décor de l´hypothèse du management postmoderne. L’initiation*
chapitre 1 : les principales formes de structures I- L’approche traditionnelle par les structures types A/ Quelle est la représentation générale de la structure d’une entreprise ? L’organigramme : une représentation schématique de la structure La structure d’une entreprise est traditionnellement représentée sous la forme d’un organigramme. Les limites de la représentation sous forme d’organigramme Représenter la structure de l’entreprise sous forme d’organigramme est insuffisant pour rendre compte de la diversité des situations : - si les structures simples sont faciles à représenter, ce n’est pas le cas pour les structures réelles qui sont en réalité assez complexes. - De plus, l’organigramme reflète une image statique de l’entreprise : en mentionnant une date, il fige la représentation de sa structure dans le temps et peut devenir rapidement obsolète (départ d’individus, suppression ou remaniement de services…). - Enfin, l’organigramme ne reflète que partiellement la structure de l’entreprise. La structure simple La structure fonctionnelle
Neuf astuces pour détendre l'atmosphère dans une équipe Dans un contexte tendu, le manager doit avant tout rester cool pour ne pas paniquer ses collaborateurs. Pas facile, mais nécessaire. Sans être le GO (gentil organisateur) du service, il a intérêt à mettre de l'eau dans le vin de ses exigences - de façon ponctuelle - afin de créer des liens et de faciliter le partage au sein de l'équipe. Une politique de décrispation qui passe par une meilleure communication, rires compris ! Neuf leviers utiles à actionner. 1. Relâchez la pression ! 2. Il s'agit de les repérer vite, car ils démoraliseraient une armée de gais lurons. 3. Augmentez le volume et le rythme de vos prises de parole sur tout ce qui touche à l'activité de votre entité et au quotidien de l'équipe : les offres commerciales, les priorités du moment, les budgets alloués, etc. 4. En phase critique ou d'incertitude, vos collaborateurs doivent sentir qu'ils peuvent vous interroger, raconter leurs soucis, demander un conseil sans avoir l'impression de déranger. 5. 6. 7. 8. 9.
Syndrome de l'imposteur Histoire[modifier | modifier le code] La psychologue Pauline Rose Clance a été la première à étudier ce sentiment d'insécurité injustifié. Dans son travail de thérapeute, elle a remarqué que beaucoup de ses patients non diplômés partageaient une même préoccupation : bien qu'ils aient de bonnes notes, ils ne croyaient pas qu'ils méritaient leur place à l'université[1]. D’après Clance et Imes, il existe 4 comportements qui font « effet boule de neige » : - le premier comportement implique rapidité et travail acharné. - le deuxième comportement consiste à avoir le sentiment d'être un imposteur et donc, de porter un masque. - le troisième comportement implique charme et perspicacité pour gagner la faveur de leurs supérieurs. - le quatrième comportement est celui de l'imposteur évitant de faire preuve de confiance en soi. Notion en psychologie ou en psychiatrie[modifier | modifier le code] Le terme est inventé par les psychologues cliniques Pauline Rose Clance et Suzanne A. [réf. nécessaire].